Capítulo 3 – Práticas de acessibilidade integral

Observa-se que nos níveis 4 e 5 a prática poderá referenciar outra prática, o que é uma característica que fundamenta o modelo de acessibilidade integral, ou seja, uma prática só poderá ser avaliada com nível alto de efetividade se apresentar a integração necessária com as outras práticas que a complementam. Este tema será abordado na terceira parte deste capítulo.

A próxima seção irá introduzir as dimensões do modelo de acessibilidade integral e detalhar os grupos e as práticas.

3.2. GESTÃO

O contexto normativo que fundamenta o conteúdo das Fichas de Caracterização de Práticas (FCP) é baseado majoritariamente em regulamentações estabelecidas no território nacional, principalmente pelo Decreto nº 5296/2004, pela Lei nº 13156/2015, conhecida como Lei Brasileira de Inclusão (LBI), e pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), em especial pela Norma ABNT NBR 9050:2020.

As práticas relacionadas à dimensão de Gestão são respaldadas pelos procedimentos estabelecidos na Resolução nº 280/2013 da ANAC, e em conformidade com as normas internacionais da Organização Internacional de Aviação Civil (ICAO) e da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA). Essas aplicam-se aos operadores aeroportuários e operadores aéreos.

O objetivo desta seção é apresentar as principais práticas gerenciais e atitudinais para promoção de acessibilidade, realizadas por operadores aeroportuários e operadores aéreos, de acordo com as necessidades das pessoas com deficiência e as etapas específicas de uma viagem aérea.

Essas práticas foram sintetizadas em quatro grupos apresentados na sequência: Gestão da Demanda de Passageiros, Acompanhantes e Equipamentos; Gestão de infraestrutura e de informações; Comitê gestor, parcerias e desenvolvimento de competências; Serviços de assistência durante o ciclo de viagem. O conteúdo completo das práticas introduzidas nesta seção, incluindo seus aspectos técnicos e normativos, podem ser consultados no Apêndice IV deste manual

3.2.1. Gestão da Demanda de Passageiros, Acompanhantes e Equipamentos

Antes mesmo da jornada de viagem começar, os operadores aeroportuários e aéreos devem gerenciar as demandas dos passageiros e dos acompanhantes, bem como dos equipamentos assistivos ou ajudas técnicas. Sendo assim, este grupo de práticas na dimensão Gestão é compreendido nesse manual como o ponto de partida para a aderência das práticas de acessibilidade nos aeroportos. Esse grupo reúne 7 práticas, que estão apresentadas no Quadro 3. A maior parte delas são de escopo dos operadores aéreos, exceto as práticas 0100_GE e 0700_GE, que são de escopo de ambos.

Quadro 3 – Práticas da Dimensão Gestão, grupo Gestão da Demanda de Passageiros, Acompanhantes e Equipamentos.

Gestão da Demanda de Passageiros, Acompanhantes e Equipamentos
0100_GE	GESTÃO FOCADA NAS DEMANDAS DE ASSISTÊNCIA PARA ALOCAÇÃO DOS RECURSOS DE ACESSIBILIDADE
0200_GE	COMUNICAÇÃO PRÉVIA COM PASSAGEIRO SOBRE CONDIÇÕES DE ASSISTÊNCIA
0300_GE	GESTÃO DA DISPONIBILIZAÇÃO DOS ASSENTOS PRIORITÁRIOS NA AERONAVE
0400_GE	GRATUIDADE E DESCONTO NO TRANSPORTE DE AJUDAS TÉCNICAS E EQUIPAMENTOS MÉDICOS
0500_GE	ASSENTOS ADICIONAIS E PROCEDIMENTOS PARA ACOMPANHANTE DURANTE A VIAGEM
0600_GE	MECANISMOS DE CONTENÇÃO E EXTENSORES DE CINTO DE SEGURANÇA
0700_GE	RELATÓRIOS DE RESPOSTAS E ENCAMINHAMENTOS PARA MELHORIAS DAS AÇÕES DE ACESSIBILIDADE

Fonte: Autores.

A primeira prática compreende a gestão coordenada e cooperativa entre o operador aeroportuário e o operador aéreo na alocação de recursos e de pessoal em função das demandas previstas. Em seguida, a segunda prática, complementar à anterior, refere-se à comunicação com o passageiro com deficiência, a partir da compra do bilhete aéreo para identificar a necessidade de acompanhante, ajudas técnicas, recursos de comunicação e outras assistências.

A terceira prática refere-se à necessidade de disponibilização de opções de assentos reservados com braços móveis, removíveis ou escamoteáveis na fileira da aeronave onde há condições adequadas de acomodação.

A quarta prática aborda a conjuntura sobre a oferta da gratuidade para o transporte de ajudas técnicas de locomoção utilizadas pelo passageiro com deficiência. Além disso, ainda no escopo dos operadores aéreos, é apresentada uma prática que se refere ao contexto da oferta de assentos adicionais, nos casos em que o passageiro necessite de acompanhante ou precise de assento adjacente para o transporte de seus equipamentos de ajudas técnicas.

Na sequência, a sexta prática refere-se à disponibilização dos mecanismos de contenção ou extensores de cinto de segurança, que são necessários para o transporte seguro de passageiros com algum impedimento para acomodação no assento.

Por fim, a sétima e última prática desse grupo depreende os relatórios de respostas e encaminhamentos para melhorias das ações de acessibilidade, denotando as ações de tratamento de reclamações dos usuários acerca da acessibilidade para a resolução de problemas e planejamento de ações de melhoria contínua.

3.2.2. Gestão de infraestrutura e de informações

Este grupo de práticas foca no gerenciamento dos fatores de qualidade do ambiente aeroportuário e dos dados gerados pelos sistemas de coletas de informações para o diagnóstico de insights que proporcionarão a melhoria da acessibilidade. As quatro práticas apresentadas, conforme o Quadro 4, possuem escopo majoritário de ambos, operadores aeroportuários e aéreos, exceto a prática 1100_GE, que é restrita ao escopo de operadores aeroportuários.

Quadro 4 – Práticas da Dimensão Gestão, grupo Gestão de infraestrutura e de informações.

Gestão de infraestrutura e de informações
0800_GE	GESTÃO DA MANUTENÇÃO DAS INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS PARA ACESSIBILIDADE
0900_GE	REGISTRO E SISTEMA DE CONTROLE DE QUALIDADE DE SERVIÇO COM BASE NOS ATENDIMENTOS REALIZADOS
1000_GE	OUVIDORIA OU SERVIÇO DE ATENDIMENTO (SAC) PRESENCIAL OU REMOTO, MEDIADO POR PESSOAS, PARA RECEBER RECLAMAÇÕES E ENCAMINHAR SOLUÇÕES
1100_GE	MONITORAMENTO E DIVULGAÇÃO DAS PRÁTICAS DE ACESSIBILIDADE NO AEROPORTO

Fonte: Autores.

A primeira prática apresentada refere-se ao gerenciamento da manutenção das instalações e equipamentos para acessibilidade, envolvendo o planejamento, a execução e o acompanhamento de registros e relatórios sobre a concepção segura e acessível de estruturas, equipamentos e recursos disponibilizados, principalmente, pelo aeroporto.  

A segunda prática do grupo é atrelada ao registro e sistema de controle de qualidade de serviço, que é fundamentado na base de dados dos atendimentos realizados. Esse conjunto de informações pode ser usado para o diagnóstico das operações de assistência e direcionamento das estratégias de melhoria da acessibilidade.

A terceira prática indica a importância da ouvidoria ou serviços de atendimento, presencial ou remoto, para receber reclamações e encaminhar soluções. Cabe salientar que esse processo de gestão deve envolver atendimento mediado por pessoas em local acessível aos passageiros.

Por fim, a última prática desse grupo se refere ao monitoramento e divulgação das práticas de acessibilidade, envolvendo os processos adotados pela gestão para gerenciar e vistoriar a acessibilidade das áreas públicas e restritas do aeroporto. 

3.2.3. Comitê gestor, parcerias e desenvolvimento de competências

Neste grupo de práticas a ênfase é direcionada à existência de equipes que poderão planejar e executar ações para o desenvolvimento de competências vinculadas à acessibilidade. Esse grupo reúne 6 práticas, que estão apresentadas no Quadro 5. Todas englobam competências ou escopo de prestação de serviço de ambos, operadores aeroportuários e aéreos.

Quadro 5 – Práticas da Dimensão Gestão, grupo Comitê gestor, parcerias e desenvolvimento de competências.

Comitê gestor, parcerias e desenvolvimento de competências
1200_GE	COMITÊ DE ACESSIBILIDADE
1300_GE	PROGRAMAS DE VISITAS PARA FAMILIARIZAÇÃO COM O AMBIENTE E COM OS PROCEDIMENTOS QUE SÃO REALIZADOS DURANTE UMA VIAGEM AÉREA
1400_GE	PARCERIAS COM ASSOCIAÇÕES E ORGANIZAÇÕES QUE REPRESENTAM PESSOAS COM DEFICIÊNCIA PARA AVALIAÇÃO DA ACESSIBILIDADE E EXECUÇÃO DE TREINAMENTOS
1500_GE	PLANEJAMENTO E EXECUÇÃO DE TREINAMENTOS
1600_GE	AVALIAÇÃO DA EFETIVIDADE DE TREINAMENTOS
1700_GE	CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES PARA ATENDIMENTO DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

Fonte: Autores.

A primeira prática refere-se à importância dos comitês ou grupos de trabalho que tratam os assuntos relacionados à acessibilidade, envolvendo o compartilhamento de conhecimento de pessoas qualificadas.

A segunda prática desse grupo compreende o papel de inclusão proporcionado pelos programas de visitas às pessoas com deficiência e suas associações.

As demais práticas estão inter-relacionadas à medida que se referem à relevância das parcerias com associações e organizações que representam pessoas com deficiência para avaliação da acessibilidade e execução de treinamentos.

Em seguida, ainda visando o desenvolvimento de competências, as três práticas subsequentes abordam respectivamente o planejamento, a execução e a avaliação da efetividade de treinamentos, as quais tratam da qualidade didática e da aplicabilidade dos conhecimentos, habilidades e atitudes na prestação dos serviços de assistência.

Por fim, a última prática desse grupo integra o desenvolvimento prático de competências através da capacitação dos trabalhadores para atendimento de pessoas com deficiência, consolidando a importância do processo contínuo de desenvolvimento dos treinamentos.

3.2.4. Serviços de assistência durante o ciclo de viagem

Este grupo de práticas apresentado no Quadro 6 configura a conjuntura da prestação de serviços de assistência durante o ciclo de viagem. Foram reunidas 6 práticas que envolvem em sua maioria o escopo de ambos os operadores, mas com significativa relevância de atuação dos operadores aéreos.

Quadro 6 – Práticas da Dimensão Gestão, grupo Serviços de assistência durante o ciclo de viagem.

Serviços de assistência durante o ciclo de viagem
1800_GE	PROCEDIMENTOS QUANDO HÁ EXTRAVIO OU DANOS A TECNOLOGIAS ASSISTIVAS E/OU AJUDAS TÉCNICAS TRANSPORTADAS
1900_GE	SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA PARA OS PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIA DURANTE O CICLO DE VIAGEM
2000_GE	IDENTIFICAÇÃO DE PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIAS OCULTAS
2100_GE	ATENDIMENTO PRIORITÁRIO AOS PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIA
2200_GE	SERVIÇO DE ATENDIMENTO PREFERENCIAL NA ETAPA DE INSPEÇÃO DE SEGURANÇA E PRIVATIVO EM CASO DE INSPEÇÃO PESSOAL
2300_GE	PROCEDIMENTOS DE TRANSPORTE DAS TECNOLOGIAS ASSISTIVAS E/OU AJUDAS TÉCNICAS

Fonte: Autores.

A primeira prática aborda a relevância dos procedimentos de prestação de serviço quando há extravio ou danos às tecnologias assistivas e/ou ajudas técnicas transportadas. A segunda prática compreende o serviço de assistência para os passageiros com deficiência durante o ciclo de viagem, que é viabilizado através da coordenação entre as equipes de operadores aeroportuários e aéreos, dependendo da etapa da jornada de viagem e localização no aeroporto.

A terceira prática desse grupo refere-se à oferta de acessórios para auxiliar as equipes de atendimento a identificarem passageiros com deficiências ocultas durante a jornada. O uso desses identificadores pelos passageiros com deficiência, familiares e acompanhantes é opcional.

A quarta prática discorre sobre o atendimento prioritário aos passageiros com deficiência em todas as fases do ciclo de viagem. Em seguida, a quinta prática se refere ao serviço de atendimento preferencial na inspeção de segurança e privativo em caso de inspeção pessoal, que é essencial para garantir a privacidade desses indivíduos.

Por fim, a última prática aborda a gestão dos procedimentos de transporte das tecnologias assistivas e/ou ajudas técnicas, retratando a importância dos treinamentos periódicos e manuais de orientação aos colaboradores.

3.2.5. Considerações finais sobre a dimensão Gestão

A Gestão da Acessibilidade articula processos de planejamento, organização, direção e controle que são essenciais para a operacionalização das práticas de acessibilidade. Além disso, o desenvolvimento das competências e as ações colaborativas entre os operadores de aeroportos e das companhias aéreas é essencial para a coerência entre aquelas que envolvem a aderência da acessibilidade. Demais informações técnicas e normativas podem ser consultadas no Apêndice IV deste manual.

3.3. COMUNICAÇÃO

As práticas relacionadas à dimensão Comunicação remetem aos meios de obtenção de informação online pelo passageiro antes e durante a viagem aérea. Além disso, consideram os recursos presentes na edificação ou no ambiente que podem ser utilizados pelos passageiros para identificação dos locais e para definição de estratégias de deslocamento e uso. Dizem respeito ainda a comunicação interpessoal, que são aquelas práticas que fornecem possibilidades de troca de informações via atendimento ou intermediadas pela utilização de equipamentos de tecnologia assistiva e/ou ajudas técnicas.

Essas práticas foram organizadas em quatro grupos apresentados na sequência: Recursos informacionais para planejamento da viagem; Recursos de informação e sinalização para orientação no aeroporto; Recursos estruturais para segurança e direcionamento no aeroporto; Recursos comunicacionais para interação com atendentes do aeroporto e/ou companhia aérea; Recursos e procedimentos para compreensão das informações de viagem e uso dos equipamentos e instalações do aeroporto.

Todas as práticas introduzidas nesta seção, seu conteúdo completo, aspectos técnicos e normativos, podem ser consultados no Apêndice IV deste manual.

3.3.1. Recursos informacionais para planejamento de viagem

O processo de aquisição de informação sobre a viagem aérea pelo usuário geralmente começa no acesso ao website do aeroporto e da companhia aérea. Os princípios de Usabilidade e Acessibilidade dos websites, bem como dos conteúdos disponibilizados, são importantes no que diz respeito a proporcionar uma experiência positiva do usuário na utilização de sistemas informatizados e no acesso aos conteúdos on-line.

Para uma pessoa com deficiência, é essencial criar experiências intuitivas e satisfatórias a partir da usabilidade do sistema e acessibilidade dos elementos contidos no website, sejam materiais físicos ou digitais. Esses princípios favorecem a qualidade de aspectos textuais, imagens e símbolos e auxiliam na compreensão das informações da viagem aérea.

No Quadro 7 estão exibidas as cinco práticas que compõem o grupo dos recursos informacionais para planejamento da viagem. Essas práticas possuem escopo ou responsabilidade compartilhada entre operadores aeroportuários e aéreos.

Quadro 7 – Práticas da Dimensão Comunicação, grupo de Recursos informacionais para planejamento da viagem.

Recursos informacionais para planejamento da viagem
2400_CO	WEBSITE ACESSÍVEL
2500_CO	WEBSITE COM INFORMAÇÕES SOBRE OS EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA E ACESSIBILIDADE OFERECIDOS PELO AEROPORTO
2600_CO	WEBSITE COM INFORMAÇÕES SOBRE OS EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA E ACESSIBILIDADE OFERECIDOS PELA COMPANHIA AÉREA
2700_CO	MATERIAIS INFORMATIVOS SOBRE AS ETAPAS E PROCEDIMENTOS DA VIAGEM AÉREA DISPONIBILIZADOS POR MEIO DE RECURSOS IMPRESSOS, DIGITAIS, MAPAS OU VÍDEOS
2800_CO	MAPAS COM INDICAÇÃO DE ROTAS E RECURSOS DE ACESSIBILIDADE DISPONIBILIZADOS NOS WEBSITES DOS AEROPORTOS

Fonte: Autores.

            A primeira e a segunda prática apresentadas frisam os critérios de acessibilidade nos websites dos aeroportos e das companhias aéreas no que diz respeito à disponibilização de informações sobre os equipamentos, serviços de assistência e a acessibilidade do aeroporto, especialmente em relação aos aspectos estruturais.

A terceira prática discorre sobre a disponibilização de materiais para auxiliar os usuários na preparação da viagem e familiarização com a experiência no aeroporto como histórias em quadrinhos, checklists de viagem, folhetos, vídeos e mapas do local.

Assim como qualquer conteúdo disponibilizado em websites e sistemas informatizados, também é imprescindível que o mapa digital do aeroporto, a última prática destacada, tenha características que obedeçam às normas de acessibilidade em websites, possibilitando que o passageiro localize rotas, serviços, equipamentos e instalações necessárias para sua experiência no aeroporto.

3.3.2. Recursos de informação e sinalização para orientação no aeroporto

Este grupo apresenta um conjunto de práticas variadas que possuem relação com a implementação de recursos, tecnologias e elementos de sinalização que auxiliam a orientação do usuário no aeroporto. Tal grupo possui ainda práticas que se referem ao contexto de sinalização, que são elementos de comunicação que auxiliam o usuário a compreender seu caminho durante o ciclo de viagem, a função de determinados locais e a localização de serviços.

No Quadro 8 estão exibidas as oito práticas que compõem esse grupo. Essas práticas possuem escopo ou responsabilidade majoritariamente de operadores aeroportuários, com algumas práticas de competência de operadores aéreos.

Quadro 8 – Práticas da dimensão Comunicação, grupo de Recursos de informação e sinalização para orientação no aeroporto.

Recursos de informação e sinalização para orientação no aeroporto
2900_CO	APLICATIVOS QUE ORIENTAM A LOCALIZAÇÃO E DESLOCAMENTO DO PASSAGEIRO NO AEROPORTO
3000_CO	ELEMENTOS DE SINALIZAÇÃO ACESSÍVEIS EM ALTURA ADEQUADA E CARACTERES AMPLIADOS, COM CONTRASTE DE CORES E CONTORNOS BEM DEFINIDOS
3100_CO	SINALIZAÇÃO INDICATIVA E LOCALIZAÇÃO DO BALCÃO DE CHECK-IN ACESSÍVEL
3200_CO	INFORMAÇÕES SOBRE MEIOS DE TRANSPORTE DISPONÍVEIS NO WEBSITE E NO AEROPORTO
3300_CO	MAPA ACESSÍVEL DO AEROPORTO COM RECURSOS VISUAIS, TÁTEIS E SONOROS
3400_CO	SEMÁFOROS PARA PEDESTRES EQUIPADOS COM SINAIS SONOROS
3500_CO	SINALIZAÇÃO DE ESPAÇOS RESERVADOS PARA USO PRIORITÁRIO POR PESSOAS COM DEFICIÊNCIA OU MOBILIDADE REDUZIDA
3600_CO	SINALIZAÇÃO INDICATIVA DE LOCALIZAÇÃO E ALERTA DE RAMPAS, ELEVADORES, ESTEIRAS E ESCADAS ROLANTES

Fonte: Autores.

A primeira prática destaca a relevância das ferramentas, aplicativos ou sistemas que ensinam as etapas de uma viagem aérea ou auxiliam os usuários a localização de instalações ou determinados espaços no aeroporto.

A segunda prática apresentada é encontrada logo na entrada do aeroporto, enfatizando a importância das sinalizações de localização dos balcões de check-in das companhias aéreas, especialmente em aeroportos com amplos terminais e que possuem várias entradas para acesso à área pública.

Na sequência, ao adentrar no aeroporto, há uma prática que enfatiza os elementos de sinalização, como placas e monitores com linguagem, formato e altura adequada, ou seja, com caracteres formatados de acordo com as normas de acessibilidade e tamanho proporcional ao espaço em que se localiza.

A quarta prática desse grupo remete à disponibilização de informações básicas sobre os tipos de transporte disponíveis, bem como os horários de chegada e saída, trajetos, os pontos de acesso e de parada.

A quinta prática frisa a existência de um mapa físico ou digital no aeroporto, ou com ambos os recursos, com objetivo de proporcionar ao passageiro informações básicas e rotas de acesso.

Na sequência tem-se uma prática que discorre sobre a sinalização de tráfego seguro de passageiros e usuários, principalmente caminhando ou acessando vias principais onde há passagem de veículos. A sétima prática compreende a sinalização de trânsito indicando vagas para estacionar e/ou parar seu veículo nas imediações do aeroporto. Ademais, a última prática ressalta a sinalização recomendável nas travessias em faixas elevadas nas entradas dos aeroportos e outras situações que também exigem sinalização e indicações de segurança.

3.3.3. Recursos estruturais para a segurança e direcionamento no aeroporto

Este grupo introduz as práticas relacionadas à sinalização de segurança, que é essencial para a orientação espacial do usuário ou passageiro. Todas essas práticas possuem escopo ou responsabilidade de operadores aeroportuários. No Quadro 9 estão exibidas as seis práticas que compõem esse grupo.

Quadro 9 – Práticas da dimensão Comunicação, grupo de Recursos estruturais para segurança e direcionamento no aeroporto.

Recursos estruturais para segurança e direcionamento no aeroporto
3700_CO	PISOS E ILUMINAÇÃO QUE FAVORECEM A ORIENTAÇÃO, USO DOS ESPAÇOS E FLUXOS
3800_CO	PISOS CONTRASTANTES PARA INDICAR DESNÍVEL DE 5MM ATÉ 20MM
3900_CO	SINALIZAÇÃO VISUAL EM PORTAS E PAREDES DE VIDRO LOCALIZADAS EM ÁREAS DE CIRCULAÇÃO
4000_CO	PAVIMENTAÇÃO TÁTIL DE ALERTA E DIRECIONAL EM ROTAS ACESSÍVEIS
4100_CO	PAVIMENTAÇÃO TÁTIL DE ALERTA ANTES DE ESCADAS, ELEVADORES, RAMPAS E OBSTÁCULOS
4200_CO	BARRAS DE PROTEÇÃO E SINALIZAÇÃO PARA ELEMENTOS SUSPENSOS

Fonte: Autores.

As duas primeiras práticas se referem às condições adequadas de pisos, combinando a iluminação ou se integrando a ela para favorecer o uso dos espaços e fluxos, e, para determinar estruturas com desnível acima do nível do piso, ou ainda, outros tipos de desníveis ou saliências que podem atrapalhar e até causar acidentes.

Ainda em relação à instalação de itens de segurança, a terceira prática destaca a pertinência de que portas e paredes envidraçadas sejam identificadas com sinalização visual de forma contínua, para permitir a identificação visual da barreira física. Em seguida, a quarta e quinta práticas ressaltam as condições adequadas da pavimentação tátil usada para alertar e direcionar pessoas com deficiência visual por rotas acessíveis.

Por fim, a última prática desse grupo se refere às barras de proteção e à sinalização para alertar os usuários sobre a presença de objetos que se projetam acima do nível do piso, para impedir o acesso em estruturas suspensas ou inclinadas como vãos de escadas ou rampas.

Todas essas medidas visam evitar colisões e acidentes, além de proteger todos os usuários do aeroporto, principalmente pessoas com deficiência visual.

3.3.4. Recursos comunicacionais para interação com atendentes do aeroporto e/ou companhia aérea

Este grupo apresenta cinco práticas que apoiam a comunicação interpessoal, a interação e o diálogo humanizado. Logo, desde que as equipes de operadores aeroportuários e aéreos tenham competências para dialogar, identificar e responder às demandas de pessoas com deficiência, o uso de sistemas de comunicação interpessoal e outras tecnologias análogas podem melhorar consideravelmente os processos de comunicação e as relações interpessoais de atendimento.

            No Quadro 10 estão exibidas as práticas que compõem esse grupo. Todas elas possuem escopo ou responsabilidade mesclada ou cooperativa entre operadores aeroportuários e aéreos.

Quadro 10 – Práticas da dimensão Comunicação, grupo de Recursos comunicacionais para interação com atendentes do aeroporto e/ou companhia aérea.

Recursos comunicacionais para interação com atendentes do aeroporto e/ou companhia aérea
4300_CO	COMUNICAÇÃO ENTRE USUÁRIO E COMPANHIA AÉREA OU AEROPORTO POR MEIO DE APLICATIVOS DE MENSAGENS
4400_CO	EQUIPAMENTOS PARA COMUNICAÇÃO ACESSÍVEL COM O AEROPORTO
4500_CO	PONTOS DE INFORMAÇÃO E AUXÍLIO COM ATENDIMENTO PRESENCIAL
4600_CO	ARO MAGNÉTICO EM SETORES DE ATENDIMENTO
4700_CO	INTÉRPRETE DE LIBRAS E GUIA INTÉRPRETE

Fonte: Autores.

A primeira prática descreve a comunicação que pode ser realizada por meio de aplicativos de conversação dos websites (chats) das empresas ou dos serviços de atendimento ao cliente (SAC), desde que possibilitem o atendimento em tempo real e acessível, oferecendo suporte ágil ao usuário, preferencialmente com atendimento humanizado.

A segunda prática se refere aos equipamentos disponíveis para a comunicação ou interação entre usuários e funcionários, tipicamente chamados de pontos de auxílio, facilitando a resolução de problemas e o esclarecimento de dúvidas.

A terceira prática salienta as considerações sobre os pontos de auxílio ou help points, incluindo o balcão de informações, um setor essencial aos usuários e passageiros.

A quarta prática trata sobre o dispositivo aro magnético, que consiste em uma tecnologia assistiva que auxilia usuários de aparelhos auditivos, eliminando interferências, ecos, reverberações e ruídos de fundo.

Por fim, a última prática desse grupo ressalta o intérprete de libras, profissional certificado para comunicar-se por meio da Língua Brasileira de Sinais (Libras) e responsável por mediar a comunicação entre os profissionais do aeroporto/companhia aérea e o passageiro com surdez. A prática inclui também o guia-intérprete, que é o profissional que domina diversas formas de comunicação utilizadas pelas pessoas com surdocegueira, podendo fazer interpretação ou transliteração.

3.3.5. Recursos e procedimentos para compreensão das informações de viagem e uso dos equipamentos e instalações do aeroporto

Durante uma viagem, os passageiros precisam de informações sobre diversos assuntos. Para isso, é importante que no aeroporto existam recursos adicionais aos já citados, para auxiliá-los a obterem informações ou solicitarem ajuda.

No Quadro 11 estão apresentadas as seis práticas que compõem esse grupo. A maior parte delas possuem escopo de operadores aeroportuários e aéreos, exceto a prática 4800_CO, que exige a competência compartilhada entre ambos e a prática 4900_CO, que é de responsabilidade apenas de operadores aéreos.

Quadro 11 – Práticas da dimensão Comunicação, grupo de Recursos e procedimentos para compreensão das informações de viagem e uso dos equipamentos e instalações do aeroporto.

Recursos e procedimentos para compreensão das informações de viagem e uso dos equipamentos e instalações do aeroporto
4800_CO	RECURSO TELEVISUAL COM TRADUÇÃO EM LIBRAS
4900_CO	MATERIAIS INFORMATIVOS EM BRAILLE COM INSTRUÇÕES SOBRE O CICLO DE VIAGEM
5000_CO	TELEFONES ACESSÍVEIS
5100_CO	BOTÕES ACESSÍVEIS PARA ACIONAMENTO DOS ELEVADORES
5200_CO	BRAILLE E CARACTERES EM RELEVO EM INSTALAÇÕES (EX: PORTAS E CORRIMÃOS), EQUIPAMENTOS (EX: MÁQUINAS DE VENDA AUTOMÁTICA E BEBEDOUROS)
5300_CO	PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO E CARDÁPIO ACESSÍVEIS

Fonte: Autores.

A primeira prática discorre sobre os recursos digitais com tradução em libras através de avatares ou, preferencialmente, por meio de vídeos previamente gravados por intérpretes, para comunicar informações relevantes à viagem, oferecendo um atendimento adequado e acessível às pessoas com surdez.

Na sequência, destacam-se os materiais informativos em braile, que englobam cartões, folhetos, livretos ou outros tipos de materiais impressos com instruções sobre o ciclo de viagem. A terceira prática salienta o telefone para surdos (Telecommunication Device for the Deaf – TDD), que possui recursos de amplificação sonora, teclado, digitalização de voz e outras funcionalidades.

Nesse grupo, a quarta prática se refere às funções de botões internos e externos para acionamento acessível dos elevadores. A quinta prática aborda o uso de braille e caracteres em relevo em instalações e equipamentos. Por fim, a última prática destaca a relevância dos procedimentos de atendimento e cardápio acessíveis, especialmente nos serviços de alimentação para a consecução acessível do serviço.

3.3.6. Considerações finais sobre a dimensão Comunicação

A comunicação interpessoal de passageiros com atendentes e outros prestadores de serviço podem ocorrer de diversas maneiras. Com o avanço das tecnologias, essa interação tem se desenvolvido de maneira gradativa e acessível através de softwares e de aplicativos, levando em consideração a observância de todos os critérios de acessibilidade em sistemas informatizados.

Também é preciso destacar que todos os materiais, quando disponibilizados na forma física, também devem estar em braille. Além disso, os elementos de informação devem possuir linguagem nítida e compreensível para todos usuários.

Em aeroportos, além de materiais informativos, também são encontrados dispositivos como totens, quiosques computadorizados e painéis. Tais sistemas são importantes para o repasse de informações referentes a diversos aspectos da viagem, como rotas, horários e serviços oferecidos. Outras informações técnicas e normativas podem ser consultadas no Apêndice IV deste manual.

3.4. DESLOCAMENTO

Esta dimensão abrange um conjunto de práticas que tratam sobre a experiência da viagem aérea pelo passageiro enfrentando barreiras físicas, longos percursos e a utilização dos recursos estruturais do aeroporto.

Essas práticas foram sintetizadas em três grupos apresentados na sequência: Recursos para acesso e deslocamento no aeroporto; Recursos e equipamentos para deslocamento no aeroporto; Recursos para embarque/ desembarque e deslocamento na aeronave. Todas as práticas introduzidas nesta seção, seu conteúdo completo, aspectos técnicos e normativos, podem ser consultados no Apêndice IV deste manual.

3.4.1. Recursos para acesso e deslocamento no aeroporto

O deslocamento do passageiro antes e depois do voo constitui uma importante fase da viagem aérea, que começa na chegada ao aeroporto, acessando as vias principais do terminal por meio do sistema de transporte, estacionamento e entradas.  No Quadro 12 estão exibidas as sete práticas que compõem esse grupo. Todas essas práticas são de escopo ou de responsabilidade do operador aeroportuário.

Quadro 12 – Práticas da Dimensão Deslocamento, grupo Recursos para acesso e deslocamento no aeroporto.

Recursos para acesso e deslocamento no aeroporto
5400_DE	SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO ACESSÍVEIS: ÔNIBUS, METRÔ OU OUTRO MEIO QUE TRANSPORTE O USUÁRIO ATÉ O AEROPORTO
5500_DE	ESTACIONAMENTO: VAGAS RESERVADAS PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA E IDOSOS, PRÓXIMAS AOS ACESSOS DO TERMINAL, COM ROTA E SINALIZAÇÃO ACESSÍVEL
5600_DE	ESTACIONAMENTOS, CALÇADAS E RUAS: REBAIXAMENTOS DE CALÇADAS, FAIXAS DE PEDESTRES ELEVADAS, ROTAS ACESSÍVEIS PLANAS, NIVELADAS E NÃO ESCORREGADIAS
5700_DE	EQUIPAMENTOS QUE AUXILIAM NA ORIENTAÇÃO ESPACIAL DOS PASSAGEIROS DURANTE O DESLOCAMENTO NO AEROPORTO
5800_DE	TRANSPORTE ACESSÍVEL DE PASSAGEIROS PARA EMBARQUE E DESEMBARQUE OU ENTRE TERMINAIS
5900_DE	PISOS SEGUROS PARA O DESLOCAMENTO
6000_DE	ACESSOS INTERNOS E EXTERNOS NIVELADOS COM PASSAGENS AMPLAS E SINALIZADAS
6100_DE	SISTEMAS DE ILUMINAÇÃO NATURAL E/OU ARTIFICIAL
6200_DE	CORREDORES COM PELO MENOS 150 CM DE LARGURA LIVRE DE QUALQUER OBSTRUÇÃO

Fonte: Autores.

Para propiciar o trajeto acessível do usuário até a entrada do aeroporto ou sua saída do local, é preciso considerar a acessibilidade do sistema de transporte via ônibus, metrô ou outro modal. Nesse sentido, é observado que o aeroporto possui representatividade ou relevância socioeconômica para pressionar o poder público pela garantia da acessibilidade desses meios de transporte.

A segunda prática trata das vagas previstas para serem reservadas para pessoas com deficiência e idosos. Todas as vagas reservadas precisam estar localizadas o mais próximo possível dos acessos principais do terminal, para que a pessoa com deficiência se locomova facilmente até conseguir estar dentro do aeroporto.

Dando sequência às práticas apresentadas, a área externa do aeroporto e seus principais acessos devem ter recursos estruturais para complementar as características positivas do sistema de transporte e, consequentemente, dar continuidade no âmbito da acessibilidade integral. O deslocamento externo é parte das etapas pré e pós-viagem, sendo assim, é essencial que as vias de circulação, sejam elas calçadas, ruas, estacionamentos, faixas de travessia de pedestre, rampas, escadas e outras vias estejam adequadas ao uso de qualquer pessoa.

Muitos usuários utilizam recursos via aparelhos móveis para se localizarem e deslocarem nos locais públicos, incluindo as áreas externas e internas dos aeroportos. As tecnologias tendem a evoluir cada vez mais e atualmente é possível encontrar equipamentos, como robôs, artefatos ou pequenos veículos que são disponibilizados às pessoas com deficiência sensorial ou cognitiva no deslocamento pelo aeroporto, inclusive nas áreas restritas, conforme proposto na quarta prática.

Antes que o usuário possa adentrar no aeroporto, é necessário que as entradas e saídas principais sejam amplas, sinalizadas, sem degraus, niveladas, com piso adequado e acessíveis a todas as pessoas, sempre apresentando acabamento de superfície ou piso aderente, regular, firme ou estável. Outras características que favoreçam a percepção visual do ambiente devem ser agregadas nos sistemas de iluminação e nos espaços livres para deslocamento.

3.4.2. Recursos e equipamentos para deslocamento no aeroporto

            Este grupo inclui oito práticas relacionadas ao deslocamento interno no aeroporto, conforme apresentado no Quadro 13, cuja maioria é de escopo ou de responsabilidade do operador aeroportuário, exceto a prática 6800 DE, que envolve a participação também do operador aéreo.

Quadro 13 – Práticas da Dimensão Deslocamento, grupo Recursos e equipamentos para deslocamento no aeroporto.

Recursos e equipamentos para deslocamento no aeroporto
6300_DE	ELEVADORES ACESSÍVEIS COM BARRAS DE APOIO, ESPAÇO AMPLO OU PORTAS OPOSTAS, LOCALIZADOS PRÓXIMOS ÀS PRINCIPAIS ÁREAS DE USO
6400_DE	RAMPAS DE ACESSO ÀS ÁREAS DO AEROPORTO AMPLAS COM GUIA DE BALIZAMENTO, GUARDA-CORPO, CORRIMÃOS EM DUAS ALTURAS, INCLINAÇÃO, PATAMARES E PISO ATENDENDO ÀS ESPECIFICAÇÕES NORMATIVAS
6500_DE	ESCADAS: AMPLAS COM GUIA DE BALIZAMENTO, GUARDA-CORPO, PATAMAR DE SEGURANÇA, CORRIMÃOS EM DUAS ALTURAS, SINALIZAÇÃO VISUAL APLICADA AOS PISOS E ESPELHOS.
6600_DE	ESCADAS ROLANTES: AMPLAS E SINALIZADAS
6700_DE	ESTEIRAS ROLANTES: AMPLAS E SINALIZADAS
6800_DE	CADEIRAS DE RODAS DISPONÍVEIS PARA USUÁRIOS DO AEROPORTO E PASSAGEIROS
6900_DE	VEÍCULOS PARA TRANSPORTAR O USUÁRIO EM LONGAS DISTÂNCIAS DENTRO DO AEROPORTO
7000_DE	ÁREA LIVRE PARA CIRCULAÇÃO DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIA OU MOBILIDADE REDUZIDA NAS PRAÇAS DE ALIMENTAÇÃO E LOJAS DE SERVIÇOS

Fonte: Autores.

O acesso por meio de elevadores em qualquer nível do aeroporto auxilia todos os usuários, especialmente aqueles com dificuldades de locomoção. Os elevadores são considerados pelas pessoas com deficiência como a melhor forma de acesso aos níveis de um edifício com segurança e conforto, especialmente os que possuem entrada e saída por dois lados opostos.

As rampas são alternativas ao uso dos elevadores. Elas possibilitam o ir e vir. Para isso, as rampas devem atender às especificações das normas técnicas para garantir segurança no acesso de usuários em locais com desníveis inevitáveis.

A terceira prática destaca os critérios sobre escadas, que devem ser amplas, possuir corrimão em ambos os lados e em duas alturas, guarda corpo e faixa contrastante entre o piso e o espelho. Isso vale também para as escadas rolantes, que devem atender às especificações técnicas.

As esteiras rolantes também são importantes equipamentos de auxílio ao deslocamento. Esses equipamentos devem possuir largura mínima adequada e serem sinalizados para que os usuários as encontrem e as utilizem de forma intuitiva e segura. Devem contar também com sinalização sonora ou visual para alertar o usuário e evitar acidentes. Essa sinalização também é pertinente em escadas rolantes.

Para passageiros que tenham deficiência física ou motora, usuários ou não de cadeiras de rodas, ou pessoas com alguma condição de saúde que requeira assistência durante a viagem, o deslocamento pode ser auxiliado por meio da disponibilização de cadeiras de rodas de uso gratuito e de fácil acesso para os passageiros. Em alguns casos, é importante que o aeroporto também disponibilize alguém que possa auxiliar nesse deslocamento do usuário. Essa assistência é de responsabilidade tanto da companhia aérea quanto do aeroporto, inclusive na disponibilização de cadeiras para pessoas obesas e pessoas que têm dificuldade em controlar o tronco.

Outro meio de auxiliar no deslocamento de passageiros que tenham algum tipo de dificuldade de locomoção, é por meio de veículo que esteja disponível para transporte desde a área externa até as áreas públicas e restritas no interior do aeroporto, principalmente, nos terminais que exigem longos deslocamentos.

Os locais cessionários de varejo, lounges e praças de alimentação, também devem ser acessíveis e dispor de ambientes sem restrições entre objetos e mobiliário, permitindo uma circulação autônoma, tendo como módulo de referência a manobra de usuário com uma cadeira de rodas. O operador aeroportuário precisa garantir as medidas de implantação e operação dessas restrições na prescrição dos projetos e contratos de concessão.     

As lojas, restaurantes e casas de câmbio devem proporcionar acesso a todos, observando a perspectiva das pessoas com deficiência nos requisitos técnicos e layouts adequados para a locomoção de pessoas usuárias de cadeira de rodas ou de outras tecnologias assistivas/ajudas técnicas dentro do estabelecimento, alcance de produtos ou itens comercializados e alturas adequadas para favorecer a comunicação interpessoal com os prestadores de serviço.

3.4.3. Recursos para embarque/desembarque e deslocamento na aeronave

Geralmente, as pontes de embarque e desembarque são a melhor alternativa de acesso e saída da aeronave. Porém, há terminais que operam embarques e desembarques externos. Nestes casos, é necessário o uso de equipamentos para auxílio ao ascenso e descenso para entrar e sair da aeronave. No Quadro 14 são exibidas as cinco práticas que compõem esse grupo. As práticas 7100_GE e 7200_GE são de escopo do operador aeroportuário e as práticas restantes desse grupo são de escopo do operador aéreo.

Quadro 14 – Práticas da Dimensão Deslocamento, grupo Recursos para embarque/ desembarque e deslocamento na aeronave.

Recursos para embarque/ desembarque e deslocamento na aeronave
7100_DE	PONTE DE ACESSO PARA EMBARQUE/DESEMBARQUE ACESSÍVEL (FINGER)
7200_DE	EQUIPAMENTOS DE ACESSO PARA AUXÍLIO NO EMBARQUE E DESEMBARQUE (REMOTO/EXTERNO)
7300_DE	CADEIRAS PARA AUXILIAR O PASSAGEIRO A SUBIR/DESCER ESCADAS
7400_DE	SISTEMA DE TRANSFERÊNCIA DO PASSAGEIRO DA CADEIRA ATÉ O ASSENTO DA AERONAVE SEM CONTATO COM A PESSOA
7500_DE	CADEIRAS DE RODAS PARA ACESSO E DESLOCAMENTO NO INTERIOR DA AERONAVE

Fonte: Autores.

As pontes de embarque e desembarque compõem a estrutura do aeroporto e proporcionam o acesso até a entrada da aeronave, por meio de equipamentos de engate à entrada da aeronave.

A Resolução nº 280/2013 da ANAC cita que é facultado ao operador aéreo disponibilizar e operar seu próprio equipamento de ascenso e descenso ou rampa. No entanto, frisa-se a importância de que as companhias aéreas trabalhem cooperativamente e tenham também equipamentos adequados a todos os passageiros, especialmente, aos que requerem assistência para que possam embarcar de forma segura e apropriada.

Apesar das rampas de embarque e desembarque não proporcionarem autonomia de acesso a todas as pessoas com deficiência, necessitando do apoio de operadores para propiciar o acesso adequado, esses equipamentos proporcionam maior nível de acessibilidade do que outros tipos de equipamentos de elevação para ascenso e descenso do passageiro, como o ambulift e os módulos para embarque acessível, que também são opções recomendáveis.

            Se o aeroporto ou companhia aérea não pode priorizar o acesso via ponte de embarque ou possuir rampa de acesso, outro equipamento utilizado são as cadeiras de acesso às escadas da aeronave. Porém, frisa-se novamente o gerenciamento desses recursos conforme critérios de priorização pelas alternativas que promovem maior acessibilidade e segurança.

Após o acesso do passageiro à aeronave, é necessário a utilização das cadeiras de rodas de bordo. A companhia aérea é responsável por disponibilizar esse equipamento, que está armazenado em compartimento adequado na aeronave, obedecendo aos critérios de segurança e utilização adequada de espaço.

Por fim, destaca-se uma prática que traz uma alternativa ao carregamento manual para transferência do passageiro da cadeira de bordo para o assento na cabine da aeronave.

3.4.4. Considerações finais sobre a dimensão Deslocamento

Nesta seção foram introduzidas as práticas que auxiliam os passageiros no deslocamento no aeroporto. O detalhamento de tais práticas, bem como as diretrizes de apoio normativo e técnico estão fornecidos no Apêndice IV deste manual.

É importante observar que há uma diversidade de acessos e meios de transporte em cada aeroporto. Neste sentido, as práticas de acessibilidade devem assegurar um deslocamento facilitado e seguro nas áreas externas, incluindo estacionamentos, espaços de chegada de transporte público, coletivo ou individual, e conexões com outros modais e, também, nas áreas internas e no embarque e desembarque.

Portanto, é necessário que as áreas externas de acesso ao aeroporto, bem como as áreas internas estejam de acordo com as normas e resoluções brasileiras, para que sejam consideradas acessíveis e proporcionem uma melhor experiência aos passageiros e usuários, independente se esses estiverem utilizando ou não aparelhos, tecnologias ou equipamentos para auxiliar o deslocamento.

3.5. USO

As práticas e tecnologias de acessibilidade apresentadas a seguir remetem ao uso das instalações aeroportuárias. Esta dimensão diz respeito à possibilidade de realização de atividades por todas as pessoas em um determinado ambiente. As práticas identificadas nessa dimensão foram sintetizadas em três grupos: Mobiliários e equipamentos para o atendimento ou autoatendimento; Recursos para uso de sanitários e vestiários; e Espaços preferenciais e ambientes dedicados ao atendimento e espera de pessoas com deficiência, acompanhantes e animais de serviço.

Todas práticas introduzidas nesta seção, seu conteúdo completo, aspectos técnicos e normativos, podem ser consultados no Apêndice IV deste manual.

3.5.1. Mobiliários e equipamentos para o atendimento ou autoatendimento

Os mobiliários são instrumentos de promoção da acessibilidade, pois eles proporcionam a maior parte dos contextos de interação interpessoal com os prestadores de serviço e, consequentemente, os processos de atendimento. No Quadro 15 estão sintetizadas as sete práticas que fazem parte desse grupo. Todas elas são de escopo dos operadores aeroportuários, exceto a primeira 7600_US, que envolve também a competência de operador aéreo.

Quadro 15 – Práticas da Dimensão Uso, grupo Mobiliários equipamentos para o atendimento ou autoatendimento.

Mobiliários e equipamentos para o atendimento ou autoatendimento
7600_US	DISPOSITIVO ACESSÍVEL PARA AUTOATENDIMENTO DE CHECK-IN
7700_US	BALCÕES DE ATENDIMENTO ACESSÍVEIS
7800_US	ESTEIRA ACESSÍVEL PARA DESPACHO DE BAGAGEM
7900_US	MESAS, CADEIRAS E OUTROS MOBILIÁRIOS ACESSÍVEIS
8000_US	ASSENTOS E ESPAÇOS RESERVADOS NAS ÁREAS PRÓXIMAS AO CHECK-IN, PORTÕES DE EMBARQUE E DEMAIS ÁREAS DE USO
8100_US	BEBEDOUROS ACESSÍVEIS
8200_US	MÁQUINAS DE VENDA E CAIXAS ELETRÔNICOS ACESSÍVEIS

Fonte: Autores.

Os equipamentos de autoatendimento agilizam processos de check-in e a obtenção de outras informações pelos passageiros, diminuindo o fluxo de filas. No entanto, é necessário que na sua instalação sejam agregados os recursos para auxiliar pessoas com deficiência, nas condições dos equipamentos e na acessibilidade do sistema.

O atendimento aos passageiros em qualquer experiência de uma viagem aérea ocorre envolvendo o contato ou a aproximação com prestadores de serviço, onde há frequentemente um balcão, seja nas lojas dos cessionários, balcão de informações, centrais de atendimento, check-in e outros. Independentemente da situação, os balcões devem ser acessíveis a todos os passageiros em formato, altura e localização.

Esses balcões devem ainda favorecer o atendimento de pessoas usuárias de cadeira de rodas e baixa estatura, propiciando sua aproximação de maneira livre na plataforma ou bancada, que deve estar sem objetos ou obstáculos que atrapalhem a comunicação com o operador ou atendente.

A terceira prática, já observada no check-in de alguns aeroportos de outros países, é a esteira de despacho de bagagem, concebida em altura próxima ao nível do piso, que facilita a colocação e manuseio da bagagem despachada. Mesmo que essa prática seja incipiente na realidade nacional, recomenda-se sua adoção.

Destaca-se também a prática relativa a mesas e cadeiras, que devem seguir os princípios do desenho universal, além de estarem localizadas em uma rota acessível aos locais de serviços e comodidades do aeroporto usufruídas por todos os passageiros.

A quinta prática desse grupo salienta que em qualquer espaço de espera ou consumo devem existir espaços reservados e identificados para pessoas com deficiência. Esses espaços devem também estar localizados em uma rota acessível, incluindo na visualização e sinalização.

Os bebedouros de água, sexta prática apresentada, constituem uma parte fundamental dos itens de infraestrutura do aeroporto. Por fim, outros equipamentos importantes que proporcionam comodidade aos passageiros são os relativos aos de serviços automatizados como máquinas de venda e caixas eletrônicos. Todos esses equipamentos devem possuir os recursos pertinentes à acessibilidade.

3.5.2. Recursos para o uso de sanitários e vestiários

Os sanitários são instalações imprescindíveis em locais públicos. Em um aeroporto, o fluxo intenso e rotativo de pessoas demandam critérios extensivos sobre a qualidade desses ambientes, suas características e recursos para favorecer a acessibilidade a todos os passageiros. No Quadro 16 estão sintetizadas as quatro práticas que fazem parte desse grupo, que possui escopo dos operadores aeroportuários.

Quadro 16 – Práticas da Dimensão Uso, grupo Recursos para uso de banheiros e vestiários.

Recursos para uso de banheiros e vestiários
8300_US	SANITÁRIO ACESSÍVEL: LOCALIZAÇÃO E DISPONIBILIDADE
8400_US	SANITÁRIO UNISSEX ACESSÍVEL COM SUPERFÍCIE PARA TROCA DE ROUPA DE CRIANÇAS E ADULTOS
8500_US	SANITÁRIO COM RECURSOS PARA PESSOAS OSTOMIZADAS
8600_US	SANITÁRIO ACESSÍVEL: LAYOUT E EQUIPAMENTOS

Fonte: Autores.

Em resumo, os sanitários devem sempre estar posicionados nas rotas principais, de acordo com o fluxo típico dos passageiros, integrados de maneira que sua localização seja facilitada, independentemente de onde o passageiro esteja. Também é imprescindível que os sanitários sejam equipados com os equipamentos e itens obrigatórios, regidos por leis e normas.

3.5.3. Espaços preferenciais e ambientes dedicados ao atendimento e espera de pessoas com deficiência, acompanhantes e animais de serviço

Os espaços preferenciais propõem a oferta do acesso prioritário ou preferencial no atendimento. Já os ambientes dedicados elevam o nível de serviço para proporcionar experiências de acomodação de passageiros com necessidades específicas. No Quadro 17 estão sintetizadas as seis práticas que fazem parte desse grupo. Todas elas são de escopo dos operadores aeroportuários, exceto a prática 8900_GE que é de escopo do operador aéreo.

Quadro 17 – Práticas da Dimensão Uso, grupo Espaços preferenciais e ambientes dedicados ao atendimento e espera de pessoas com deficiência, acompanhantes e animais de serviço.

Espaços preferenciais e ambientes dedicados ao atendimento e espera de pessoas com deficiência, acompanhantes e animais de serviço
8700_US	ÁREAS DEDICADAS PARA AS NECESSIDADES FISIOLÓGICAS DE ANIMAIS (CÃO GUIA, CÃO DE ASSISTÊNCIA E OUTROS).
8800_US	SALA SENSORIAL
8900_US	ASSENTOS PREFERENCIAIS NAS AERONAVES, COM DESCANSO DE BRAÇO MÓVEL
9000_US	ENFERMARIA E EQUIPAMENTOS DE EMERGÊNCIA ACESSÍVEIS
9100_US	ESPAÇOS TRANQUILOS E SILENCIOSOS COM BAIXA EXPOSIÇÃO A ESTÍMULOS SENSORIAIS
9200_US	ÁREAS DEDICADAS PARA RETIRADA DE MALA/BAGAGEM PELO PASSAGEIRO COM DEFICIÊNCIA OU MOBILIDADE REDUZIDA

Fonte: Autores.

Os cães são os animais mais típicos no que diz respeito aos processos de assistência, observados em normas específicas do transporte aéreo. Já outros animais de assistência ou de apoio emocional podem acompanhar os passageiros durante o voo, de acordo com as medidas observadas pela companhia aérea, obedecendo-se às normativas atuais de segurança.

Diante disso, é importante que no aeroporto exista um ou mais locais para que esses animais possam realizar suas necessidades fisiológicas, enquanto seu responsável encontra-se dentro da edificação.

A sala sensorial, segunda prática destacada nesse grupo, refere-se a um ambiente que favorece a reorganização de passageiros diante de estímulos típicos de um aeroporto como luminosidade, contato com texturas e sons emitidos pelos avisos de voos e aglomerações. Os espaços silenciosos, quinta prática apresentada, são ambientes configurados para proporcionar tranquilidade e conforto, especialmente, nos períodos de espera.

            Durante o voo, é possível observar outra prática relacionada ao contexto de acomodação e configuração de aeronaves, os assentos com braços removíveis ou retráteis. Esses recursos facilitam a transferência e a movimentação de pessoas com deficiência física, obesas ou com mobilidade reduzida.

Também se destaca a importância da alocação dos passageiros em assentos que favoreçam a assistência aos passageiros, com braços removíveis e que facilitem o acesso mais próximo possível da saída/entrada da aeronave e dos sanitários. 

Outra prática pertinente se refere à facilitação da retirada de bagagens pelas pessoas com deficiência, acessando local sinalizado e reservado à aproximação segura na esteira de bagagens. Por fim, outro tipo de ambiente de apoio a passageiros que requerem assistência é a enfermaria, que também deve ser acessível para todas as pessoas em suas sinalizações, arquitetura e equipamentos. Além disso, deve contemplar pessoal treinado para atender às necessidades de pessoas com deficiência.

3.5.4. Considerações finais sobre a dimensão Uso

Foram apresentadas nesta seção as práticas e as tecnologias relacionadas à dimensão de Uso. No Apêndice IV há o detalhamento de cada prática aqui evidenciada. A possibilidade de orientar-se pelo espaço, comunicar-se, deslocar-se e usar os espaços e serviços é uma preocupação central na temática da acessibilidade integral. As práticas aqui apresentadas são mutáveis e evoluem a cada dia, possibilitando novas opções de inclusão ou acomodação de passageiros, evoluindo o contexto da autonomia e efetividade na utilização do espaço aeroportuário e os recursos disponíveis.

3.6. CORRELAÇÕES ENTRE PRÁTICAS E ACESSIBILIDADE INTEGRAL

As seções anteriores apresentaram as práticas de acessibilidade e de distribuição dessas em suas dimensões e grupos. Essa organização concretiza uma parte essencial do modelo de acessibilidade integral, além de contribuir para a estruturação de um instrumento de avaliação da acessibilidade, especialmente desenvolvido para o contexto da aviação civil.

Nesta seção, será explorada a integração das práticas de acessibilidade, uma questão que emergiu a partir da identificação de lacunas ou descontinuidades decorrentes da incompletude de algumas práticas. Um exemplo disso é a instalação do piso tátil, seja de alerta ou direcional nas rotas acessíveis, neste caso, considerando a integralidade, verifica-se a necessidade ou vínculo na identificação das rotas através de um mapa acessível do aeroporto com recursos visuais, táteis e sonoros. Assim, somente integrando as duas práticas é possível concretizar a efetividade no atendimento das necessidades.

Nesse sentido, foi realizada uma análise matricial de integração entre práticas, observando integrações necessárias para efetividade da prática. A Figura 32 apresenta um exemplo dessas correlações entre práticas, na figura são apresentadas apenas algumas práticas, porém, a análise matricial foi feita para todas as práticas, gerando uma matriz com 92 linhas x 92 colunas.