Escopo
Operadores Aeroportuários e Aéreos
Abrangência
Base
Dimensão da Acessibilidade
Gestão
Grupo
Gestão de infraestrutura e de informações
Descrição
Para possibilitar o recebimento e a resolução de reclamações pelo passageiro, o operador aeroportuário e aéreo deve dispor de um local ou sistema, ou ainda, um funcionário (local ou volante), designado para o recebimento de reclamações/ouvidoria, antes, durante e depois da viagem. As empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um desses deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano. Os SAC’s são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posição na fila. Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, para atendimento definitivo da demanda. Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa. O atendimento deverá apresentar recursos humanos ou tecnológicos que possibilitem o atendimento de pessoas com deficiência, principalmente sensoriais, como surdez e deficiências visuais.
Referências Legais e Prescritivas
Caráter Prescritivo e Técnico: Decreto n º 11.034/ 2022 e Lei nº 8.078/ 1990.
1
Esses locais ou sistemas existem, mas não contam com atendimento ininterrupto em pelo menos um sistema ou local.
2
Esses locais ou sistemas contam com atendimento ininterrupto em pelo menos um sistema, ou local. Porém, o atendimento telefônico não está disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias.
3
Esses locais ou sistemas contam com atendimento ininterrupto em pelo menos um sistema, ou local. O atendimento telefônico está disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias. É informado o tempo previsto de atendimento ou posição na fila de espera, transferências e retornos de chamada atendem aos requisitos citados na descrição. O atendimento contempla recursos humanos ou tecnológicos adequados para pessoas com deficiência, inclusive pessoas com deficiência sensorial, como surdez e deficiências visuais.
4
Atende ao nível anterior e, além disso, existem locais acessíveis e sinalizados na área pública do terminal, com atendimento presencial.
5
Atende ao nível anterior e, além disso, esses locais estão presentes também nas áreas restritas, principalmente no setor de recuperação de bagagem.