Escopo
Operadores Aeroportuários e Aéreos
Abrangência
Base
Dimensão da Acessibilidade
Gestão
Grupo
Serviços de assistência durante o ciclo de viagem
Descrição
Operadores aeroportuários e aéreos devem apoiar os passageiros com deficiências ocultas, seus familiares e acompanhantes, durante todas as etapas do ciclo de viagem. As deficiências ocultas podem não ser percebidas de imediato, como por exemplo o Transtorno do Espectro Autista (TEA), a Esclerose Múltipla e a Deficiência Auditiva/Surdez. Para facilitar a identificação desses passageiros que podem requerer atendimento diferenciado ao longo da viagem, poderá ser disponibilizado um cordão, colar, crachá, pulseira ou outro tipo de acessório de identificação. Nesse contexto, aeroporto e companhia aérea podem agir de maneira cooperativa para atender as necessidades desses passageiros em etapas da viagem como acessos prioritários em filas, incluindo inspeção de segurança; acesso a ambientes de acomodação; mediação com comissários para antecipar demandas específicas durante o voo; assistência continuada nas conexões e outras medidas de gestão.
Referências Legais e Prescritivas
Caráter Prescritivo e Técnico: Lei nº 14.624 de 17 de julho de 2023: Altera a Lei nº 13.146, de 6 de julho de 2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência), para instituir o uso do cordão de fita com desenhos de girassóis para a identificação de pessoas com deficiências ocultas; CAP 1411 publicado em 2016 pela Civil Aviation Authority (CAA), “CAA guidance for airports on providing assistance to people with hidden disabilities”. E, o documento CAP 1603, publicado em 2018 “Guidance for airlines on assisting people with hidden disabilities”.
1
Existe uma menção à disposição dos operadores aeroportuários e operadores aéreos para fornecer apoio aos passageiros com deficiência oculta, mas não há detalhes sobre como essa assistência é fornecida. Além disso, não há garantia de assistência durante todo o ciclo de viagem. A comunicação das necessidades desses passageiros entre as equipes de atendimento é limitada. Quando ocorre, utiliza-se uma identificação simples, como um crachá sem cor ou destaque, apenas para facilitar a caracterização do passageiro, o que pode auxiliar, de forma básica, na antecipação da abordagem de atendimento.
2
Existe uma descrição geral do apoio fornecido aos passageiros com deficiência oculta, mas sem detalhes específicos sobre políticas ou procedimentos. A identificação dos passageiros é implementada por meio de crachá ou pulseira, com cores que os destacam e caracterizam como pessoas com deficiência oculta, auxiliando na antecipação da abordagem pelos operadores.
3
Os operadores aeroportuários e operadores aéreos fornecem apoio aos passageiros com deficiência oculta, seus familiares e acompanhantes, incluindo assistência durante toda a jornada do ciclo de viagem. A identificação é feita com crachá, pulseira ou cordão, com símbolos característicos associados às deficiências ocultas, permitindo maior previsibilidade e preparação dos atendentes ao longo do percurso.
4
Atende ao nível anterior e, além disso, as equipes recebem treinamentos com o objetivo de qualificar o serviço prestado aos passageiros com deficiência oculta. A identificação inclui, junto ao acessório visual, um cartão de apresentação com informações como nome, idade, contatos dos responsáveis, e necessidades específicas de atendimento, tais como ausência de fala, dificuldade de compreensão ou comunicação, hipersensibilidade a estímulos, entre outras.
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Atende ao nível anterior e, além disso, há comunicação entre as equipes envolvidas para garantir a assistência especial ao passageiro nas etapas em que houver maior necessidade. São realizadas parcerias com pessoas com deficiência e/ou organizações representativas com o objetivo de aprimorar os treinamentos e práticas cotidianas de atendimento às pessoas com deficiência oculta.