Capítulo 4 – Programa de treinamento

- 4. PROGRAMA DE TREINAMENTO

4.1. ETAPA 1 – LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO
4.2. ETAPA 2 – PLANEJAMENTO DO TREINAMENTO
4.3. ETAPA 3 – AVALIAÇÃO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO
4.4. CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO

4. PROGRAMA DE TREINAMENTO

O objetivo de um Programa de Treinamento é desenvolver conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA) para suprir demandas relacionadas ao desempenho no trabalho. No transporte aéreo brasileiro, a Resolução nº 280/2013 da ANAC prevê que os operadores aéreos e aeroportuários estabeleçam um programa de treinamento para suas equipes de terra e de bordo que realizam atendimento a passageiros e para o responsável por acessibilidade previsto no art. 39, com o objetivo de capacitá-los para o adequado atendimento aos passageiros com deficiência, devendo disponibilizar a documentação comprobatória, quando solicitado pela ANAC. Tal programa pode contribuir para a manutenção da qualidade do atendimento aos passageiros com deficiência por meio de investimento na qualificação de pessoal, além de promover a adoção de comportamentos e atitudes favoráveis para a participação de passageiros com deficiência, facilitando o reconhecimento das barreiras que esses podem encontrar em sua experiência de viagem e atuar no sentido de minimizá-las ou eliminá-las. Pode também conscientizar sobre as melhores formas de abordar, interagir, se comunicar e auxiliar nas necessidades desses passageiros.

Quadro18 – Etapas do Programa de Treinamento

Etapas do Programa de Treinamento	O que você irá encontrar
Etapa 1: Levantamento de Necessidades de Treinamento	Como identificar prioridades de treinamento e capacitações que visam promover a participação dos passageiros com deficiência.
Etapa 2: Planejamento do Treinamento	Como planejar estas estratégias educacionais, de forma a promover comportamentos favoráveis à participação dos passageiros com deficiência.
Etapa 3: Avaliação do Treinamento	Como avaliar os efeitos e resultados que foram atingidos a partir das ações educacionais, de forma a fomentar e aprimorar a elaboração de novas capacitações.

Fonte: Autores.

É necessário ressaltar que a Resolução nº 280/2013 da ANAC também sugere que, para o desenvolvimento do conteúdo do programa de treinamento, os operadores aéreos e aeroportuários consultem organizações que representam pessoas com deficiência, bem como considerem o envolvimento dessas organizações na avaliação do conteúdo de seus programas. Tal consulta visa validar e avaliar os programas de treinamento existentes, bem como identificar necessidades de pessoas com deficiência relacionadas à acessibilidade na aviação civil.

4.1. ETAPA 1 – LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO

A primeira etapa que deve ser conduzida para favorecer que o treinamento atinja seus objetivos consiste na realização de um levantamento de necessidades. Tal etapa visa o levantamento de dados para apoiar a tomada de decisão sobre quando o treinamento é uma solução viável para aprimorar o desempenho dos indivíduos, definir quem deve ser treinado e qual conteúdo ou temática devem ser abordados no treinamento. No Quadro 19, há sugestões de como realizar essa etapa:

Quadro 19 – Sugestões para Levantamento de Necessidades de Treinamento.

A partir das dificuldades que são vivenciadas por passageiros com deficiência identificadas em pesquisas de satisfação com os usuários/clientes.
Exemplo: análise de ocorrências relatadas em situações de atendimento envolvendo passageiros com deficiência ou análise das avaliações de satisfação dos passageiros com deficiência na utilização dos serviços ofertados pelas companhias aéreas e pelos aeroportos.

A partir da análise de registros de atendimento aos passageiros com deficiência, considerando os processos de gestão dos operadores e equipes que atuam no atendimento direto.

A partir de estudos que são realizados no contexto aéreo.
Exemplo: é uma evidência encontrada nas pesquisas realizadas no âmbito do transporte aéreo que os operadores têm pouco preparo para interagir e lidar com as necessidades de passageiros com autismo ou com deficiências ocultas. Portanto, poderiam ser elaborados conteúdos educativos específicos que enfoquem tais temáticas.

A partir de avaliações de desempenho das equipes de terra e de bordo, em que são identificados problemas de desempenho causados por lacunas de competências que resultaram em dificuldades para realizar o atendimento a passageiros com deficiência.

A partir da verificação se a equipe está capacitada, ou seja, se possui domínio de conhecimentos, habilidades e atitudes importantes para que o seu desempenho seja adequado no atendimento ao passageiro.
Uma das formas de realizar essa verificação é através da aplicação de um questionário, em que as pessoas deverão apontar o domínio em cada uma das competências preconizadas.
Para isso, uma sugestão é a utilização do instrumento de Competências no Atendimento de Passageiros com Deficiência no Transporte Aéreo (Figura 33). Nesse instrumento foram listados os comportamentos que devem ser demonstrados no trabalho das equipes de solo e de bordo, mas você poderá fazer adaptações, selecionando apenas aquelas que são atribuições da equipe responsável pelo atendimento nas unidades aeroportuárias. Para a avaliação dos resultados da aplicação de tal instrumento, devem ser feitas as médias dos valores atribuídos pelos operadores para cada uma das competências e dispor as médias das competências de forma decrescente. Esse procedimento irá mostrar os comportamentos com valores mais baixos de domínio, que são aqueles indicados para receber treinamento.

Fonte: Autores.

Figura 33 Instrumento de Competências no Atendimento de Passageiros com deficiência no transporte aéreo

a – Instrumento de Competências no Atendimento de Passageiros com deficiência no transporte aéreo

Com base na sua experiência no atendimento de passageiros com deficiência, e nas atividades que você exerce em seu cargo, você deverá responder o quanto se sente capaz para desempenhar cada um dos comportamentos listados. Os comportamentos refletem as competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) que são consideradas importantes no atendimento. Sendo assim, a sua resposta deverá expressar a sua opinião com base na sua experiência: ou seja, não existe resposta certa ou errada!

Você deverá responder utilizando uma escala de concordância, como demonstrado a seguir:

Escala de Concordância: expressa o quanto você concorda com a afirmação de que você “Sente-se capaz” de desempenhar o comportamento descrito. Considere a escala abaixo que varia de 1 (Discordo totalmente) a 5 (Concordo totalmente).

1	2	3	4	5
Discordo totalmente				Concordo totalmente

Leia atentamente cada item apresentado e escolha apenas uma opção para cada item.

Fonte: Autores.

b – Instrumento de Competências no Atendimento de Passageiros com deficiência no transporte aéreo (continua).

No atendimento dos passageiros com deficiência, eu sinto-me capaz de:	Resposta
1. Explicar a todos os passageiros a necessidade de chegar com a antecedência solicitada no aeroporto.
2. Explicar aos passageiros os procedimentos quanto à bagagem e aos equipamentos assistivos no momento da contratação do serviço aéreo.
3. Identificar as necessidades de assistência dos passageiros com deficiência no momento da contratação do serviço aéreo.
4. Acomodar os passageiros em assentos junto aos corredores e localizados o mais próximo possível das saídas.
5. Explicar aos passageiros os riscos de acidentes, caso não sejam seguidos os procedimentos de segurança para embarque e desembarque.

b – Instrumento de Competências no Atendimento de Passageiros com deficiência no transporte aéreo (conclusão).

6. Garantir o embarque prioritário dos passageiros com deficiência.
7. Verificar com os passageiros de que forma pode auxiliá-los em suas necessidades.
8. Manusear cadeiras de rodas para realizar o embarque, a transferência de assento e o desembarque de passageiros.
9.Operar cadeira robótica para realizar o embarque e o desembarque de forma segura.
10. Permitir aos passageiros o uso da sua própria cadeira de rodas até o momento do embarque, dentro das condições permitidas e estabelecidas pelas legislações pertinentes.
11. Realizar o embarque e o desembarque de pessoas com deficiência motora e/ou usuárias de cadeira de rodas, de forma segura.
12. Armazenar equipamentos assistivos evitando danos, perdas ou extravio.
13. Estabelecer formas de prever a quantidade e os recursos que serão necessários para realizar o atendimento das prioridades em cada voo.
14. Transmitir aos trabalhadores envolvidos no atendimento do passageiro as informações necessárias para atender às necessidades comunicadas.
15. Comunicar-me com passageiros com deficiência auditiva.
16. Identificar as legislações e as condições em que passageiros podem estar impedidos de embarcar.
17. Resolver problemas que possam ocorrer em situações atípicas envolvendo passageiros com deficiência.
18. Adotar procedimentos em caso de emergências médicas com passageiros com deficiência.
19. Auxiliar passageiros com hipersensibilidade sensorial em condições possivelmente estressantes.

Fonte: Autores.

Importante: O desempenho competente dos operadores no atendimento aos passageiros com deficiência depende tanto dos seus conhecimentos, como também das condições de trabalho e de motivação. Quando são identificados problemas no desempenho no atendimento que possam estar relacionados às condições de trabalho e à motivação das pessoas no trabalho, pode ser que o treinamento não consiga resolver de forma efetiva. As condições podem envolver informações, equipamentos, normas, apoio material, feedback, entre outros que são imprescindíveis para a realização da atividade. A motivação deriva das razões que justificam o esforço no trabalho. Quando os problemas no desempenho estão associados a tais aspectos, podem ser necessárias modificações nas condições e na organização do trabalho ou na aplicação de estratégias motivacionais^[1].

Figura 34 – Modelo de análise do desempenho competente no trabalho.

Fonte: Autores.

Para realizar este diagnóstico, sugere-se que seja seguido o Formulário de análise de problemas de desempenho, apresentado no Quadro 20, que explicita quais aspectos devem ser avaliados na análise da demanda (etapa 1). Essa análise é exemplificada no Quadro 20, a partir de problemas reais vivenciados no transporte aéreo.

^[1] Meneses, P. P. M., Zerbini, T. & Abbad, G. (2010). Manual de Treinamento Organizacional. Porto Alegre: Artmed.

Quadro 20 – Formulário de análise de problemas de desempenho

Situações	Causas	Consequências	Soluções
Descrição do problema, necessidade ou lacunas de capacidades.	Motivos que determinaram o surgimento do problema ou da necessidade de desempenho.	Consequências geradas pelo problema ou necessidade de desempenho.	Alternativas para a resolução do problema ou necessidade de desempenho.

Fonte: Autores.

Quadro 21 – Exemplo de análise de problemas de desempenho

Situações	Causas	Consequências	Soluções
São identificadas situações envolvendo acidentes no embarque/desembarque de passageiros cadeirantes.	Condições: Número insuficiente no quadro de colaboradores para auxiliar no procedimento.	Possíveis danos às cadeiras de rodas; dano à integridade física do passageiro; atraso na operação.	Intervir nas condições: Reorganizar equipes de colaboradores alocados para o atendimento.
	Competências: Falta de domínio para manejar cadeiras de rodas.		Intervir nas competências: Promover simulações e treinamentos práticos para aprimorar a capacidade técnica dos colaboradores.

Fonte: Autores.

4.2. ETAPA 2 – PLANEJAMENTO DO TREINAMENTO

O planejamento do treinamento deve levar em conta as informações obtidas na etapa anterior, de forma que a aplicação das estratégias de ensino seja condizente com os objetivos instrucionais que foram estabelecidos. A Resolução nº 280/2013 da ANAC estabelece no mínimo os seguintes conteúdos: i) deficiências físicas, sensoriais, intelectuais e não aparentes; ii) pessoas com transtorno mental; iii) deficiências cognitivas; iv) pessoas que necessitam de ajudas técnicas; v) pessoas com mobilidade reduzida; vi) pessoas com deficiência auditiva; viii) pessoas com deficiência visual. viii) pessoas surdocegas; ix) pessoas com distúrbio da fala; x) pessoas que necessitam de acompanhantes e o papel dos acompanhantes; e xii) pessoas que viajam com cão-guia ou cão-guia de acompanhamento.

O programa de treinamento voltado para a promoção de comportamentos favoráveis à participação de pessoas com deficiência visa fornecer noções gerais sobre deficiências e acessibilidade no transporte aéreo, de forma a facilitar a identificação de barreiras à participação dos passageiros com deficiência durante o seu ciclo de viagem e a adoção de comportamentos favoráveis por parte de todos os operadores aeroportuários e aéreos.

O Quadro 22 apresenta uma proposta de organização básica de alguns objetivos instrucionais pré-definidos que podem ser utilizados como referência para o planejamento de treinamentos nas unidades aeroportuárias ou aeroviárias para a promoção da capacitação das equipes de solo e bordo. Note que, na organização destes objetivos instrucionais, é importante considerar que existem diferentes níveis de complexidade instrucional, e que cada nível demanda uma estratégia educacional compatível. Para cada nível de complexidade dos objetivos, são feitas sugestões de estratégias adequadas que podem ser utilizadas.

Essas estratégias também podem ser utilizadas em diferentes formatos, em ações conduzidas presencialmente, tais como palestras, treinamentos, simulações, grupos de trabalho, etc. Outra possibilidade que se coloca é o formato online, através de plataformas digitais de aprendizagem que podem atingir um maior número de pessoas e permitir que os cursos sejam realizados pelos operadores em qualquer horário e local em que eles estejam. A depender da complexidade do objetivo instrucional, podem ser realizadas ações de divulgação de informações nos canais institucionais da organização para acesso pelos operadores.

Quadro 22 – Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo – Módulo 1

Módulo 1. Deficiências e Acessibilidade: Noções Gerais
Objetivos instrucionais:
Definir o conceito de deficiência nas concepções históricas e contemporâneas. Reconhecer o aumento da prevalência das pessoas com deficiência na sociedade e dos passageiros com deficiência no transporte aéreo. Definir as características das deficiências visíveis e não visíveis. Identificar quais adaptações são necessárias na infraestrutura de aeroportos. Identificar condições possivelmente estressantes para pessoas com autismo, como a permanência em ambientes com ruídos ou aglomerações de pessoas, minimizando a sua exposição a tais situações. Estar alerta ao reconhecimento de pessoas com deficiências invisíveis para atender às suas necessidades.
Conteúdos:
Discutir suas etiologias, formas de classificação. Concepção pessoa com deficiência no transcurso da história e atual. Conceito de deficiência, segundo a Classificação Internacional de Funcionalidade, Incapacidade Saúde – CIF (OPAS-OMS). Caracterização das deficiências (auditiva; física; visual; deficiências invisíveis; transtornos mentais). A pessoa com deficiência nos aspectos relacionados à inclusão social, independência e autonomia. Identificação dos aspectos de funcionalidade/incapacidade.

Fonte: Autores.

Quadro 23 – Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo – Módulo 2

Módulo 2. Direitos das Pessoas com Deficiência
Objetivos instrucionais:
Descrever as principais legislações nacionais relacionadas à promoção dos direitos das pessoas com deficiência. Expor as legislações e as condições em que passageiros com deficiência podem estar impedidos de embarcar. Agir de acordo com legislações e normas da aviação voltadas ao direito dos passageiros, inclusive as específicas às pessoas com deficiência.
Conteúdos sugeridos:
Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência). Lei nº 10.436, de 24 de abril de 2002 – dispõe sobre a Língua Brasileira de Sinais (Libras) – e dá outras providências. Lei nº 11.126, de 27 de junho de 2005 – dispõe sobre o direito do portador de deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhado de cão-guia. NBR 14273, de 01 de março de 1999 – dispõe sobre a acessibilidade da pessoa portadora de deficiência no transporte aéreo comercial.

Fonte: Autores.

Quadro 24 – Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo – Módulo 3

Módulo 3: Linguagem, Interação e Comunicação

Objetivos instrucionais:

Relacionar-se diretamente com o passageiro com deficiência, considerando as suas potencialidades e limites no entendimento da informação transmitida.

Estabelecer comunicação eficiente com os acompanhantes do passageiro para que eles auxiliem o atendimento.

Mediar conflitos que possam ocorrer frente a discordâncias ou situações estressantes e inesperadas.

Adaptar a comunicação e a interação com pessoas com deficiências, de forma que não haja desconforto para nenhuma das partes.

Fonte: Autores.

Quadro 25 – Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo – Módulo 4

Módulo 4. Tecnologias Assistivas
Objetivos instrucionais:

Identificar equipamentos importantes que permitam embarque, desembarque e locomoção dos passageiros com segurança. Manusear cadeiras de rodas para realizar o embarque, a transferência de assento e o desembarque. Auxiliar o usuário de cadeira de rodas no procedimento de embarque e desembarque através de ambulift, cadeira robótica ou outro equipamento assistivo. Permitir aos passageiros o uso do seu próprio equipamento assistivo (ex.: cadeira de rodas) até o momento do embarque, dentro das condições permitidas e estabelecidas pelas legislações pertinentes. Realizar a transferência manual do passageiro da cadeira de rodas para o assento ou outro equipamento assistivo. Reconhecer equipamentos de tecnologia assistiva específicos do transporte aéreo, definindo as suas características, qual o seu objetivo e de que forma ele atende à necessidade dos diferentes tipos de deficiência. Armazenar equipamentos assistivos na aeronave, como cadeiras de rodas, muletas ou outros equipamentos médicos, evitando danos, perdas ou extravios.
Conteúdos:
Facilitadores e barreiras à participação das pessoas com deficiência no transporte aéreo. Regulamentações específicas do transporte aéreo para o atendimento de pessoas com deficiência. IATA Recommended Practice 1700 – Acceptance and carriage of incapacitated passengers. Avaliação, prescrição e treino de equipamentos de tecnologia assistiva. Tecnologia assistiva nas deficiências e incapacidades relacionadas ao movimento humano.

Identificar equipamentos importantes que permitam embarque, desembarque e locomoção dos passageiros com segurança.

Manusear cadeiras de rodas para realizar o embarque, a transferência de assento e o desembarque.

Auxiliar o usuário de cadeira de rodas no procedimento de embarque e desembarque através de ambulift, cadeira robótica ou outro equipamento assistivo.

Permitir aos passageiros o uso do seu próprio equipamento assistivo (ex.: cadeira de rodas) até o momento do embarque, dentro das condições permitidas e estabelecidas pelas legislações pertinentes.

Realizar a transferência manual do passageiro da cadeira de rodas para o assento ou outro equipamento assistivo.

Reconhecer equipamentos de tecnologia assistiva específicos do transporte aéreo, definindo as suas características, qual o seu objetivo e de que forma ele atende à necessidade dos diferentes tipos de deficiência.

Armazenar equipamentos assistivos na aeronave, como cadeiras de rodas, muletas ou outros equipamentos médicos, evitando danos, perdas ou extravios.

Conteúdos:

Facilitadores e barreiras à participação das pessoas com deficiência no transporte aéreo.
Regulamentações específicas do transporte aéreo para o atendimento de pessoas com deficiência.
IATA Recommended Practice 1700 – Acceptance and carriage of incapacitated passengers.
Avaliação, prescrição e treino de equipamentos de tecnologia assistiva.
Tecnologia assistiva nas deficiências e incapacidades relacionadas ao movimento humano.

Fonte: Autores.

Quadro 26 – Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo – Módulo 5

Módulo 5. Atendimento e Procedimentos (Módulo Complementar para Aeroviários)
Objetivos instrucionais:
Adaptar os procedimentos de atendimento às pessoas com deficiência em todas as etapas do ciclo de viagem, atendendo às demandas dos passageiros. Explicar a todos os passageiros a necessidade de chegar com a antecedência solicitada no aeroporto. Questionar os passageiros sobre possíveis necessidades de assistência, no momento da compra da passagem. Explicar aos passageiros os procedimentos quanto à bagagem e aos equipamentos assistivos no momento da compra da passagem. Explicar aos passageiros os riscos de possíveis acidentes, caso não sejam seguidos os procedimentos adequados de segurança. Transmitir informações necessárias a todos os colaboradores envolvidos no atendimento do passageiro. Adotar procedimentos em caso de emergências médicas com passageiros com deficiência. Transmitir aos trabalhadores envolvidos no atendimento do passageiro as informações necessárias para atender as necessidades comunicadas. Dispor-me a oferecer assistência às necessidades de passageiros com deficiência que estejam desacompanhados. Resolver problemas que possam ocorrer em situações atípicas envolvendo passageiros com deficiência.
Conteúdos:
Legislações e procedimentos do transporte aéreo relacionados ao atendimento de passageiros com deficiência. Boas práticas de atendimento.

Fonte: Autores.

Quadro 27 – Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo – Módulo 6

Módulo 6. Atendimento ao Passageiro com Deficiência (Módulo Complementar para Comissários de Bordo)

Objetivos instrucionais:

Alocar os passageiros com deficiência nas primeiras fileiras da aeronave, próxima à tripulação, ou em assentos próximos ao banheiro.

Esclarecer os passageiros quanto aos riscos de acidentes, caso não sejam seguidos os procedimentos adequados de segurança para embarque, desembarque e durante o voo.

Realizar os informes relativos à segurança de voo de forma individual para os passageiros com deficiência.

Oferecer informes relativos à segurança do voo em Braile para passageiros com deficiência visual.

Realizar a descrição dos espaços para a orientação dos passageiros com deficiência visual.

Promover a integração da tripulação com a equipe de solo, fornecendo continuidade no atendimento e atenção às necessidades do passageiro em todas as atividades realizadas no embarque e desembarque.

Fonte: Autores.

Para a realização desses treinamentos, algumas estratégias educacionais podem ser adotadas, como as sugestões descritas no Glossário de Estratégias Educacionais, apresentado no Quadro 28:

Quadro 28 – Glossário de estratégias educacionais

Estratégia	Descrição
Debates	Podem ser promovidas discussões formalmente estruturadas em que duas equipes defendem argumentos opostos em relação a um tópico (pode ser utilizada para promover a reflexão sobre situações e problemáticas que são colocadas).
Demonstrações de situações	Podem ser feitas de forma presencial, através de dramatizações, simulações ou online, por meio de vídeos. Trata-se de uma apresentação preparada para mostrar como executar uma ação ou utilizar um procedimento, acompanhada de explicações orais, visuais, ilustrações e, em alguns casos, por questionamentos.
Divulgação de informações via canais institucionais	Pode ser utilizada para divulgar informações que devem ser de conhecimento de todos os operadores.
Exercícios práticos	Podem ser empregadas em dinâmicas com desempenho de funções de trabalho e tarefas em uma situação prática, usando instrumentos e equipamentos reais (pode ser utilizado, por exemplo, para ensinar como armazenar e manusear cadeiras de rodas).
Palestras	Podem ser realizadas palestras com o objetivo de informar e orientar os operadores, preparadas por pessoas qualificadas no assunto de interesse.
Projeto em equipe	Pode ser utilizada de forma a reunir grupos de operadores que devem trabalhar cooperativamente para executar uma tarefa ou resolver um problema.

Fonte: Autores.

4.3. ETAPA 3 – AVALIAÇÃO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO

A avaliação do programa de treinamento visa identificar se a aquisição das competências relevantes para o atendimento dos passageiros com deficiência está sendo efetivamente realizada pelos trabalhadores. Isso também inclui a avaliação da existência das condições de trabalho necessárias para o desempenho eficaz do trabalhador nas suas atividades de atendimento. A avaliação do treinamento envolve a coleta de informações que podem ser utilizadas para aprimorar as estratégias educacionais que foram ofertadas, avaliar se elas foram capazes de atingir os objetivos instrucionais e propor novas ações. Podem ser levantadas informações ligadas a diferentes efeitos, de curto e longo prazo, que as ações educacionais podem ter em diferentes âmbitos. No quadro 29 são listados alguns possíveis efeitos a serem mensurados, uma definição breve acerca desses efeitos e como mensurar, ou seja, como levantar as informações junto aos operadores que foram público-alvo das ações educacionais.

Quadro 29 – Efeitos mensurados após a realização do treinamento

Efeito Avaliado	Definição	Como mensurar?
Reação (Satisfação)	Diz respeito à opinião do participante da ação instrucional acerca do conteúdo, programação, local de realização, recursos oferecidos, aplicabilidade no trabalho, etc.	Através de questionários aplicados logo após a conclusão das ações educacionais.
Aprendizagem	Diz respeito ao grau de aquisição do conteúdo instrucional.	Através de avaliações de conhecimentos; atividades práticas, etc.
Impacto no trabalho	Diz respeito aos efeitos do treinamento nos desempenhos finais exibidos pelos treinandos após a conclusão da ação educacional.	Através de avaliações de desempenho dos operadores; pesquisas de satisfação com os passageiros sobre o atendimento fornecido; questionários mensurando a percepção dos operadores sobre o impacto no trabalho (instrumento exemplificado na Figura 35 – Questionário de Autoavaliação de Impacto Global).

Fonte: Autores.

Existem duas formas de avaliar a percepção que os operadores têm sobre o impacto que a ação educacional teve:

a) Medir a partir dos resultados que produzem no desempenho dos operadores nas suas atividades diretamente relacionadas ao atendimento dos passageiros como, por exemplo, a capacidade de orientá-los sobre os procedimentos para verificar se eles estão aptos a embarcar no voo. Para isso, poderá ser aplicado um questionário em que o participante deverá apontar o quanto ele desempenha aquela competência adquirida na ação educacional após a realização (Figura 35). Podem ser utilizadas as mesmas competências dos cargos, listadas no instrumento de Competências para o Atendimento de Passageiros com Deficiência.

Figura 35 – Questionário de Autoavaliação de Impacto do Treinamento no Trabalho a partir das competências

Instruções: Leia atentamente cada item. Pense no seu desempenho antes e depois do curso e avalie o quanto você desempenha cada competência listada a seguir. Utilize a escala abaixo para registrar a sua percepção ao final de cada item:
1	2	3	4	5
Nunca desempenho	Desempenho raramente	Desempenho às vezes	Desempenho frequentemente	Desempenho sempre
Itens				Resposta
a. Alocar os passageiros com deficiência nas primeiras fileiras da aeronave, próxima à tripulação, ou em assentos próximos ao banheiro (Exemplo de competência extraída do instrumento de Competências para o Atendimento de Passageiros com Deficiência).
b. Esclarecer os passageiros quanto aos riscos de acidentes, caso não sejam seguidos os procedimentos adequados de segurança para embarque, desembarque e durante o voo (Exemplo de competência extraída do instrumento de Competências para o Atendimento de Passageiros com Deficiência).

Fonte: Autores.

b) Considerar os outros aspectos do desempenho do operador no trabalho, tais como a melhoria na motivação e na autoconfiança para fornecer um atendimento adequado e a mudança das atitudes das pessoas com relação às deficiências, produzindo a diminuição de noções capacitistas. Para realizar a avaliação do impacto de forma mais global no desempenho do operador, sugere-se que sejam utilizados questionários para mensurar a percepção dos operadores sobre as mudanças observadas, para além dos conteúdos ligados ao seu cargo, em função das competências que foram adquiridas através da ação educacional (Figura 36).

Figura 36 – Questionário de Autoavaliação de Impacto Global do Treinamento no Trabalho

Instruções: Leia atentamente cada item. Pense no seu desempenho antes e depois do curso e avalie o quanto você concorda com cada item a seguir. Utilize a escala abaixo para registrar a sua percepção ao final de cada item:
1	2	3	4	5
Não concordo	Concordo pouco	Concordo moderadamente	Concordo muito	Concordo totalmente

Itens	Resposta
a. Aproveito as oportunidades que tenho para aplicar o que aprendi no curso.
b. Recordo-me bem dos conteúdos que aprendi no curso.
c. Executo meu trabalho com maior rapidez.
d. Utilizo com frequência as habilidades que aprendi no treinamento.
e. Tenho sido mais receptivo a mudanças no trabalho.
f. Meus colegas aprendem novas habilidades comigo.
g. Sinto-me mais motivado para o trabalho.
h. Cometo menos erros nas minhas atividades.
i. Sinto-me mais confiante no trabalho.
j. A qualidade do meu trabalho melhorou nas atividades relacionadas ao conteúdo do curso.
k. A qualidade do meu trabalho melhorou em tarefas não relacionadas ao curso.

Fonte: Abbad, Mourão, Zerbini (2012, p. 161)^[1].

Importante: Realizar a gestão dos treinamentos para controlar a frequência de ocorrência desses treinamentos, bem como a quantidade e características das pessoas que foram treinadas. Esta informação pode ser útil para direcionar a tomada de decisão sobre quem ainda precisa ser capacitado, verificar se a equipe responsável pelo atendimento tem as competências necessárias para o atendimento adequado e se há pelo menos um operador responsável para responder às demandas de acessibilidade nas equipes que possa atender apropriadamente às necessidades dos passageiros com deficiência.

^[1] Abbad G. S., Mourão, L., Zerbini, T. (2012). Medidas de avaliação de treinamento, desenvolvimento e educação: ferramentas para gestão de pessoas. Porto Alegre: Artmed.

4.4. CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO

Neste capítulo foram apresentadas as etapas que devem ser seguidas em um Programa de Treinamento, sendo elas: planejamento, execução e avaliação. Espera-se que os treinamentos voltados para o atendimento de passageiros com deficiência possam auxiliar na melhoria da experiência em viagens aéreas desses passageiros, por meio da promoção da capacitação da equipe de solo e bordo, responsável pelo atendimento.

Um dos resultados do projeto “Melhoria da Acessibilidade na Aviação Civil” foi a elaboração de um Programa de Treinamento intitulado “Acessibilidade na Aviação Civil: eliminando as barreiras no atendimento ao passageiro com deficiência”, que tem como objetivo melhorar o atendimento prestado a passageiros com deficiência durante viagens aéreas. O curso é composto por sete módulos: Módulo 1: Participação das Pessoas com Deficiência na Aviação Civil; Módulo 2: Linguagem, Interação e Comunicação com o passageiro com deficiência, Módulo 3: Direitos da pessoa com deficiência; Módulo 4: Barreiras à participação dos passageiros com deficiência; Módulo 5: Tecnologias Assistivas e Recursos de Apoio; Módulo 6 (Aeroviários): Atendimento – da compra da passagem ao embarque e Módulo 7 (Comissários de Bordo): O Atendimento durante o voo.