SUMÁRIO
0. PROJETO AVIAÇÃO ACESSÍVEL ................................................................ 10
0.1. PESSOAS COM DEFICIÊNCIA E ACESSIBILIDADE .................................... 11
0.2. O MODELO DE ACESSIBILIDADE INTEGRAL ............................................. 12
0.3. PARTICIPANTES DO PROJETO .................................................................... 14
0.4. MANUAL DE ACESSIBILIDADE PARA A AVIAÇÃO CIVIL BRASILEIRA ....... 18
1. FUNDAMENTOS ............................................................................................ 22
1.1. CONCEITUAÇÃO DA DEFICIÊNCIA ............................................................. 22
1.2. ACESSIBILIDADE E O MODELO DE ACESSIBILIDADE INTEGRAL ........... 28
1.3. TEORIA DA ATIVIDADE ................................................................................. 30
1.4. CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO .................................................. 34
2. INTRODUÇÃO ............................................................................................... 36
2.1. IDENTIDADE VISUAL .................................................................................... 36
2.1.1. Pictogramas das práticas de acessibilidade e dos locais de interesse em
aeroportos ................................................................................................................ 40
2.1.2. Aplicabilidade dos pictogramas na comunicação visual .......................... 46
2.1.3. Definição de diretrizes para a representação gráfica de mapas de
localização e de fluxos ........................................................................................... 47
2.1.3.1. Mapa Humanizado .................................................................................. 47
2.1.3.2. Fluxo de Passageiros ............................................................................. 51
2.2. CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO .................................................. 63
3. PRÁTICAS DE ACESSIBILIDADE INTEGRAL ............................................. 66
3.1. FICHAS DE CARACTERIZAÇÃO DE PRÁTICAS DE ACESSIBILIDADE ...... 67
3.1.1. Prescrição da Prática ................................................................................... 68
3.1.2. Dimensão e Grupo da Prática ...................................................................... 68
3.1.3. Código e Título da Prática ........................................................................... 69
3.1.4. Pictogramas da Prática ................................................................................ 70
3.1.5. Escopo e Abrangência da Prática ............................................................... 70
3.1.6. Descrição da Prática .................................................................................... 71
3.1.7. Imagens da Prática ....................................................................................... 71
3.1.8. Referências Legais e Prescritivas da Prática ............................................. 71
3.1.9. Níveis de Efetividade da Prática .................................................................. 71
3.2. GESTÃO ......................................................................................................... 73
3.2.1. Gestão da Demanda de Passageiros, Acompanhantes e Equipamentos 74
3.2.2. Gestão de infraestrutura e de informações ................................................ 76
3.2.3. Comitê gestor, parcerias e desenvolvimento de competências ............... 78
3.2.4. Serviços de assistência durante o ciclo de viagem .................................. 79
3.2.5. Considerações finais sobre a dimensão Gestão ....................................... 81
3.3. COMUNICAÇÃO ............................................................................................ 81
3.3.1. Recursos informacionais para planejamento de viagem .......................... 82
3.3.2. Recursos de informação e sinalização para orientação no aeroporto .... 83
3.3.3. Recursos estruturais para a segurança e direcionamento no aeroporto 85
3.3.4. Recursos comunicacionais para interação com atendentes do aeroporto
e/ou companhia aérea ............................................................................................. 87
3.3.5. Recursos e procedimentos para compreensão das informações de
viagem e uso dos equipamentos e instalações do aeroporto ............................. 88
3.3.6. Considerações finais sobre a dimensão Comunicação ............................ 90
3.4. DESLOCAMENTO .......................................................................................... 90
3.4.1. Recursos para acesso e deslocamento no aeroporto ............................... 90
3.4.2. Recursos e equipamentos para deslocamento no aeroporto .................. 92
3.4.3. Recursos para embarque/desembarque e deslocamento na aeronave ... 95
3.4.4. Considerações finais sobre a dimensão Deslocamento ........................... 96
3.5. USO ................................................................................................................ 97
3.5.1. Mobiliários e equipamentos para o atendimento ou autoatendimento ... 97
3.5.2. Recursos para o uso de sanitários e vestiários ........................................ 99
3.5.3. Espaços preferenciais e ambientes dedicados ao atendimento e espera
de pessoas com deficiência, acompanhantes e animais de serviço ................ 100
3.5.4. Considerações finais sobre a dimensão Uso .......................................... 102
3.6. CORRELAÇÕES ENTRE PRÁTICAS E ACESSIBILIDADE INTEGRAL ...... 102
3.7. CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO ................................................ 104
4. PROGRAMA DE TREINAMENTO ............................................................... 106
4.1. ETAPA 1 – LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO ... 107
4.2. ETAPA 2 – PLANEJAMENTO DO TREINAMENTO ...................................... 112
4.3. ETAPA 3 – AVALIAÇÃO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO ................... 119
4.4. CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO ................................................ 123
5. SELO DE ACESSIBILIDADE ....................................................................... 126
5.1. METODOLOGIA ........................................................................................... 126
5.2. PRÁTICAS E ESCALA DE ACESSIBILIDADE ............................................. 128
5.3. INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO ................................................................. 129
5.4. FATORES PARA O SELO DE ACESSIBILIDADE ........................................ 131
5.5. FASES PARA O SELO DE ACESSIBILIDADE ............................................. 134
5.6. CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO ................................................ 135
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Modelo de funcionalidade de incapacidade da CIF .................................. 24
Figura 2 - Sistemas de atividades mediadas ............................................................ 31
Figura 3 - Sentido antropológico da Técnica. ........................................................... 32
Figura 4 - Elaboração do pictograma referente à prática "Balcão de informações
acessível", por meio da decomposição de símbolos gráficos ................................... 41
Figura 5 - Exemplo dos pictogramas para o Departamento de Transporte norte-
americano3,4,5. ........................................................................................................... 42
Figura 6 - Elaboração dos pictogramas Check-in, Check-in automático e balcão de
informações. .............................................................................................................. 43
Figura 7 - Padronização de imagens de significados semelhantes. ......................... 44
Figura 8 - Reutilização dos pictogramas de práticas. ............................................... 46
Figura 9 - Legenda para os mapas, incluindo pictogramas e esquema de cores por
setor .......................................................................................................................... 47
Figura 10 - Pavimento 1 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba). .................................. 49
Figura 11 - Pavimento 2 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba). .................................. 50
Figura 12 - Pavimento 3 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba). .................................. 51
Figura 13 - Representação das linhas utilizadas para representação de fluxos. ...... 52
Figura 14 - Representação dos fluxos por meio de ângulos retos. ........................... 53
Figura 15 - Representação dos fluxos sem interrupções. ........................................ 54
Figura 16 - Representação dos fluxos com setas apenas ao final do percurso........ 54
Figura 17 - Representação dos fluxos de embarque ................................................ 55
Figura 18 – Representação de mudanças de direção .............................................. 55
Figura 19 - Exemplos de sobreposição de fluxos em elementos arquitetônicos. ..... 56
Figura 20 – Representação de fluxos em relação a pictogramas ............................. 56
Figura 21 - Fluxos – Pavimento 1 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba). ................... 57
Figura 22 - Fluxo de embarque – Pavimento 2 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
.................................................................................................................................. 57
Figura 23 - Fluxo de Desembarque – Pavimento 2 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
.................................................................................................................................. 58
Figura 24 - Fluxo de Conexões – Pavimento 2 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
.................................................................................................................................. 58
Figura 25 - Fluxo de embarque entre pisos (completo) – Aeroporto Afonso Pena ... 60
Figura 26 - Fluxo de desembarque entre pisos – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
.................................................................................................................................. 61
Figura 27 - Fluxo de conexões – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba). ........................ 62
Figura 28 - Ficha de Caracterização da Prática (FCP) ............................................. 67
Figura 29 - Práticas de Acessibilidade: Dimensões e Grupos .................................. 69
Figura 30 - Exemplos de pictogramas ...................................................................... 70
Figura 31 - Exemplos dos níveis de efetividade e descritores da FCP ..................... 73
Figura 32 - Matriz de correlação entre práticas de acessibilidade .......................... 103
Figura 33 Instrumento de Competências no Atendimento de Passageiros com
deficiência no transporte aéreo ............................................................................... 109
Figura 34 - Modelo de análise do desempenho competente no trabalho ............... 111
Figura 35 - Questionário de Autoavaliação de Impacto do Treinamento no Trabalho a
partir das competências .......................................................................................... 121
Figura 36 - Questionário de Autoavaliação de Impacto Global do Treinamento no
Trabalho .................................................................................................................. 122
Figura 37 - Metodologia para concessão do Selo de Acessibilidade. ..................... 127
Figura 38 - Modelo de Selo de Acessibilidade para unidades aeroportuárias. ....... 128
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Detalhamento dos tópicos considerados para o referencial teórico na
seção “Comunicação e Informação” da NBR9050/2020 (continua).Error! Bookmark
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Quadro 2 - Uso do pictograma “A Acessibilidade”. ................................................... 45
Quadro 3 - Práticas da Dimensão Gestão, grupo Gestão da Demanda de
Passageiros, Acompanhantes e Equipamentos. ....................................................... 75
Quadro 4 - Práticas da Dimensão Gestão, grupo Gestão de infraestrutura e de
informações. .............................................................................................................. 77
Quadro 5 - Práticas da Dimensão Gestão, grupo Comitê gestor, parcerias e
desenvolvimento de competências. .......................................................................... 78
Quadro 6 - Práticas da Dimensão Gestão, grupo Serviços de assistência durante o
ciclo de viagem. ......................................................................................................... 80
Quadro 7 - Práticas da Dimensão Comunicação, grupo de Recursos informacionais
para planejamento da viagem. .................................................................................. 82
Quadro 8 - Práticas da dimensão Comunicação, grupo de Recursos de informação e
sinalização para orientação no aeroporto. ................................................................ 84
Quadro 9 - Práticas da dimensão Comunicação, grupo de Recursos estruturais para
segurança e direcionamento no aeroporto. ............................................................... 86
Quadro 10 - Práticas da dimensão Comunicação, grupo de Recursos
comunicacionais para interação com atendentes do aeroporto e/ou companhia aérea.
.................................................................................................................................. 87
Quadro 11 - Práticas da dimensão Comunicação, grupo de Recursos e procedimentos
para compreensão das informações de viagem e uso dos equipamentos e instalações
do aeroporto. ............................................................................................................. 89
Quadro 12 - Práticas da Dimensão Deslocamento, grupo Recursos para acesso e
deslocamento no aeroporto. ...................................................................................... 91
Quadro 13 - Práticas da Dimensão Deslocamento, grupo Recursos e equipamentos
para deslocamento no aeroporto. .............................................................................. 93
Quadro 14 - Práticas da Dimensão Deslocamento, grupo Recursos para embarque/
desembarque e deslocamento na aeronave. ............................................................ 95
Quadro 15 - Práticas da Dimensão Uso, grupo Mobiliários equipamentos para o
atendimento ou autoatendimento. ............................................................................. 98
Quadro 16 - Práticas da Dimensão Uso, grupo Recursos para uso de banheiros e
vestiários. ................................................................................................................ 100
Quadro 17 - Práticas da Dimensão Uso, grupo Espaços preferenciais e ambientes
dedicados ao atendimento e espera de pessoas com deficiência, acompanhantes e
animais de serviço. .................................................................................................. 101
Quadro 18 - Etapas do Programa de Treinamento ................................................. 107
Quadro 19 - Sugestões para Levantamento de Necessidades de Treinamento..... 108
Quadro 20 - Formulário de análise de problemas de desempenho ........................ 112
Quadro 21 - Exemplo de análise de problemas de desempenho ........................... 112
Quadro 22 - Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de
Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo - Módulo 1 .................. 114
Quadro 23 - Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de
Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo - Módulo 2 .................. 115
Quadro 24 - Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de
Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo - Módulo 3 .................. 115
Quadro 25 - Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de
Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo - Módulo 4 .................. 116
Quadro 26 - Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de
Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo - Módulo 5 .................. 117
Quadro 27 - Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de
Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo - Módulo 6 .................. 118
Quadro 28 - Glossário de estratégias educacionais ............................................... 119
Quadro 29 - Efeitos mensurados após a realização do treinamento ...................... 120
Quadro 30 - Grupos homogêneos de unidades aeroportuárias.............................. 131
9
Projeto Aviação
Acessível
10
0. PROJETO AVIAÇÃO ACESSÍVEL
O Projeto MELHORIA DA ACESSIBILIDADE DA AVIAÇÃO CIVIL, publicamente
conhecido como Aviação Acessível, foi desenvolvido pela Universidade Federal de
São Carlos (UFSCar), com colaboração da Universidade de São Paulo (USP) e do
Instituto Federal de São Paulo (IFSP). O projeto foi financiado pela Secretaria
Nacional de Aviação Civil (SAC/MINFRA), por meio do Termo de Execução
Descentralizada nº 03/2018, publicado no D.O.U. nº 242 de 18 de dezembro de 2018.
O projeto teve como objetivos:
a) Compreender as principais barreiras à participação dos passageiros com
deficiência no ciclo de viagem aérea;
b) Elaborar um Manual de Acessibilidade para a Aviação Civil Brasileira;
c) Desenvolver material de apoio para a capacitação de operadores aéreos e
aeroportuários nos processos de atendimento no ciclo de viagem;
d) Desenvolver instrumentos de avaliação para identificar a adesão e a efetividade
das práticas de acessibilidade no setor;
e) Desenvolver uma metodologia para a concessão de um Selo de Acessibilidade,
indicando aos operadores aeroportuários e aéreos o seu estágio de
desenvolvimento nos processos de atendimento aos PCDs e as rotas para o
aperfeiçoamento dos seus serviços;
f) Difundir as práticas de acessibilidade e avaliar os impactos do projeto no setor.
Para a consecução de tais objetivos, o projeto foi desenvolvido tendo como
referência a metodologia de Pesquisa Ação, desenvolvida em cinco fases:
Exploratória; Diagnóstico; Prognóstico; Difusão; e Avaliação.
Fase Exploratória: A fase exploratória teve como objetivo revisar estudos e
experiências anteriores, identificar práticas de acessibilidade em aeroportos
nacionais e internacionais e formular metodologias adequadas para a
condução do projeto. O principal resultado dessa fase foi consolidado no
Modelo de Acessibilidade Integral.
Fase Diagnóstico: A fase de diagnóstico aprofundou os resultados obtidos na
fase anterior, avaliando a viabilidade de adoção das práticas identificadas,
levando em consideração a realidade da aviação civil brasileira e a perspectiva
dos usuários. Os resultados desta fase foram consolidados no Manual de
Acessibilidade na Aviação Civil.
11
Fase Prognóstico: A fase de prognóstico articulou o estágio atual de
acessibilidade na aviação civil brasileira com o estado futuro desejável no setor.
Nessa fase foram estabelecidas diretrizes, critérios e indicadores que orientam
as ações de operadores aéreos e aeroportuários. Os resultados dessa fase
foram consolidados na Metodologia para a concessão do Selo de
Acessibilidade.
Fase Difusão: A fase de difusão objetivou difundir no setor de aviação civil os
resultados do projeto e a aplicação das metodologias desenvolvidas. O
processo de difusão foi sustentado pela Plataforma Aviação Acessível, voltada
para operadores aéreos, aeroportuários e usuários.
Fase de Avaliação: A fase de avaliação teve como objetivo avaliar o nível de
aderência das companhias aéreas e operadores aeroportuários às práticas de
acessibilidade na aviação civil, por meio da aplicação dos instrumentos
desenvolvidos no projeto e da concessão do Selo de Acessibilidade para
unidades aeroportuárias em todo o país.
0.1. PESSOAS COM DEFICIÊNCIA E ACESSIBILIDADE
As discussões em relação ao conceito de deficiência demonstram que ele é
complexo, dinâmico, multidimensional e, sobretudo, que a presença de algum
impedimento corporal não determina, isoladamente, a participação ou restrição da
pessoa com deficiência em qualquer atividade. A realização de atividades e a
participação, definida como o envolvimento em uma situação de vida, são
determinadas na interação entre fatores individuais com os fatores ambientais e
sociais. Esse paradigma da deficiência está presente na Convenção sobre os Direitos
das Pessoas com Deficiência das Nações Unidas, a qual foi construída com a
participação ativa dessa população.
Pessoas com deficiência são aquelas que têm impedimentos de longo prazo
de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, os quais, em interação
com diversas barreiras, podem obstruir sua participação plena e efetiva na
sociedade em igualdades de condições com as demais pessoas (Brasil, 2014,
artigo 1º).
Apesar dos avanços e do entendimento da deficiência sob a perspectiva dos
direitos humanos, pessoas com deficiência ainda enfrentam diversas barreiras para a
inclusão e participação social. Dentre estas se destacam a discriminação e estigmas
12
associados à deficiência e à falta de acessibilidade aos ambientes físicos, incluindo
os transportes, e aos ambientes virtuais.
A acessibilidade é um direito que possibilita às pessoas com deficiência viverem
de forma independente, exercerem sua cidadania e participarem da vida social. A
acessibilidade se relaciona ao meio físico, aos transportes, à informação e à
comunicação, incluindo sistemas e tecnologias, serviços e instalações abertas ao
público ou de uso público e é fundamental o pleno gozo de todos os direitos humanos
e liberdades fundamentais.
Na aviação civil, diferentes normas e resoluções abordam condições e
procedimentos para grupos específicos de passageiros, entre os quais são incluídas
pessoas com deficiência e pessoas com mobilidade reduzida. Na aviação civil
brasileira, as questões de acessibilidade e atendimento às pessoas com deficiência
são garantidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Em sua normativa são
apresentados os procedimentos relativos à acessibilidade, aplicando-se aos
passageiros, operadores aéreos, operadores aeroportuários e prestadores de serviço.
As questões normativas e regulatórias são relevantes ao garantirem as
condições básicas e definirem os papéis dos diferentes agentes na prestação dos
serviços e atendimento aos passageiros na aviação civil. Porém, as relações entre
deficiência e acessibilidade são construídas em um ambiente social com múltiplas
interações. Nesse sentido, uma perspectiva mais ampla faz-se necessária.
0.2. O MODELO DE ACESSIBILIDADE INTEGRAL
O Modelo de Acessibilidade Integral é fundamentado na teoria da atividade.
Essa teoria considera que toda ação humana é orientada a um objetivo e mediada por
dispositivos técnicos e sociais. O poder agir de um sujeito dotado de competências
singulares, em relação direta ou indireta com o agir de outros sujeitos, decorre de
características socioambientais presentes no contexto no qual estão inseridos. Em
termos de acessibilidade, a ação remete para quatro dimensões fundamentais:
Gestão, Comunicação, Deslocamento e Uso.
Gestão: Características socioambientais que possibilitem o exercício das
competências pelos agentes que realizam atividades de atendimento e pelos
passageiros, bem como, o desenvolvimento e o aperfeiçoamento das mesmas.
No ciclo de viagem, a dimensão Gestão engloba: as atividades de
13
coordenação, as parcerias e o desenvolvimento de competências nos
processos de atendimento; a gestão da demanda de passageiros,
acompanhantes e dos equipamentos disponíveis; os serviços de assistência
durante todas as fases da viagem; e a gestão de infraestrutura e das
informações relativas aos atendimentos.
Comunicação: Poder comunicar-se é uma condição básica para toda ação
humana. Ela se dá de forma direta entre indivíduos, mediada ou não por
artefatos; ou indireta, por meio de símbolos e sinais presentes no ambiente. No
ciclo de viagem aérea, a dimensão de Comunicação engloba: os recursos
informacionais úteis ao planejamento antes e após a viagem; as informações,
sinalizações, orientações de percursos, orientações de segurança e de
direcionamento no interior das unidades aeroportuárias; recursos
comunicacionais para interação com atendentes do aeroporto e/ou companhia
aérea; e recursos e procedimentos para compreensão das informações no ciclo
de viagem e no uso dos equipamentos e instalações.
Deslocamento: Poder deslocar-se com autonomia e independência, mediado
por auxílios técnicos e humanos, constitui uma outra dimensão básica para a
efetividade da ação. No ciclo de viagem aérea, a dimensão Deslocamento
engloba: recursos e equipamentos para deslocamento até à unidade
aeroportuária e, no aeroporto, em suas áreas internas e externas; recursos para
deslocamento e acesso nas operações de embarque e desembarque; e
recursos para deslocamento do interior da aeronave.
Uso: Poder usar e realizar atividades comuns e corriqueiras possibilita a efetiva
participação dos passageiros em um determinado ambiente. No ciclo de viagem
aérea, a dimensão Uso engloba: as características dos mobiliários e
equipamentos que possibilitem o atendimento/autoatendimento; recursos
adequados para uso de banheiros, vestiários e espaços de higiene e cuidados
pessoais; e os espaços preferenciais e ambientes dedicados ao atendimento e
espera de passageiros, acompanhantes e animais de serviço.
Quando considerados de forma conjunta, as quatro dimensões da
acessibilidade integral produzem como efeito sobre o ambiente, qualidades que
possibilitam a ação dos sujeitos para o exercício e o desenvolvimento das suas
competências. Em termos ideais, o ambiente deve permitir que o sujeito possa se
orientar, sabendo onde está e para onde deve ir, e se comunicar com os demais
14
agentes presentes na situação; deve possibilitar que o sujeito se movimente de um
ponto ao outro de forma livre e desimpedida; deve possibilitar o uso efetivo e a
realização das atividades comuns a todos aqueles presentes na situação; e, por fim,
deve possibilitar a ação dos sujeitos respeitando as suas competências e favorecendo
o seu desenvolvimento. Tais características socioambientais devem favorecer a ação
dos agentes, sejam passageiros ou atendentes. Dessas qualidades idealizadas
resulta um mantra: orientar, comunicar, deslocar, usar e desenvolver.
0.3. PARTICIPANTES DO PROJETO
O Projeto contou com uma equipe composta por docentes, pesquisadores, pós-
graduandos, graduandos e profissionais para apoio administrativo e técnico conforme
apresentado a seguir:
Coordenadores
Carlos Eduardo Gomes Souza (Coordenador)/MPA/SNAC
Joana Grosskopf (Coordenadora)/MPA/SNAC
Sheila Mara Strack (Coordenadora)/MPA/SNAC
Nilton Luiz Menegon (Coordenador)/UFSCar/DEP/Doutor
Talita Naiara Rossi Silva (Coordenadora)/FMUSP/FOFITO/Doutora
Luiz Antonio Tonin (Coordenador)/UFSCar/DEP/Doutor
Nilva Lopes (Coordenadora)/UFSCar/FAI/Pós Graduada
Pesquisadores
Andre Ditomaso/IFSP/DC/Doutor
Heloisa Giangrossi Machado Vidotti/UFSCar/DEP/Doutora
João Alberto Camarotto/UFSCar/DEP/Doutor
Luis Ernesto Bueno Salazar/UFSCar/DES/Doutor
15
Marina Greghi Sticca/FFCLRP/DPSI/Doutora
Miguel Antonio Bueno da Costa/UFSCar/DEP/Doutor
Rochele Amorin Ribeiro/UFSCar/DECIV/Doutora
Pós-Graduandos
Danilo Barbosa dos Santos/FFCLRP/DPSI/Mestrando
Flávia Helen Moreira da Silva/FFCLRP/DPSI/Doutoranda
Igor Santos/UFSCar/DEP/Doutorando
Larissa Peres Vitti de Carvalho/UFSCar/DL/Mestranda
Lucas Corrêa Toniolo/DEP/Mestrado/UFSCar/UFSCar/DEP/Mestrando
Luiz Ricardo Gonzaga Ribeiro/UFSCar/DAC/Mestrando
Raphael Rezende de Oliveira/UFSCar/DEP/Mestrando
Graduandos
Ana Carolina Mossini/FFCLRP/DPSI/Graduanda
Ana Eliza Rizzioli Martins/UFSCar/DEBE/Graduanda
Ana Laura Xavier da Silva/UFSCar/DEP/Graduanda
Bárbara Stefany Bispo Arruda/UFSCar/DCI/Graduanda
Beatriz Ferreira Cordeiro/UFSCar/DEP/Graduanda
Camila da Silva Santos/UFSCar/DTO/Graduanda
Caroline da Costa Dias/UFSCar/DTO/Graduanda
Caue Adabo Gastaldi/IFSP/DC/Graduando
Desirreê Sayuri Toma Cezário da Silva/UFSCar/DECIV/Graduanda
16
Dhara Winther de Castro Moreira/UFSCar/DEP/Graduanda
Elisandra Cristina Barbosa de Oliveira/UFSCar/DEP/Graduanda
Everton de Oliveira Rocha/UFSCar/DEP/Graduando
Felipe da Silva Lopes/UFSCar/DEP/Graduando
Fernanda Cristina Nunes da Silva/FMUSP/FOFITO/Graduanda
Gabriel Dalla Déa Machi Postal/UFSCar/DEP/Graduando
Gabriel de Souza Santos/UFSCar/DEP/Graduando
Gabriel Fernando Kotesky/UFSCar/DEP/Graduando
Gabriela Boniholi/UFSCar/DPSI/Graduanda
Giovanna Vitória Macedo Lopes/UFSCar/DECiv/Graduanda
Graziele Deliane Santos de Moura/UFSCar/DL/Graduanda
Guilherme Barros Maciel/UFSCar/DEP/Graduando
Guilherme Fernandes Felix de Almeida/UFSCar/DECiv/Graduando
Gustavo Borges de Mendonça/UFSCar/DECiv/Graduando
Heitor Gonçales Sazaki/UFSCar/DEP/Graduando
Jean Carlos Cremonezzi/IFSP/DC/Graduando
Jéssica Natália Kado/UFSCar/DEP/Graduanda
João Antônio Araujo e Souza/IFSP/DC/Graduando
João Vitor Ivo dos Reis/FMUSP/FOFITO/Graduando
Kelly Gomes Moreira Almeida/FMUSP/FOFITO/Graduanda
Kelly Gonçalves/UFSCar/DEP/Graduanda
17
Larissa Garcia Leal de Aquino Gonçalves/UFSCar/DEP/Graduanda
Laura Brandão Naranjo/UFSCar/DL/Graduanda
Letícia Gomes Stancov Fonseca/UFSCar/DEP/Graduanda
Leticia Rodrigues Pinaffi/UFSCar/DEP/Graduanda
Loueny Larissa Guerra Ferreira/UFSCar/DCSo/Graduanda
Lucas Anielo Ceoni/IFSP/DC/Graduando
Luca Battistini/UFSCar/DEP/Graduando
Marielle Cristina Luciano/UFSCar/DFisio/Graduanda
Marina Balieiro Rodrigues/UFSCar/DEP/Graduanda
Mateus Vinicius Carneiro de Campos/UFSCar/DEMEC/Graduando
Melissa Limonta/UFSCar/DEP/Graduanda
Paula Vitória Martins Larocca/UFSCar/DC/Graduanda
Pedro Evêncio Oliveira Teixeira/UFSCar/DEMec/Graduando
Pedro Morini da Mota/UFScar/DC/Graduando
Rebeca Baracho Moreira Sirio/UFSCar/DFisio/Graduanda
Renan Alves de Oliveira/IFSP/DC/Graduando
Richard Junior Maraschalchi da Cruz/UFSCar/DEP/Graduando
Sharon Bae/UFSCar/DEP/Graduanda
Thiago Costa Oliveira/UFSCar/DEP/Graduando
Vinicius Delgado Marcelino/UFSCar/DEP/Graduando
Vitor Corradini/UFSCar/DEMec/Graduando
18
Vitor de Lima Pastore/IFSP/DC/Graduando
Yasmim Kina Augusto Lima Motta/FMUSP/FOFITO/Graduanda
Yuri Soares/UFSCar/DEMec/Graduando
Apoio Técnico
Alexandre Carneiro/ANAC
Anaildes Sena/MDHC/SNDPD
Christian Andre Haddad Govastki/ANAC
Erica Ramalho de Oliveira/ANAC
Fabiola Calixto/MDHC/SNDPD
Fabrício Francisco do Nascimento/UFSCar/DEP
Hisaac Alves de Oliveira/MDHC/SNDPD
Isabela Cristina Diniz Baruffi/ANAC
Jefferson Paulo Pereira/ANAC
Rodrigo Abreu de Freitas Machado/MDHC/SNDPD
Yuri César Cherman/ANAC
Apoio Administrativo
Luan Ariel de Oliveira/UFSCar/FAI/Graduado
Sandra Marcia Gonçalves Pereira/UFSCar/FAI/Graduada
0.4. MANUAL DE ACESSIBILIDADE PARA A AVIAÇÃO CIVIL BRASILEIRA
O Manual de Acessibilidade para a Aviação Civil Brasileira tem como objetivo
apresentar diretrizes e práticas de acessibilidade, assim como, um programa de
19
treinamento para apoiar aeroportos e companhias aéreas na melhoria das
experiências de viagem, principalmente, dos passageiros com deficiência, incluindo
pessoas com transtorno do espectro do autismo (considerado deficiência para efeitos
legais - Lei 12.764/2012).
O Capítulo 1, Fundamentos do Projeto “Aviação Acessível”, apresenta os
conceitos sobre Deficiência, Acessibilidade e Acessibilidade Integral e o referencial da
Teoria da Atividade, que nortearam o seu desenvolvimento.
O Capítulo 2, Identidade Visual, apresenta o desenvolvimento de uma
estratégia de comunicação para mapear as práticas de acessibilidade no aeroporto,
orientar passageiros em pontos-chaves do aeroporto, intermediar a comunicação
interpessoal entre passageiros e atendentes, antecipar informações aos passageiros
no planejamento da viagem e para definir uma comunicação visual, visando facilitar a
compreensão dos conceitos, da estrutura e da aplicabilidade dos produtos desse
projeto.
No Capítulo 3, Práticas de Acessibilidade, são apresentadas práticas
relacionadas às dimensões fundamentais da Acessibilidade Integral, a saber: gestão,
comunicação, deslocamento e uso. As práticas de acessibilidade foram identificadas
em aeroportos nacionais e internacionais. Para cada prática, foi elaborada uma Ficha
de Caracterização da Prática (FCP), que está disponível no Apêndice I deste manual.
O Capítulo 4, Treinamentos, traz orientações para o desenvolvimento de
processos de qualificação e de educação, respaldando ações educacionais no
aprimoramento do serviço proporcionado para aqueles com deficiência ou mobilidade
reduzida. No contexto do transporte aéreo, os investimentos na qualificação do
pessoal de apoio presente nas diversas etapas da viagem são necessários a fim de
garantir a qualidade do atendimento.
Por fim, o Capítulo 5 apresenta o Selo de Acessibilidade que constitui um
instrumento de valorização e de reconhecimento dos esforços voltados para a
melhoria da acessibilidade na aviação civil brasileira. O Selo visa retroalimentar o
sistema, indicando aos operadores aeroportuários e aéreos o estágio atual em que se
encontram em relação à acessibilidade integral e oferece direcionamentos para o
desenvolvimento da infraestrutura, dos processos de atendimento e de gestão. O selo
considera a perspectiva dos passageiros e usuários, possibilitando incorporar as
contribuições destes para a evolução do sistema. A periodicidade do processo de
20
concessão do Selo de Acessibilidade possibilitará a avaliação dos impactos das
políticas públicas voltadas para a acessibilidade na aviação civil.
21
CAPÍTULO 1
Fundamentos
22
1. FUNDAMENTOS
Este capítulo apresenta os conceitos e o referencial teórico que fundamentaram
o desenvolvimento do Projeto “Aviação Acessível”, a saber: Deficiência, Acessibilidade
e Acessibilidade Integral e a Teoria da Atividade.
1.1. CONCEITUAÇÃO DA DEFICIÊNCIA
Segundo a Organização Mundial de Saúde
1
, a deficiência faz parte da condição
humana, uma vez que quase todas as pessoas terão uma deficiência em algum
momento de suas vidas e as dificuldades funcionais podem aumentar com o avançar
da idade.
Historicamente, enfrenta-se o desafio de incluir as pessoas com deficiência, as
quais, na prática, não têm acesso igualitário à saúde, educação, trabalho e vivenciam
a exclusão nas atividades da vida social. No entanto, as respostas a essa população
têm mudado, principalmente, em decorrência da mobilização e da organização das
pessoas com deficiência, e pela tendência de compreender a deficiência enquanto
uma questão de direitos humanos, conforme estabelecido na Convenção sobre os
Direitos das Pessoas com Deficiência das Nações Unidas promulgada em 20061.
O modelo biomédico compreende que a pessoa com deficiência precisa ser
curada, tratada, reabilitada e habilitada, a fim de ser adequada à sociedade. Esse
modelo é responsável, em parte, pela resistência da sociedade em aceitar a
necessidade de mudar suas estruturas, suas atitudes para incluir as pessoas com
deficiência e/ou de outras condições atípicas para que essas possam buscar seu
desenvolvimento pessoal, social, educacional e profissional.
Em contraposição ao modelo biomédico, o modelo social da deficiência ou
teoria da opressão social compreende que a deficiência não deve ser entendida como
um problema individual, mas como uma questão eminentemente social, transferindo
a responsabilidade pelas desvantagens vividas pelas pessoas com deficiência para a
incapacidade da sociedade de prever e ajustar-se à diversidade humana.
Nessa perspectiva, o modelo social ressalta a opressão pelo corpo com
variações de funcionamento e a relação de desigualdade estabelecida por ambientes
1
Organização Mundial da Saúde. Relatório Mundial sobre a Deficiência. Tradução Secretaria de Estado
dos Direitos da Pessoa com Deficiência de São Paulo, 2011.
23
com barreiras. Entende-se que a deficiência e a incapacidade não são características
individuais que resultam de uma condição biológica, mas sim, relacionadas aos
contextos sociais, culturais e ambientais constituídos por barreiras físicas, simbólicas
e atitudinais
2
,
3
.
Sob a perspectiva do modelo social, os modos singulares de ser e viver devem
ser respeitados, assegurando os mesmos direitos e oportunidades para todas as
pessoas. Tal modelo anseia por potencializar, empoderar e incluir socialmente,
considerando o respeito à dignidade humana, à igualdade e à liberdade pessoal
4
.
O surgimento do modelo social da deficiência representou um avanço e uma
ruptura com o modelo biomédico, contestando a rejeição da diversidade dos corpos e
a sua patologização
5
. Entretanto, manteve-se a polarização conceitual entre biologia
e sociedade. De um lado, a perspectiva biomédica, que trata a deficiência e a
incapacidade como um problema centrado nos aspectos orgânicos. De outro lado, a
perspectiva social, que se afasta do conceito biológico de deficiência e cria uma noção
de incapacidade externa ao corpo, a qual é vinculada ao contexto e percebida como
um fenômeno social2. Ambas as perspectivas isoladas impedem a reflexão sobre a
deficiência enquanto um fenômeno interacional, que inclui os aspectos individuais e
sociais em uma relação dialética2.
Por conseguinte, o desafio que se coloca é compreender as relações
complexas entre os fenômenos biológicos e sociais, assim como, a deficiência e a
incapacidade como resultantes das interações entre esses, conforme propõe a
abordagem biopsicossocial2. Essa abordagem incorpora a noção de sistema vivo e
dinâmico, em interação com o meio ambiente, promovendo uma visão holística e
integrada da funcionalidade e incapacidade humana2. Tal posição de diálogo entre os
modelos médico e social da deficiência fundamentou, por exemplo, a Classificação
Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Saúde (CIF), publicada pela
2
Sampaio RF, Luz MT. Funcionalidade e incapacidade humana: explorando o escopo da classificação
internacional da Organização Mundial de Saúde. Cad Saúde Pública 2009; 25(3):475-483.
3
Diniz D, Barbosa L, Santos WR. Deficiência, direitos humanos e justiça. SUR – Revista Internacional
de Direitos Humanos 2009; 6(11):65-77.
4
Andrade JMP. Vulnerabilidade e vulneração, quando as pessoas com deficiência passam a ser
questão de direitos humanos? Saúde e Direitos Humanos 2009; 6(6):29-43.
5
Gaudenzi P, Ortega F. Problematizando o conceito de deficiência a partir das noções de autonomia e
normalidade. Ciência. Saúde Coletiva, 2016; 21(10):3061-70.
24
Organização Mundial de Saúde em 20012,3. A CIF
6
estabeleceu um modelo que define
a funcionalidade e a incapacidade humana a partir da interação entre as condições de
saúde e fatores contextuais (pessoais e ambientais), com as estruturas e as funções
corporais, a atividade e a participação, conforme representado na Figura 1.
Figura 1 - Modelo de funcionalidade de incapacidade da CIF
Fonte: OMS6, p. 31.
A participação, definida como o envolvimento em uma situação de vida, não se
origina apenas nos fatores individuais (estruturas e funções corporais), mas também
é influenciada pela interação com os fatores contextuais – ambientais e sociais – na
execução de uma atividade. Por outro lado, as interações entre os componentes do
Modelo proposto na CIF podem resultar em restrição da participação, que representa
problemas ou dificuldades enfrentadas no envolvimento em uma situação real de vida.
Nessa perspectiva, a restrição da participação não é exclusivamente um atributo da
pessoa, mas está relacionada às condições vivenciadas na interação com o ambiente
social. Há pessoas com deficiência sem restrições de participação e há pessoas com
restrições que resultam de doença ou outros problemas, que não uma deficiência6.
6
Organização Mundial da Saúde. Centro Colaborador da Organização Mundial da Saúde para a
Família de Classificações Internacionais em Português. CIF: Classificação Internacional de
Funcionalidade, Incapacidade e Saúde. Coordenação da tradução Cássia Maria Buchalla. 1. ed. São
Paulo: Editora da Universidade de São Paulo, 2008.
25
As discussões sobre a experiência da deficiência apontam que essa é
complexa, dinâmica e multidimensional e que a presença de uma condição de saúde
e/ou deficiência não é por si só determinante da funcionalidade e da incapacidade6.
Fatores ambientais como produtos, tecnologias, ambientes construídos, suportes,
relacionamentos, atitudes, serviços, sistemas e políticas públicas podem se
apresentar como facilitadores ou barreiras para a participação das pessoas com
deficiência1.
Nesse sentido, a Convenção sobre Direitos das Pessoas com Deficiência das
Nações Unidas (CDPD) de 2006 compreendeu que:
“... Pessoas com deficiência são aquelas que têm impedimentos de longo
prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, os quais, em
interação com diversas barreiras, podem obstruir sua participação plena e
efetiva na sociedade em igualdades de condições com as demais pessoas...”
7
(Artigo 1º)
Com relação aos tipos de deficiência, o Decreto nº 5296 de 02 de dezembro de
2004
8
estabeleceu as categorias deficiência física, deficiência auditiva, deficiência
visual, deficiência mental, deficiência múltipla e pessoa com mobilidade reduzida,
conforme breves considerações e definições apresentadas a seguir.
Deficiência física
A deficiência física caracteriza-se como:
“Alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano,
acarretando o comprometimento da função física. Apresenta-se sob a forma
de: paraplegia; paraparesia; monoplegia; monoparesia; tetraplegia;
tetraparesia; triplegia; triparesia; hemiplegia; hemiparesia; ostomia;
amputação ou ausência de membro; paralisia cerebral; nanismo; membros
com deformidade congênita ou adquirida, exceto as deformidades estéticas
e as que não produzam dificuldades para o desempenho de funções. ”8
As deficiências físico-motoras comprometem a realização de atividades que
requerem força (agarrar, puxar, empurrar, levantar, etc.), coordenação motora,
movimentos de precisão (preensão de pequenos objetos, escrever) e mobilidade
(caminhar, subir escadas, correr). Esta última é afetada principalmente em caso de
deficiência nos membros inferiores, o que implica no desenvolvimento de outras
7
Brasil. Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República. Novos comentários à
Convenção sobre os direitos das pessoas com deficiência. Brasília: SNPD-SDH-PR, 2014.
8
Brasil. Decreto n. 5.296, de 2 de dezembro de 2004. Regulamenta as Leis nºs 10.048, de 8 de
novembro de 2000, que dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de
dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da
acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras
providências. Diário Oficial da União 03 dez 2004; Seção 1:5.
26
habilidades que favoreçam a mobilidade, como deslocar-se utilizando equipamentos
assistivos, por exemplo, muletas ou cadeira de rodas
9
.
Com relação ao nanismo, considera-se com essa deficiência física o homem
que mede menos de 1,45 metro e a mulher com altura menor que 1,40 metro. Há mais
de 200 tipos de nanismo catalogados, sendo o mais comum a Acondroplasia.
Complicações ortopédicas, cardiorrespiratórias, otorrinolaringológicas e
odontológicas podem estar associadas ao nanismo, levando ao desenvolvimento de
obesidade, distúrbios do sono, problemas com o desenvolvimento neurocognitivo,
além de dificuldades para alcance e deslocamentos.
Deficiência auditiva
A deficiência auditiva caracteriza-se como:
“Perda bilateral, parcial ou total, de 41dB ou mais, aferida por audiograma
nas frequências de 500Hz, 1000Hz, 2000Hz e 3000Hz. ”8
Em uma condição de perda total da audição, a pessoa terá afetada a sua
capacidade de adquirir naturalmente a linguagem devido à dificuldade para ouvir a
fala humana. A orientação espacial também fica comprometida pela impossibilidade
de perceber as informações sonoras. Em caso de perda parcial ou redução da
audição, apesar das dificuldades, a pessoa pode ter habilidade para compreender a
fala humana e expressar-se oralmente. Essas pessoas podem utilizar leitura labial e
a comunicação baseada na distinção das vibrações sonoras. As pessoas com surdez
utilizam-se da linguagem de sinais e há pessoas que desenvolvem a linguagem oral9.
A deficiência visual refere-se à perda ou à redução parcial ou total permanente
da capacidade de enxergar em ambos os olhos, sem possibilidade de melhora com
tratamento clínico, cirurgia ou utilização de óculos e lentes. A diminuição da resposta
visual pode ser leve, moderada, severa e profunda (baixa visão) ou ausência total de
resposta visual (cegueira).
Deficiência visual
A deficiência visual caracteriza-se como:
“A cegueira é caracterizada pela acuidade visual igual ou menor que 0,05 no
melhor olho, com a melhor correção óptica. A baixa visão define-se pela
acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correção óptica
e/ou; quando a somatória da medida do campo visual em ambos os olhos for
igual ou menor que 60. ”8
9
Dischinger M, Ely VHMB, Piardi SMDG. Promovendo acessibilidade espacial nos edifícios públicos.
Programa de Acessibilidade às Pessoas com Deficiência ou Mobilidade Reduzida nas Edificações de
Uso Público. Florianópolis: Ministério Público de Santa Catarina, 2012, 136 p.
27
No caso de baixa visão, diferentes condições de saúde podem afetar estruturas
distintas do sistema visual, comprometendo a visão de diversos modos, como perda
de nitidez, perda de visão periférica ou central, manchas no campo visual,
ofuscamento, incapacidade de distinção de cores, etc. Tais condições podem
ocasionar dificuldades como não reconhecer uma face, não conseguir orientar-se ou
deslocar-se em algum ambiente, não distinguir com nitidez elementos do ambiente
físico (desníveis) ou não poder focar em um objeto para leitura. Em uma situação de
cegueira, há pessoas que têm a percepção da luz e podem distinguir claridade, mas
há outras com nenhuma visão residual. As pessoas com cegueira fazem uso de outros
sistemas sensoriais, como auditivo e tato, para captar informações do ambiente e
costumam utilizar bengala ou cão-guia para sua orientação espacial9.
Deficiência intelectual
A deficiência intelectual caracteriza-se como:
“Funcionamento intelectual significativamente inferior à média, com
manifestação antes dos dezoito anos e limitações associadas a duas ou mais
áreas de habilidades adaptativas, tais como: comunicação; cuidado pessoal;
habilidades sociais; utilização dos recursos da comunidade; saúde e
segurança; habilidades acadêmicas; lazer; e trabalho. “8
Considerando as pessoas com deficiência intelectual, cabe enfatizar que o
desenho de ambientes acessíveis deve levar em conta, especialmente, aspectos
referentes à segurança e à compreensão espacial, por exemplo, oferecer iluminação
adequada, evitar excesso de informação visual, fornecer mensagens ou informações
claras e com linguagem simples disponibilizadas através de suportes distintos9.
Deficiência múltipla
A deficiência múltipla caracteriza-se como:
“Pessoa que tem uma ou mais deficiências associadas8. Como exemplos,
pessoas com deficiência física e visual, ou com deficiência visual e auditiva,
ocasionando maior comprometimento da funcionalidade. “
O Projeto “Aviação Acessível” também tratou das questões de acessibilidade
considerando as necessidades das pessoas com transtorno do espectro autista,
consideradas pessoas com deficiência para todos os efeitos legais
10
.
O transtorno do espectro autista caracteriza-se por déficits persistentes na
comunicação e na interação social em múltiplos contextos, incluindo déficits: na
10
Brasil. Lei n. 12.764, de 27 de dezembro de 2012. Institui a Política Nacional de Proteção dos Direitos
da Pessoa com Transtorno do Espectro Autista; e altera o § 3º do art. 98 da Lei nº 8.112, de 11 de
dezembro de 1990. Diário Oficial da União 28 dez 2012 (p. 2, col. 1).
28
reciprocidade social (capacidade de envolvimento com outros e compartilhamento de
ideias e sentimentos), em comportamentos não verbais de comunicação usados para
interação social e em habilidades para desenvolver, manter e compreender
relacionamentos. Além dos déficits na comunicação social, o diagnóstico do transtorno
do espectro autista requer a presença de padrões restritos e repetitivos de
comportamento, interesses ou atividades. Os sintomas devem estar presentes
precocemente no período do desenvolvimento e causar prejuízo clinicamente
significativo no funcionamento social, profissional ou em outras áreas importantes da
vida do indivíduo10.
Cabe salientar que a partir da concepção social da deficiência, compreendida
enquanto uma experiência interacional e relacionada ao contexto, um grupo de
trabalho foi instituído pelo Governo Federal Brasileiro para elaborar uma proposta para
avaliação e reconhecimento das deficiências que considere também fatores
contextuais, superando as caracterizações atuais adotadas na legislação nacional,
que se restringem às funções e às estruturas corporais
11
.
1.2. ACESSIBILIDADE E O MODELO DE ACESSIBILIDADE INTEGRAL
De acordo com a Convenção sobre os direitos das pessoas com deficiência7 e
a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência
12
, a acessibilidade é um direito
que possibilita às pessoas com deficiência viverem de forma independente, exercerem
sua cidadania e participarem da vida social. A acessibilidade se relaciona ao meio
físico, aos transportes, à informação e à comunicação, incluindo sistemas e
tecnologias, serviços e instalações abertas ao público ou de uso público.
No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas na Norma Brasileira
9050/2020, estabelece os parâmetros de acessibilidade para as edificações,
definindo-a como:
“... Possibilidade e condição de alcance, percepção e entendimento para
utilização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários,
equipamentos urbanos, edificações, transportes, informação e comunicação,
inclusive seus sistemas e tecnologias, bem como outros serviços e
instalações abertos ao público, de uso público ou privado de uso coletivo,
11
Brasil. Decreto n.11.487, de 10 de abril de 2023. Institui o Grupo de Trabalho sobre a Avaliação
Biopsicossocial Unificada da Deficiência no âmbito do Ministério dos Direitos Humanos e da Cidadania.
Diário Oficial da União 11 abr 2023; Seção 1:3.
12
Brasil. Lei n.º 13146, de 6 de julho de 2015. Institui a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com
Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência). Diário Oficial da União 07 jul 2015; 127 (1):2-11.
29
tanto na zona urbana como na rural, por pessoa com deficiência ou
mobilidade reduzida...” (p.2).
O Modelo de Acessibilidade Integral é fundamentado na teoria da atividade.
Essa teoria considera que toda ação humana é orientada a um objetivo e mediada por
dispositivos técnicos e sociais. O poder agir de um sujeito dotado de competências
singulares, em relação direta ou indireta com o agir de outros sujeitos, decorre de
características socioambientais presentes no contexto no qual estão inseridos. Em
termos de acessibilidade, a ação remete a quatro dimensões fundamentais que foram
aprimoradas a partir do conceito de acessibilidade espacial9: Comunicação,
Deslocamento, Uso e Gestão.
Comunicação: Poder comunicar-se é uma condição básica para toda ação
humana. Ela ocorre de uma forma direta entre indivíduos, mediada ou não por
artefatos; ou indireta, por meios de símbolos e sinais presentes no ambiente. No ciclo
de viagem aérea, a dimensão de Comunicação engloba os recursos informacionais
úteis ao planejamento antes e após a viagem: as informações, sinalizações,
orientações de percursos, orientações de segurança e de direcionamento no interior
das unidades aeroportuárias; recursos comunicacionais para interação com
atendentes do aeroporto e/ou companhia aérea; e recursos e procedimentos para
compreensão das informações no ciclo de viagem e no uso dos equipamentos e
instalações.
Deslocamento: Poder deslocar-se com autonomia e independência, mediado
por auxílios técnicos e humanos, constitui outra dimensão básica para a efetividade
da ação. No ciclo de viagem aérea, a dimensão Deslocamento engloba recursos e
equipamentos para deslocamento até a unidade aeroportuária e no aeroporto, em
suas áreas internas e externas; recursos para deslocamento e acesso nas operações
de embarque e desembarque; e recursos para deslocamento no interior da aeronave.
Uso: Poder usar e realizar atividades comuns e corriqueiras possibilitam a
efetiva participação dos passageiros em um determinado ambiente. No ciclo de
viagem aérea, a dimensão Uso engloba as características dos mobiliários e
equipamentos que possibilitem o atendimento/autoatendimento; recursos adequados
para uso de banheiros, vestiários e espaços de higiene e cuidados pessoais; e os
espaços preferenciais e ambientes dedicados ao atendimento e à espera de
passageiros, acompanhantes e animais de serviço.
30
Gestão: Características socioambientais que possibilitem o exercício das
competências pelos agentes que realizam atividades de atendimento e pelos
passageiros, bem como, o desenvolvimento e aperfeiçoamento das mesmas. No ciclo
de viagem, a dimensão Gestão engloba as atividades de coordenação, as parcerias
e o desenvolvimento de competências nos processos de atendimento; a gestão da
demanda de passageiros, acompanhantes e dos equipamentos disponíveis; os
serviços de assistência durante todas as fases da viagem; e a gestão de infraestrutura
e das informações relativas aos atendimentos.
Quando considerados de forma conjunta, as quatro dimensões da
acessibilidade integral produzem como efeito, sobre o ambiente, qualidades que
possibilitam a ação dos sujeitos para o exercício e desenvolvimento das suas
competências. Em termos ideais, o ambiente deve permitir que o sujeito possa se
orientar, sabendo onde está e para onde deve ir, e se comunicar com os demais
agentes presentes na situação; deve possibilitar que o sujeito se movimente de um
ponto ao outro de forma livre e desimpedida; deve possibilitar o uso efetivos e a
realização das atividades comuns a todos aqueles presentes na situação; e, por fim,
deve possibilitar a ação dos sujeitos respeitando as suas competências e favorecendo
o seu desenvolvimento. Tais características socioambientais devem favorecer a ação
dos agentes, sejam passageiros ou atendentes. Dessas qualidades idealizadas
resulta um mantra: Orientar, Comunicar, Deslocar, Usar e Desenvolver.
1.3. TEORIA DA ATIVIDADE
No sentido original estabelecido pela psicologia social e cultural, o conceito de
atividade constitui uma ação do sujeito orientada a um objeto (fim) e mediada por
artefatos (soft ou hard). O desenvolvimento da Teoria da Atividade introduziu outros
mediadores: as regras, normas, comunidade e a divisão do trabalho
13
,
14
entrelaçados
dentro de um sistema de atividades. No contexto do projeto, os elementos deste
sistema de atividades foram assim constituídos:
13
Engeström Y, Miettinen R, Punamaki RL. (eds.). Perspectives on activity theory. Cambridge:
Cambridge University Press; 1999, p. 19-38.
14
Simonelli AP, Rodrigues DS (orgs). Saúde e trabalho em debate: velhas questões, novas
perspectivas. Brasília: Paralelo 15; 2013, p. 71-104.
31
Os objetos (objetivos, finalidades) das ações neste sistema de atividades é a
produção de acessibilidade na aviação civil;
Os sujeitos das ações são as pessoas com deficiência e os trabalhadores
(aeroviários, aeroportuários, aeronautas, handling, serviço de atendimento pré-
viagem e pós-viagem, agente de proteção da aviação civil, atendimento aos
passageiros com deficiência, lojistas e concessionários);
Ainda, os mediadores técnicos (tecnologia assistiva e ajudas técnicas) e
organizacionais (comunidade, normas e divisão do trabalho) das ações integrando
agentes governamentais (Secretaria Nacional de Aviação Civil - SAC, Agência
Nacional de Aviação Civil - ANAC, Ministério dos Direitos Humanos e Cidadania -
MDHC) e agentes operacionais (INFRAERO, concessionárias de aeroportos,
empresas aéreas nacionais e empresas de handling).
A Figura 2 esquematiza uma situação em que duas atividades constituem um sistema
de atividades. Internamente cada atividade é constituída pelo sujeito da ação, objeto
da ação (1) e os seus elementos mediadores. No acoplamento destas atividades
emerge um novo objeto (2), parcialmente compartilhado pelas duas atividades; e, na
conjunção desses objetos, emerge um objeto comum (3).
Figura 2 - Sistemas de atividades mediadas
Fonte: Adaptado de Engeström, 2001, p. 133.
15
O termo ferramentas
16
, apresentado na Figura 2 designa ou equivale ao que
definimos como tecnologias. Para explorar o conceito de tecnologia será considerado
15
Engeström, Yrjö. Expansive learning at work: toward an activity theoretical reconceptualization.
Journal Of Education And Work, [s. l], v. 1, n. 14, p. 133-156, 2001.
16
Um pedaço de rocha é algo da natureza. Quando selecionado por um antepassado humano para um
fim qualquer e utilizado de uma forma específica, ele se transforma numa ferramenta ou instrumento.
Assim, um instrumento ou ferramenta envolve um elemento material e um esquema de utilização
(cognitivo e motor).
32
o aporte dado pela antropologia da técnica. No sentido antropológico, toda técnica ou
tecnologia (assumidos aqui como sinônimos) é constituída de um lado por um artefato
(soft ou hard) e por outro por uma ação humana. Nesta conceituação, a técnica (ou
tecnologia) é definida como um “ato tradicional eficaz” por Mauss (1943)
17
. Esta
definição é apresentada numa relação triangular entre o sujeito (ego), o mundo (real)
e o outro (comunidade). Os termos da definição representam relações entre os pólos
deste triângulo.
Figura 3 - Sentido antropológico da Técnica.
Fonte: Adaptado de Dejours, 1997, p.37.
O termo ato (ou atividade no sentido dado pela psicologia social cultural)
constitui uma ação do sujeito sobre o mundo, mediada por artefatos. Assumimos que
todo artefato, que no sentido amplo dado por este texto equivale ao conjunto de
dispositivos técnicos utilizados na ação, é assimilado segundo duas dimensões:
propriação e apropriação. A propriação remete àquilo que está incorporado (no
artefato) e pressupõe determinados esquemas de utilização – engloba conceitos de
cristalização e plasticidade
18
. A apropriação remete à transcendência daquilo que está
dado pelo artefato e refere-se às capacidades humanas de criação nesta interação.
Nas palavras de Christophe Dejours:
“... Assim, o ato sobre o mundo mediatizado por um instrumento demanda,
de certa forma, um retorno, uma transformação, uma aprendizagem do corpo,
que deve ter uma certa adequação com a materialidade daquilo que ele trata
de transformar, mas que é também (...) tributário de uma cultura. (...) A técnica
é sempre uma técnica do corpo...”15 (p. 36).
O termo eficaz remete ao resultado da ação, o seu sucesso ou insucesso no
atingimento dos fins a que se destina. No plano conceitual, a eficácia se dá na relação
entre o outro e o real, ou seja, resulta do julgamento feito por alguém externo à ação
quanto aos resultados da mesma. Isso não significa que o sujeito que age não possa
17
Dejours C. O fator humano. Rio de Janeiro: Fundação Getúlio Vargas; 1997.
18
Béguin P. Argumentos para uma abordagem dialógica da inovação. Laboreal 2008; 4(2):72-82.
33
reconhecer por si os resultados da sua ação. O julgamento dos resultados da ação
pelo outro tem a ver com o reconhecimento externo, com a validação e a valorização
das competências do sujeito, ou seja, “O julgamento é essencialmente uma ação do
outro. De um outro ao qual, de qualquer maneira, o ego está ligado pela tradição” 15
(p. 37).
O termo tradicional remete para incorporação da técnica como prática social
validada e reconhecida pela sua eficácia. A tradição é construída na relação entre o
sujeito que age e o outro. Ainda nas palavras de Christophe Dejours:
“...A dimensão tradicional do ato técnico é então o que faz a ligação entre o
ego e o outro, no triângulo da tecnologia; é a parte propriamente
intersubjetiva, social ou cultural da construção de uma conduta técnica.
Portanto, a técnica é não somente uma técnica do corpo, mas também uma
técnica cultural...” 15 (p. 36).
O aporte conceitual da antropologia da técnica (no geral), contribui e produz
implicações sobre o entendimento da tecnologia assistiva (no específico).
Considerando os três pólos do triângulo, podem ser construídas diferentes relações
entre os elementos deste e o objeto do projeto, a acessibilidade. Particularizando para
o sujeito ‘pessoa com deficiência’ (Ego), para o contexto da aviação civil ou do ciclo
de viagem (Real) e para a comunidade envolvida (Outro) e analisando as interações
entre esses elementos, derivam orientações para a busca por tecnologia assistiva que
produza a eficácia da acessibilidade na aviação civil. Algumas considerações iniciais:
a) Na mediação entre as pessoas com deficiência (Ego) e o contexto da aviação
civil (Real), os artefatos (soft ou hard), mediadores desta relação, podem estar
mais próximos do sujeito (por exemplo, um exoesqueleto) ou mais próximos do
contexto (por exemplo, um sistema de veículos autoguiados - AGVs);
b) Em qualquer caso, esses sistemas devem possibilitar que o sujeito se aproprie
do mesmo, seja pelo conhecimento prévio das formas de funcionamento
cristalizada nos artefatos, seja pela plasticidade que permita o sujeito adaptar
seus modos operatórios ao mesmo, seja pela possibilidade do sujeito fazer uso
das suas competências para apropriar-se do sistema;
c) Na mediação entre o contexto da aviação civil (Real) e a comunidade (Outro),
a eficácia da acessibilidade deve considerar como critério de avaliação o grau
de autonomia e de independência produzida para o sujeito da ação;
d) A avaliação da eficácia deve considerar também a universalidade dos artefatos
em termos de abrangência de sujeitos que possam ser atendidos. Neste
34
sentido, sistemas que estejam posicionados mais próximos do contexto (como
os AGVs citados) podem produzir efeitos de universalidade. Além disso, são
mais coerentes em relação ao atual entendimento da deficiência, que associa
a experiência de incapacidade à hostilidade do contexto em relação à
diversidade, inerente à condição humana;
e) Na mediação entre pessoas com deficiência (Ego) e a comunidade (Outro) os
aspectos culturais e econômicos devem ser considerados;
f) No campo cultural, a incorporação de artefatos deve considerar as
competências requeridas dos usuários ‘pessoas com deficiência’ e dos
trabalhadores para sua operação, assim como as interações que tais sistemas
podem produzir com os demais usuários. Sistemas que possam ser
compartilhados universalmente podem mais facilmente ser culturalmente
absorvidos e aceitos;
g) No campo econômico, a incorporação de sistemas que produzam
acessibilidade deve considerar a operacionalidade das soluções em termos de
custo e possibilidade de compartilhamento.
As considerações apresentadas neste tópico acoplaram aportes teóricos
originários dos campos da teoria psicológica social e da antropologia da técnica. O
enlace teórico que justifica a utilização destas é o papel mediador das tecnologias em
qualquer sistema de atividades e a atividade em si como elemento constituinte da
tecnologia.
1.4. CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO
Os conceitos e a teoria apresentados neste capítulo fundamentaram a
elaboração e desenvolvimento do Projeto “Aviação Acessível”. Cabe salientar a
perspectiva interacional no entendimento da deficiência e da acessibilidade também
no sistema de atividade, que é determinante para transformarmos o cenário atual da
acessibilidade na aviação civil, a partir do envolvimento de diferentes atores sociais.
35
CAPÍTULO 2
Identidade Visual
36
2. INTRODUÇÃO
O trabalho de identidade visual foi desenvolvido com o objetivo de propor uma
estratégia de comunicação interpessoal para: (i) Mapear as práticas de acessibilidade
no aeroporto; (ii) Orientar passageiros em pontos-chaves do aeroporto; (iii)
Intermediar a comunicação interpessoal entre passageiros e atendentes; (iv)
Antecipar informações aos passageiros no planejamento da viagem; e (v) Definir uma
comunicação visual para facilitar a compreensão dos conceitos, da estrutura e da
aplicabilidade dos produtos deste projeto.
O desenvolvimento da identidade visual tem como princípio um estudo de
pictogramas, referências presentes nas normas técnicas brasileiras de acessibilidade,
de sinalização e de exemplos de identidade visual encontrados em aeroportos
nacionais e internacionais. Como produto final, são propostos: (i) Conjunto de
pictogramas referentes às práticas de acessibilidade e aos locais de interesse em
aeroportos; (ii) Proposta de aplicabilidade dos pictogramas na comunicação visual; (iii)
Diretrizes para a representação gráfica de mapas de localização e de fluxos de
passageiros em aeroportos.
2.1. IDENTIDADE VISUAL
A identidade visual do projeto “Melhorias da Acessibilidade da Aviação Civil” foi
definida como o desenvolvimento de uma estratégia de comunicação visual a ser
aplicada nos produtos a serem elaborados para esse projeto e na definição de
diretrizes de comunicação acessível na aviação civil. Os principais produtos que se
beneficiam da identidade visual são este Manual de Acessibilidade, a Plataforma
Aviação Acessível e os Relatórios de avaliação da acessibilidade dos aeroportos.
Quanto às diretrizes de comunicação acessível, o uso da identidade visual visa
nortear a aplicabilidade dos critérios de legibilidade, desenho universal e wayfinding
ou navegação pelos ambientes para a representação gráfica do mapeamento do
espaço construído do aeroporto.
O referencial teórico que serviu de base para o desenvolvimento da identidade
visual, sobretudo os pictogramas e os mapas humanizados, foi composto por normas
técnicas e manuais de referência da Aviação Civil, tanto no cenário nacional quanto
37
internacional, e que continham diretrizes técnicas de planejamento, elaboração e uso
da identidade visual em aeroportos, sobretudo quanto à acessibilidade.
No cenário nacional, a norma de referência é a ABNT NBR 9050/2020
1
-
Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos. O Quadro
1 descreve a aplicação dos conceitos contidos nesta norma.
1
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR 9050: Acessibilidade a
edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos. Rio de Janeiro: ABNT, 3ª. Edição, 2015.
38
39
40
No cenário internacional, foram considerados manuais sobre linguagem e
comunicação na aviação civil:
ACRP AIRPORT COOPERATIVE RESEARCH PROGRAM. Wayfinding and
Signing Guidelines for Airport Terminals and Landside
2
. Tópicos relevantes: Diagrama
de embarque e desembarque; Aplicação dos conceitos de navegação pelos
ambientes; Mapa de fluxos entre pavimentos.
ACRP AIRPORT COOPERATIVE RESEARCH PROGRAM. Enhancing Airport
Wayfinding for Aging Travelers and Persons with Disabilities
3
. Tópicos relevantes:
Referência de pictogramas usualmente utilizados na Aviação Civil; Diretrizes para
tipografia em sinalização de ambientes; Políticas de sinalização de fluxos; Uso de
cores e contrastes para sinalização.
2.1.1. Pictogramas das práticas de acessibilidade e dos locais de interesse em
aeroportos
Pictogramas são símbolos gráficos que representam a realidade de forma
simplificada e esquemática, na qual a percepção e compreensão do seu significado
ocorre de forma universal para todos os públicos, independente da língua nativa
4
,
5
.
Desta forma, ao visualizar um pictograma, é possível compreender seu
significado ao decompô-lo em elementos que o formam e, considerando um repertório
pré-existente de associação de um símbolo a um determinado significado, interpretar
a informação conjunta do símbolo gráfico. A Figura 4 exemplifica esta ideia de
decomposição e de interpretação, cujo princípio foi usado para elaboração de
pictogramas do projeto.
2
AIRPORT COOPERATIVE RESEARCH PROGRAM. ACRP Report 52: Wayfinding and Signing
Guidelines for Airport Terminals and Landside. Federal Aviation Administration. Washington, D.C:
National Academy of Sciences, 2011.
3
AIRPORT COOPERATIVE RESEARCH PROGRAM. ACRP-Research Report 177. Enhancing Airport
Wayfinding for Aging Travelers and Persons with Disabilities 2017. The National Academies of Sciences,
Engineering, and Medicine. Washington, DC: The National Academies Press.
https://doi.org/10.17226/24930.
4
NEURATH, O. International Picture Language: The first rules of Isotype. Londres: Hassell Street
Press, 1936.
5
GOMES FILHO, J. Gestalt do objeto: sistema de leitura visual da forma. 9. ed. São Paulo: Escrituras,
2013
41
Figura 4 - Elaboração do pictograma referente à prática "Balcão de informações
acessível", por meio da decomposição de símbolos gráficos
Fonte: Autores.
Para subsidiar a construção dos pictogramas, foi realizada uma pesquisa
bibliográfica sobre sinalização, desenho universal e orientação espacial pelos
ambientes aplicada à aviação civil. Foi verificado que os pictogramas desenvolvidos
pelo Instituto Americano de Artes Gráficas (American Institute of Graphical Arts, AIGA
6
são a base da construção de pictogramas disponíveis em manuais usados nos
espaços destinados aos transportes e serviços no cenário nacional e internacional.
Foram consultados manuais internacionais de referência da aviação civil, que também
recomendam a aplicação de pictogramas com base aos já desenvolvidos pelo AIGA
Complementarmente foi feita uma pesquisa em aeroportos nacionais e
internacionais dos símbolos gráficos utilizados em cada um. A escolha das fontes de
busca em aeroportos internacionais foi dada a partir do manual Wayfinding and
Signing Guidelines for Airport Terminal and Landside2. Em seguida, foi elaborada uma
tabela comparativa entre os pictogramas utilizados pelos aeroportos consultados e os
pictogramas propostos pelo AIGA e na ABNT NBR 9050/2015. Tendo em vista a
grande variedade de opções de pictogramas para representar cada local do aeroporto,
foi necessário estabelecer os seguintes critérios para adoção dos pictogramas deste
projeto, por ordem de prioridade:
a. adotar o pictograma já definido por ABNT, sobretudo a NBR 9050/20151;
b. caso não haja definição na ABNT, decidir a adoção de um pictograma com
base nas seguintes ações:
- verificar as recomendações de representação definidas pelo AIGA6 e pelos
manuais de referência internacionais,
6
AMERICAN INSTITUTE OF GRAPHIC ARTS. AIGA. Symbol Signs. Washington, D.C.: Dpt. of Transportaon, 1974.
Disponível em: hps://www.aiga.org/resources/symbol- signs. Acesso em: 23 jun. 2021
42
- verificar a frequência de símbolos gráficos que compõem o pictograma
usados para representar determinados locais do aeroporto.
Entretanto, nos casos não enquadrados nesses critérios, foi feita a elaboração
de um pictograma para o projeto, considerando os símbolos gráficos mais usados para
representar significados semelhantes e o padrão de linguagem visual presente nos
pictogramas desenvolvidos pelo AIGAop.cit.2. Esse padrão foi adotado como referência,
pois: (i) é um conjunto de pictogramas amplamente usado para a comunicação visual
em transporte e serviços em nível internacional; (ii) é a base de linguagem visual dos
pictogramas referentes à acessibilidade que constam nas normas técnicas (ex: NBR
9050). A Figura 5 ilustra parte do conjunto de pictogramas da AIGAop.cit.2 na área de
transportes e serviços, comumente usados na comunicação visual em aeroportos.
Figura 5 - Exemplo dos pictogramas para o Departamento de Transporte norte-
americano3,4,5.
Fonte: Autores.
Como exemplo, foi realizada a elaboração de pictogramas para check-in,
check-in automático e balcão de informações (Figura 6).
43
Figura 6 - Elaboração dos pictogramas Check-in, Check-in automático e balcão de
informações.
Check-in
Check-in
automático
Balcão de
informações
Versão acessível
Versão geral
Fonte: Autores.
Por fim, foram elaborados pictogramas para as práticas de acessibilidade
descritas nas fichas de caracterização disponíveis no Apêndice I. A elaboração dos
pictogramas das práticas seguiu uma padronização de imagens de significados
semelhantes, ou seja, muitas práticas possuíam referências que poderiam ser
reutilizadas em outras práticas como, por exemplo, a prática correspondente aos
“balcões acessíveis” tem em sua representação o pictograma de um “balcão
acessível”, mais os elementos que compõe a especificidade da prática (Figura 7).
44
Figura 7 - Padronização de imagens de significados semelhantes.
Fonte: Autores.
Para a confecção desses pictogramas de práticas, também utilizamos o
pictograma “A Acessibilidade”, que é o pictograma oficial para acessibilidade da
Organização das Nações Unidas (ONU). Esse pictograma foi utilizado com base nas
condições estipuladas pelo Manual de Identidade Visual do Programa das Nações
Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), que pode ser visualizado clicando no link:
Manual de Identidade Visual ODS - PNUD <http://www4.planalto.gov.br/ods/
publicacoes/manual-de-identidade-visual-ods-pnud.pdf>. Esse pictograma foi
utilizado em práticas que abrangem mais de uma deficiência, que não se traduzem de
forma única ao uso de cadeira de rodas (Quadro 2).
45
Quadro 1 - Uso do pictograma “A Acessibilidade”.
Fonte: Autores.
Para manter a coerência entre os pictogramas criados, também foram
(re)utilizados elementos comuns a outros pictogramas de locais (Figura 8). Esses
pictogramas foram incorporados para manter o significado e a simbologia dos
elementos utilizados na confecção dos pictogramas propostos, além de facilitar a
compreensão e manter a unidade da Identidade Visual.
5800_DE: TRANSPORTE ACESSÍVEL DE
PASSAGEIROS PARA EMBARQUE E
DESEMBARQUE REMOTO OU ENTRE
TERMINAIS
3600_CO: SINALIZAÇÃO INDICATIVA DE
LOCALIZAÇÃO E ALERTA DE RAMPAS,
ELEVADORES, ESTEIRAS E ESCADAS
ROLANTES
46
Figura 8 - Reutilização dos pictogramas de práticas.
Pictogramas de
Locais
Pictogramas de Práticas
Rampas
Esteiras
Elevadores
Acessíveis
Escadas
Rolantes
3600_CO: Sinalização indicativa de localização e alerta de
rampas, elevadores, esteiras e escadas rolantes.
Fonte: Autores.
2.1.2. Aplicabilidade dos pictogramas na comunicação visual
A aplicação dos pictogramas foi feita nos mapas humanizados e de fluxos, bem
como nas fichas de caracterização das práticas. Quanto aos mapas humanizados, a
Figura 9 ilustra a legenda utilizada na inserção desse material no mapa do Aeroporto
Afonso Pena (Curitiba), representado na seção 2.1.3 deste capítulo.
Para elaborá-la foram atribuídas cores aos pictogramas, sendo que cada cor
está de acordo com a utilizada no mapa humanizado. Essas cores foram escolhidas
a partir de referências que são explicadas no item 2.1.3.1- Mapa Humanizado.
47
Figura 9 - Legenda para os mapas, incluindo pictogramas e esquema de cores por
setor
Fonte: Autores.
2.1.3. Definição de diretrizes para a representação gráfica de mapas de
localização e de fluxos
Nesta seção são apresentadas as referências e as etapas de elaboração das
diretrizes gráficas para os mapas humanizados para localização e mapas de fluxos
dos passageiros para executar as principais funções no aeroporto.
2.1.3.1. Mapa Humanizado
Para estipularmos as diretrizes para criação de mapas humanizados e,
posteriormente, inserir sinalizações de fluxos de pessoas foi realizado um
mapeamento da identidade visual utilizada em aeroportos de referências
internacionais, como, por exemplo, aeroportos de Atlanta Hartsfield–Jackson (ATL),
Singapura (Changi Airport (IATA: SIN, ICAO: WSSS), Munique -Franz Josef Strauss
(MUC) e Londres Heathrow (LHL) e nacional, como o Aeroporto Internacional
Tancredo Neves (Confins, CNF); com foco em características de traçado, contraste,
cores, disposição de itens, escala e fluxo; além de representações
2D/3D/estática/dinâmica. A escolha do Aeroporto Tancredo Neves (Confins) como
referência de aeroporto nacional se fez pelo fato deste possuir o mapa com mais
elementos de acordo com as referências internacionais.
48
A partir dessa análise, foram identificados os seguintes parâmetros para a
confecção dos mapas humanizados:
Suprimir todos os elementos arquitetônicos que não interessam ao passageiro
(paredes externas, de áreas administrativas, pilares, etc.);
Manter o contorno (limite) da edificação;
Aplicar diferenciação de cores para locais com funções diferentes;
Aplicar diferenciação de cores para ambientes internos e externos;
Esmaecer a delimitação das áreas não utilizadas pelos passageiros no
aeroporto (áreas administrativas e áreas sem fluxo);
Utilizar tons mais claros entre a cor do ambiente e do pictograma
correspondente para que haja um contraste maior entre os elementos;
Adotar borda nos pictogramas em forma de quadrado com arestas
arredondadas.
Como produto, foi realizado um estudo de caso com a aplicação do conteúdo
estipulado no Aeroporto Afonso Pena (Curitiba), apresentado nas Figuras 10 a 12:
49
Figura 10 - Pavimento 1 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
Fonte: Autores.
50
Figura 11 - Pavimento 2 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
Fonte: Autores.
51
Figura 12 - Pavimento 3 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
Fonte: Autores.
2.1.3.2. Fluxo de Passageiros
Assim como no caso do Mapa Humanizado, foi realizada uma busca por
referências de mapas de fluxo em outros espaços com contato direto com público,
como aeroportos, museus, shoppings e galerias, a fim de compreender parâmetros
de interesse para a representação a ser desenvolvida pela equipe. Como exemplo de
referências, temos o Aeroporto Internacional de São Francisco e a National Gallery,
de Londres. Em seguida, foram desenvolvidos parâmetros para a representação de
fluxos, além de implantá-los no estudo de caso do Aeroporto Afonso Pena (Curitiba),
conforme listado a seguir:
52
a. Diferentes representações para diferentes fluxos (cor, tracejado) (Figura
13);
b. Mudança de direção de deslocamento representada somente em
ângulos retos (Figura 14);
c. Linhas contínuas e sem interrupção para indicar trajetos, evitando
poluição visual (Figura 15);
d. Setas apenas no fim do percurso para que o mapa fique mais limpo
(Figura 16);
e. Adoção de linhas tracejadas para representar fluxos de exceções, por
exemplo, nos fluxos de “Conexões” e “Embarque Remoto” aplicados no
estudo do Aeroporto Afonso Pena (Curitiba) (Figuras 17a e 17b);
f. Evitar mudanças de direção na representação do trajeto para uma
melhor interpretação do mapa pelo usuário (Figuras 18a e 18b);
g. Não sobrepor o fluxo aos elementos arquitetônicos, pois isso prejudica
a coerência do mapa (Figura 19);
h. Não sobrepor o fluxo aos pictogramas. (Figuras 20a e 20b).
Figura 13 - Representação das linhas utilizadas para representação de fluxos.
Fonte: Autores.
53
Figura 14 - Representação dos fluxos por meio de ângulos retos.
Fonte: Autores.
54
Figura 15 - Representação dos fluxos sem interrupções.
Fonte: Autores.
Figura 16 - Representação dos fluxos com setas apenas ao final do percurso.
Fonte: Autores.
55
Figura 17 - Representação dos fluxos de embarque
Figura 17a - Embarque Convencional.
Figura 17b - Embarque Remoto.
Fonte: Autores.
Figura 18 – Representação de mudanças de direção
a - Representação correta para indicar
mudança de direção.
b - Representação incorreta para indicar
mudança de direção.
Fonte: Autores.
56
Figura 19 - Exemplos de sobreposição de fluxos em elementos arquitetônicos.
Fonte: Autores.
Figura 20 – Representação de fluxos em relação a pictogramas
a - Representação correta de fluxos em
relação aos pictogramas.
b - Representação incorreta de fluxos em
relação aos pictogramas.
Fonte: Autores.
A aplicação destas diretrizes no estudo de caso no Aeroporto Afonso Pena
(Curitiba) pode ser visualizada nas Figuras 21 a 24.
57
Figura 21 - Fluxos – Pavimento 1 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
Fonte: Autores.
Figura 22 - Fluxo de embarque – Pavimento 2 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
Fonte: Autores.
58
Figura 23 - Fluxo de Desembarque – Pavimento 2 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
Fonte: Autores.
Figura 24 - Fluxo de Conexões – Pavimento 2 – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
Fonte: Autores.
59
Para fluxos entre pavimentos, foram consultadas referências com
representações de mapas 3D, como os do site oficial do Museu Van Gogh (Amsterdã,
Holanda) e do Aeroporto Internacional de Narita (Japão), bem como os manuais de
referência4,5,6.
Com base nessas referências, foram estabelecidos os seguintes parâmetros a
serem seguidos:
a. Aplicar linhas retas verticais para representar fluxos entre pavimentos;
b. Adotar diferenciação de cores para diferentes fluxos;
c. Alocar pictogramas apenas em locais essenciais para o fluxo;
d. Adequar diretrizes aplicadas nos mapas em 2D;
e. Representar em volume as áreas fechadas (estabelecimentos, salas);
f. Evitar sobreposição do fluxo entre pavimentos e elementos
arquitetônicos.
Como resultado, temos a aplicação no Aeroporto Afonso Pena (Curitiba),
ilustrada nas Figuras 25 a 27, seguindo a mesma legenda para fluxos (Figura 13) dos
mapas 2D:
60
Figura 25 - Fluxo de embarque entre pisos (completo) – Aeroporto Afonso Pena
Fonte: Autores.
61
Figura 26 - Fluxo de desembarque entre pisos – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
Fonte: Autores.
62
Figura 27 - Fluxo de conexões – Aeroporto Afonso Pena (Curitiba).
Fonte: Autores.
63
2.2. CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO
As definições para identidade visual apresentadas neste capítulo buscaram
propor estratégias de comunicação interpessoal para orientar e mapear práticas de
acessibilidade. Essas definições foram apresentadas com base na literatura técnica
já consolidada em normas nacionais e internacionais, bem como divulgadas em
manuais técnicos internacionais na aviação civil.
O material apresentado neste capítulo deve contribuir para a elaboração de
estratégias de comunicação acessível nos aeroportos nacionais, respeitando as
especificidades de cada terminal e alinhados a uma padronização compatível a uma
linguagem de comunicação visual observada e recomendada internacionalmente.
64
65
CAPÍTULO 3
Práticas de acessibilidade
integral
66
3. PRÁTICAS DE ACESSIBILIDADE INTEGRAL
Este capítulo constitui o núcleo central deste manual, estruturado a partir do
Modelo de Acessibilidade Integral, considerando as dimensões de Gestão,
Comunicação, Deslocamento e Uso, já explicitado na seção “Apresentação”. Todas
as práticas foram identificadas em situações reais, em unidades aeroportuárias
nacionais e internacionais. Em última instância, as práticas de acessibilidade refletem
as formas socialmente construídas para proporcionar a participação com autonomia e
independência das pessoas com deficiência no contexto da aviação civil. Tais práticas
podem evoluir e, dessa forma, esse conteúdo estará em constante evolução.
As fichas de práticas de acessibilidade constituem a base do manual. Dado o
caráter dinâmico da vida social, o ambiente institucional e a incorporação de
dispositivos técnicos e organizacionais nos espaços públicos ou privados, tais práticas
alteram-se ao longo do tempo. Por esta razão, optou-se pela apresentação das
práticas de acessibilidade no formato de fichas. Novas dessas podem surgir, bem
como práticas usuais podem ser substituídas por outras.
A coerência do agrupamento de práticas de acessibilidade ocorre por meio da
articulação dessas em cada uma das quatro dimensões do Modelo de Acessibilidade
Integral, formando grupos que reúnem conjuntos de determinadas práticas. Tais
agrupamentos refletem certa ordem de precedência entre atividades no ciclo de
viagem. As questões de Gestão antecedem todas as demais, posto que, sem essa
dimensão não há antecipação e garantia da continuidade entre as práticas.
Posteriormente, aparecem agrupamentos pertencentes às dimensões Comunicação,
Deslocamento e Uso. “Poder comunicar, poder deslocar e poder usar” constitui um
mantra que orienta a ação em situação no ciclo de viagem.
Este capítulo está organizado em três partes. Inicialmente será apresentada a
estrutura modelo/base que representa as fichas de caracterização de práticas de
acessibilidade. Posteriormente, as dimensões da acessibilidade integral serão
tratadas em conjunto com os agrupamentos no interior destas. Por último, finalmente,
serão tratadas as questões de correlações entre práticas, que enfatizam o caráter de
integralidade e de continuidade esperado no ambiente das unidades aeroportuárias.
67
3.1. FICHAS DE CARACTERIZAÇÃO DE PRÁTICAS DE ACESSIBILIDADE
As práticas de acessibilidade são apresentadas em Fichas de Caracterização
da Prática (FCPs), conforme apresentado na Figura 28. Cada FCP apresenta uma
descrição da prática, escopo, imagens, referências legais e prescritivas e outras
informações que dão suporte para a compreensão geral do conteúdo, assim como os
critérios de avaliação para o nível de efetividade apresentado na realidade da unidade
aeroportuária em relação à descrição da prática.
Figura 28 - Ficha de Caracterização da Prática (FCP)
Fonte: Autores.
68
3.1.1. Prescrição da Prática
A FCP apresenta uma indicação para a prescrição da prática por meio da
presença de um ícone que identifica as práticas citadas em leis, regulamentos ou
normas. As práticas que apresentam essa indicação são, portanto, prescritas para a
acessibilidade no ciclo de viagem. A identificação dessas práticas resultou de um
processo de análise de leis, regulamentos, portarias, decretos e outros documentos,
para associar o conteúdo das práticas com a descrição explícita citada por uma
referência legal ou normativa.
3.1.2. Dimensão e Grupo da Prática
No cabeçalho da FCP é apresentada a dimensão de análise da acessibilidade
(Gestão, Comunicação, Deslocamento e Uso) e o Grupo da prática. O conjunto de
práticas está dividido em 15 grupos, que descrevem contextos do ciclo de viagem. A
Figura 29 ilustra cada dimensão e seus agrupamentos. Cada grupo possui em média
6 práticas, podendo variar de 4 até 9 práticas.
69
Figura 29 - Práticas de Acessibilidade: Dimensões e Grupos
Fonte: Autores.
3.1.3. Código e Título da Prática
Cada prática possui um código e um título. Essas informações permitem que a
prática seja brevemente citada e localizada na Plataforma de Avaliação Aviação
Acessível (software web). O código é formado pelo número da prática, remetendo à
ordem sequencial, e por duas primeiras letras referentes à dimensão.
70
3.1.4. Pictogramas da Prática
Os Pictogramas, conforme apresentado no Capítulo 2, foram adaptados ou
criados a partir de uma pesquisa por ilustrações, símbolos, ícones e caracteres
adotados internacionalmente por entidades oficiais para representar cada prática de
acessibilidade apresentada neste Manual. Na Figura 30, são apresentados exemplos
de pictogramas. É importante ressaltar a atualização do símbolo internacional de
acessibilidade, considerando o símbolo de acessibilidade adotado pela Organização
das Nações Unidas (ONU).
Figura 30 - Exemplos de pictogramas
Fonte: Autores.
3.1.5. Escopo e Abrangência da Prática
A avaliação da acessibilidade engloba práticas que estão no escopo dos
operadores aeroportuários, operadores aéreos ou ambos, permitindo que cada prática
seja avaliada conforme o vínculo específico necessário para a operacionalização da
mesma. Além disso, as práticas apresentam diferentes abrangências: (i) práticas
corporativas, que são aquelas relacionadas à competência majoritária da empresa
operadora do serviço que administra as bases ou as unidades aeroportuárias
específicas. Por exemplo, o website dos operadores aéreos apresenta informações
unificadas da política da empresa, independente do aeroporto onde o passageiro vai
embarcar ou desembarcar. (ii) práticas de base, que são aquelas relacionadas
predominantemente com a localidade específica, ou seja, onde as condições locais
determinam a prática, por exemplo, existência de pontes de embarque e desembarque
(fingers), que podem estar disponíveis em um aeroporto e não em outro, mesmo que
este seja operado pela mesma empresa.
71
3.1.6. Descrição da Prática
Na descrição são apresentados os detalhes técnicos básicos, a relevância da
prática e os critérios de não aplicabilidade, que são interpretados pelos avaliadores
de acordo com o porte, realidade ou contexto em que o aeroporto se enquadra. Essa
conjuntura é introduzida na ficha utilizando o critério "dispensável por", que justifica a
dispensabilidade da prática. Por exemplo, aeroportos que possuem sua estrutura de
operação em apenas um pavimento térreo estão dispensados de possuírem
elevadores, escadas e suas respectivas sinalizações.
3.1.7. Imagens da Prática
Todas as informações constantes nas FCPs são associadas com as imagens
da prática, as quais foram registradas principalmente em aeroportos nacionais e
internacionais visitados pelos pesquisadores ao longo do processo de elaboração
deste Manual. Algumas imagens foram extraídas de livros sobre o tema ou do
Aeroporto Virtual, que é um modelo digital em 3D construído pelos pesquisadores ao
longo do projeto. As respectivas fontes estão indicadas em cada imagem. As práticas
de gestão não apresentam imagens, pois remetem a processos gerenciais e
características atitudinais.
3.1.8. Referências Legais e Prescritivas da Prática
Para as práticas citadas em leis, regulamentos ou normas, são apresentadas
as referências para tais exigências legais e normativas. Para algumas práticas foram
identificadas leis e normas de caráter prescritivo que indicam a “obrigatoriedade” da
prática. Outras práticas têm caráter técnico e foram apresentadas as condições
necessárias para sua aplicação.
3.1.9. Níveis de Efetividade da Prática
Na parte inferior da FCP são apresentados os descritores relacionados aos
níveis de efetividade, os quais foram estruturados a partir da experiência de avaliação
dos pesquisadores envolvidos no projeto, desenvolvendo em cada campo uma análise
72
para tornar a avaliação da prática compreensível, possibilitando ao avaliador
identificá-la e averiguá-la na realidade. O objetivo é fazer com que cada nível tenha
um descritor com características de análise aplicáveis. Os níveis de efetividade variam
de 1 a 5, em ordem crescente de qualidade.
● O nível 1 indica a existência da prática, porém essa não atende minimamente
as prescrições e normas relacionadas;
● O nível 2 indica que a prática atende apenas as condições mínimas, não
atendendo completamente as prescrições e normas relacionadas;
● O nível 3 indica que a prática satisfaz os requisitos básicos previstos em
normas e outras prescrições;
● O nível 4 indica que a prática é satisfatória e, quando necessário, apresenta
integração com outras práticas, contribuindo para que não haja
descontinuidade ao longo das etapas do ciclo de viagem;
● O nível 5 indica que a prática atende plenamente, e sempre que necessário,
apresenta integração com outras práticas em nível de excelência.
Conforme citado acima, em cada nível há uma descrição das características de
análise que se encaixem com o contexto, permitindo que o avaliador indique o nível
de efetividade mais adequado com a realidade observada. Na Figura 31 é
apresentado um exemplo:
73
Figura 31 - Exemplos dos níveis de efetividade e descritores da FCP
Fonte: Autores.
Observa-se que nos níveis 4 e 5 a prática poderá referenciar outra prática, o
que é uma característica que fundamenta o modelo de acessibilidade integral, ou seja,
uma prática só poderá ser avaliada com nível alto de efetividade se apresentar a
integração necessária com as outras práticas que a complementam. Este tema será
abordado na terceira parte deste capítulo.
A próxima seção irá introduzir as dimensões do modelo de acessibilidade
integral e detalhar os grupos e as práticas.
3.2. GESTÃO
O contexto normativo que fundamenta o conteúdo das Fichas de
Caracterização de Práticas (FCP) é baseado majoritariamente em regulamentações
estabelecidas no território nacional, principalmente pelo Decreto nº 5296/2004, pela
Lei nº 13156/2015, conhecida como Lei Brasileira de Inclusão (LBI), e pela Associação
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), em especial pela Norma ABNT NBR
9050:2020.
74
As práticas relacionadas à dimensão de Gestão são respaldadas pelos
procedimentos estabelecidos na Resolução nº 280/2013 da ANAC, e em
conformidade com as normas internacionais da Organização Internacional de Aviação
Civil (ICAO) e da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA). Essas
aplicam-se aos operadores aeroportuários e operadores aéreos.
O objetivo desta seção é apresentar as principais práticas gerenciais e
atitudinais para promoção de acessibilidade, realizadas por operadores
aeroportuários e operadores aéreos, de acordo com as necessidades das pessoas
com deficiência e as etapas específicas de uma viagem aérea.
Essas práticas foram sintetizadas em quatro grupos apresentados na
sequência: Gestão da Demanda de Passageiros, Acompanhantes e Equipamentos;
Gestão de infraestrutura e de informações; Comitê gestor, parcerias e
desenvolvimento de competências; Serviços de assistência durante o ciclo de viagem.
O conteúdo completo das práticas introduzidas nesta seção, incluindo seus aspectos
técnicos e normativos, podem ser consultados no Apêndice I deste manual
3.2.1. Gestão da Demanda de Passageiros, Acompanhantes e Equipamentos
Antes mesmo da jornada de viagem começar, os operadores aeroportuários e
aéreos devem gerenciar as demandas dos passageiros e dos acompanhantes, bem
como dos equipamentos assistivos ou ajudas técnicas. Sendo assim, este grupo de
práticas na dimensão Gestão é compreendido nesse manual como o ponto de partida
para a aderência das práticas de acessibilidade nos aeroportos. Esse grupo reúne 7
práticas, que estão apresentadas no Quadro 3. A maior parte delas são de escopo dos
operadores aéreos, exceto as práticas 0100_GE e 0700_GE, que são de escopo de
ambos.
75
Quadro 2 - Práticas da Dimensão Gestão, grupo Gestão da Demanda de
Passageiros, Acompanhantes e Equipamentos.
Gestão da Demanda de Passageiros, Acompanhantes e Equipamentos
0100_GE
GESTÃO FOCADA NAS DEMANDAS DE ASSISTÊNCIA PARA ALOCAÇÃO DOS
RECURSOS DE ACESSIBILIDADE
0200_GE
COMUNICAÇÃO PRÉVIA COM PASSAGEIRO SOBRE CONDIÇÕES DE
ASSISTÊNCIA
0300_GE
GESTÃO DA DISPONIBILIZAÇÃO DOS ASSENTOS PRIORITÁRIOS NA
AERONAVE
0400_GE
GRATUIDADE E DESCONTO NO TRANSPORTE DE AJUDAS TÉCNICAS E
EQUIPAMENTOS MÉDICOS
0500_GE
ASSENTOS ADICIONAIS E PROCEDIMENTOS PARA ACOMPANHANTE
DURANTE A VIAGEM
0600_GE
MECANISMOS DE CONTENÇÃO E EXTENSORES DE CINTO DE SEGURANÇA
0700_GE
RELATÓRIOS DE RESPOSTAS E ENCAMINHAMENTOS PARA MELHORIAS
DAS AÇÕES DE ACESSIBILIDADE
Fonte: Autores.
A primeira prática compreende a gestão coordenada e cooperativa entre o
operador aeroportuário e o operador aéreo na alocação de recursos e de pessoal em
função das demandas previstas. Em seguida, a segunda prática, complementar à
anterior, refere-se à comunicação com o passageiro com deficiência, a partir da
compra do bilhete aéreo para identificar a necessidade de acompanhante, ajudas
técnicas, recursos de comunicação e outras assistências.
A terceira prática refere-se à necessidade de disponibilização de opções de
assentos reservados com braços móveis, removíveis ou escamoteáveis na fileira da
aeronave onde há condições adequadas de acomodação.
A quarta prática aborda a conjuntura sobre a oferta da gratuidade para o
transporte de ajudas técnicas de locomoção utilizadas pelo passageiro com
deficiência. Além disso, ainda no escopo dos operadores aéreos, é apresentada uma
prática que se refere ao contexto da oferta de assentos adicionais, nos casos em que
76
o passageiro necessite de acompanhante ou precise de assento adjacente para o
transporte de seus equipamentos de ajudas técnicas.
Na sequência, a sexta prática refere-se à disponibilização dos mecanismos de
contenção ou extensores de cinto de segurança, que são necessários para o
transporte seguro de passageiros com algum impedimento para acomodação no
assento.
Por fim, a sétima e última prática desse grupo depreende os relatórios de
respostas e encaminhamentos para melhorias das ações de acessibilidade,
denotando as ações de tratamento de reclamações dos usuários acerca da
acessibilidade para a resolução de problemas e planejamento de ações de melhoria
contínua.
3.2.2. Gestão de infraestrutura e de informações
Este grupo de práticas foca no gerenciamento dos fatores de qualidade do
ambiente aeroportuário e dos dados gerados pelos sistemas de coletas de
informações para o diagnóstico de insights que proporcionarão a melhoria da
acessibilidade. As quatro práticas apresentadas, conforme o Quadro 4, possuem
escopo majoritário de ambos, operadores aeroportuários e aéreos, exceto a prática
1100_GE, que é restrita ao escopo de operadores aeroportuários.
77
Quadro 3 - Práticas da Dimensão Gestão, grupo Gestão de infraestrutura e de
informações.
Gestão de infraestrutura e de informações
0800_GE
GESTÃO DA MANUTENÇÃO DAS INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS PARA
ACESSIBILIDADE
0900_GE
REGISTRO E SISTEMA DE CONTROLE DE QUALIDADE DE SERVIÇO COM
BASE NOS ATENDIMENTOS REALIZADOS
1000_GE
OUVIDORIA OU SERVIÇO DE ATENDIMENTO (SAC) PRESENCIAL OU
REMOTO, MEDIADO POR PESSOAS, PARA RECEBER RECLAMAÇÕES E
ENCAMINHAR SOLUÇÕES
1100_GE
MONITORAMENTO E DIVULGAÇÃO DAS PRÁTICAS DE ACESSIBILIDADE NO
AEROPORTO
Fonte: Autores.
A primeira prática apresentada refere-se ao gerenciamento da manutenção das
instalações e equipamentos para acessibilidade, envolvendo o planejamento, a
execução e o acompanhamento de registros e relatórios sobre a concepção segura e
acessível de estruturas, equipamentos e recursos disponibilizados, principalmente,
pelo aeroporto.
A segunda prática do grupo é atrelada ao registro e sistema de controle de
qualidade de serviço, que é fundamentado na base de dados dos atendimentos
realizados. Esse conjunto de informações pode ser usado para o diagnóstico das
operações de assistência e direcionamento das estratégias de melhoria da
acessibilidade.
A terceira prática indica a importância da ouvidoria ou serviços de atendimento,
presencial ou remoto, para receber reclamações e encaminhar soluções. Cabe
salientar que esse processo de gestão deve envolver atendimento mediado por
pessoas em local acessível aos passageiros.
78
Por fim, a última prática desse grupo se refere ao monitoramento e divulgação
das práticas de acessibilidade, envolvendo os processos adotados pela gestão para
gerenciar e vistoriar a acessibilidade das áreas públicas e restritas do aeroporto.
3.2.3. Comitê gestor, parcerias e desenvolvimento de competências
Neste grupo de práticas a ênfase é direcionada à existência de equipes que
poderão planejar e executar ações para o desenvolvimento de competências
vinculadas à acessibilidade. Esse grupo reúne 6 práticas, que estão apresentadas no
Quadro 5. Todas englobam competências ou escopo de prestação de serviço de
ambos, operadores aeroportuários e aéreos.
Quadro 4 - Práticas da Dimensão Gestão, grupo Comitê gestor, parcerias e
desenvolvimento de competências.
Comitê gestor, parcerias e desenvolvimento de competências
1200_GE
COMITÊ DE ACESSIBILIDADE
1300_GE
PROGRAMAS DE VISITAS PARA FAMILIARIZAÇÃO COM O AMBIENTE E COM
OS PROCEDIMENTOS QUE SÃO REALIZADOS DURANTE UMA VIAGEM
AÉREA
1400_GE
PARCERIAS COM ASSOCIAÇÕES E ORGANIZAÇÕES QUE REPRESENTAM
PESSOAS COM DEFICIÊNCIA PARA AVALIAÇÃO DA ACESSIBILIDADE E
EXECUÇÃO DE TREINAMENTOS
1500_GE
PLANEJAMENTO E EXECUÇÃO DE TREINAMENTOS
1600_GE
AVALIAÇÃO DA EFETIVIDADE DE TREINAMENTOS
1700_GE
CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES PARA ATENDIMENTO DE PESSOAS
COM DEFICIÊNCIA
Fonte: Autores.
A primeira prática refere-se à importância dos comitês ou grupos de trabalho
que tratam os assuntos relacionados à acessibilidade, envolvendo o
compartilhamento de conhecimento de pessoas qualificadas.
79
A segunda prática desse grupo compreende o papel de inclusão proporcionado
pelos programas de visitas às pessoas com deficiência e suas associações.
As demais práticas estão inter-relacionadas à medida que se referem à
relevância das parcerias com associações e organizações que representam pessoas
com deficiência para avaliação da acessibilidade e execução de treinamentos.
Em seguida, ainda visando o desenvolvimento de competências, as três
práticas subsequentes abordam respectivamente o planejamento, a execução e a
avaliação da efetividade de treinamentos, as quais tratam da qualidade didática e da
aplicabilidade dos conhecimentos, habilidades e atitudes na prestação dos serviços
de assistência.
Por fim, a última prática desse grupo integra o desenvolvimento prático de
competências através da capacitação dos trabalhadores para atendimento de
pessoas com deficiência, consolidando a importância do processo contínuo de
desenvolvimento dos treinamentos.
3.2.4. Serviços de assistência durante o ciclo de viagem
Este grupo de práticas apresentado no Quadro 6 configura a conjuntura da
prestação de serviços de assistência durante o ciclo de viagem. Foram reunidas 6
práticas que envolvem em sua maioria o escopo de ambos os operadores, mas com
significativa relevância de atuação dos operadores aéreos.
80
Quadro 5 - Práticas da Dimensão Gestão, grupo Serviços de assistência durante o
ciclo de viagem.
Serviços de assistência durante o ciclo de viagem
1800_GE
PROCEDIMENTOS QUANDO HÁ EXTRAVIO OU DANOS A TECNOLOGIAS
ASSISTIVAS E/OU AJUDAS TÉCNICAS TRANSPORTADAS
1900_GE
SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA PARA OS PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIA
DURANTE O CICLO DE VIAGEM
2000_GE
IDENTIFICAÇÃO DE PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIAS OCULTAS
2100_GE
ATENDIMENTO PRIORITÁRIO AOS PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIA
2200_GE
SERVIÇO DE ATENDIMENTO PREFERENCIAL NA ETAPA DE INSPEÇÃO DE
SEGURANÇA E PRIVATIVO EM CASO DE INSPEÇÃO PESSOAL
2300_GE
PROCEDIMENTOS DE TRANSPORTE DAS TECNOLOGIAS ASSISTIVAS E/OU
AJUDAS TÉCNICAS
Fonte: Autores.
A primeira prática aborda a relevância dos procedimentos de prestação de
serviço quando há extravio ou danos às tecnologias assistivas e/ou ajudas técnicas
transportadas. A segunda prática compreende o serviço de assistência para os
passageiros com deficiência durante o ciclo de viagem, que é viabilizado através da
coordenação entre as equipes de operadores aeroportuários e aéreos, dependendo
da etapa da jornada de viagem e localização no aeroporto.
A terceira prática desse grupo refere-se à oferta de acessórios para auxiliar as
equipes de atendimento a identificarem passageiros com deficiências ocultas durante
a jornada. O uso desses identificadores pelos passageiros com deficiência, familiares
e acompanhantes é opcional.
A quarta prática discorre sobre o atendimento prioritário aos passageiros com
deficiência em todas as fases do ciclo de viagem. Em seguida, a quinta prática se
refere ao serviço de atendimento preferencial na inspeção de segurança e privativo
em caso de inspeção pessoal, que é essencial para garantir a privacidade desses
indivíduos.
81
Por fim, a última prática aborda a gestão dos procedimentos de transporte das
tecnologias assistivas e/ou ajudas técnicas, retratando a importância dos treinamentos
periódicos e manuais de orientação aos colaboradores.
3.2.5. Considerações finais sobre a dimensão Gestão
A Gestão da Acessibilidade articula processos de planejamento, organização,
direção e controle que são essenciais para a operacionalização das práticas de
acessibilidade. Além disso, o desenvolvimento das competências e as ações
colaborativas entre os operadores de aeroportos e das companhias aéreas é
essencial para a coerência entre aquelas que envolvem a aderência da acessibilidade.
Demais informações técnicas e normativas podem ser consultadas no Apêndice I
deste manual.
3.3. COMUNICAÇÃO
As práticas relacionadas à dimensão Comunicação remetem aos meios de
obtenção de informação online pelo passageiro antes e durante a viagem aérea. Além
disso, consideram os recursos presentes na edificação ou no ambiente que podem
ser utilizados pelos passageiros para identificação dos locais e para definição de
estratégias de deslocamento e uso. Dizem respeito ainda a comunicação interpessoal,
que são aquelas práticas que fornecem possibilidades de troca de informações via
atendimento ou intermediadas pela utilização de equipamentos de tecnologia assistiva
e/ou ajudas técnicas.
Essas práticas foram organizadas em quatro grupos apresentados na
sequência: Recursos informacionais para planejamento da viagem; Recursos de
informação e sinalização para orientação no aeroporto; Recursos estruturais para
segurança e direcionamento no aeroporto; Recursos comunicacionais para interação
com atendentes do aeroporto e/ou companhia aérea; Recursos e procedimentos para
compreensão das informações de viagem e uso dos equipamentos e instalações do
aeroporto.
Todas as práticas introduzidas nesta seção, seu conteúdo completo, aspectos
técnicos e normativos, podem ser consultados no Apêndice I deste manual.
82
3.3.1. Recursos informacionais para planejamento de viagem
O processo de aquisição de informação sobre a viagem aérea pelo usuário
geralmente começa no acesso ao website do aeroporto e da companhia aérea. Os
princípios de Usabilidade e Acessibilidade dos websites, bem como dos conteúdos
disponibilizados, são importantes no que diz respeito a proporcionar uma experiência
positiva do usuário na utilização de sistemas informatizados e no acesso aos
conteúdos on-line.
Para uma pessoa com deficiência, é essencial criar experiências intuitivas e
satisfatórias a partir da usabilidade do sistema e acessibilidade dos elementos
contidos no website, sejam materiais físicos ou digitais. Esses princípios favorecem a
qualidade de aspectos textuais, imagens e símbolos e auxiliam na compreensão das
informações da viagem aérea.
No Quadro 7 estão exibidas as cinco práticas que compõem o grupo dos
recursos informacionais para planejamento da viagem. Essas práticas possuem
escopo ou responsabilidade compartilhada entre operadores aeroportuários e aéreos.
Quadro 6 - Práticas da Dimensão Comunicação, grupo de Recursos informacionais
para planejamento da viagem.
Recursos informacionais para planejamento da viagem
2400_CO
WEBSITE ACESSÍVEL
2500_CO
WEBSITE COM INFORMAÇÕES SOBRE OS EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS DE
ASSISTÊNCIA E ACESSIBILIDADE OFERECIDOS PELO AEROPORTO
2600_CO
WEBSITE COM INFORMAÇÕES SOBRE OS EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS DE
ASSISTÊNCIA E ACESSIBILIDADE OFERECIDOS PELA COMPANHIA AÉREA
2700_CO
MATERIAIS INFORMATIVOS SOBRE AS ETAPAS E PROCEDIMENTOS DA
VIAGEM AÉREA DISPONIBILIZADOS POR MEIO DE RECURSOS IMPRESSOS,
DIGITAIS, MAPAS OU VÍDEOS
2800_CO
MAPAS COM INDICAÇÃO DE ROTAS E RECURSOS DE ACESSIBILIDADE
DISPONIBILIZADOS NOS WEBSITES DOS AEROPORTOS
Fonte: Autores.
83
A primeira e a segunda prática apresentadas frisam os critérios de
acessibilidade nos websites dos aeroportos e das companhias aéreas no que diz
respeito à disponibilização de informações sobre os equipamentos, serviços de
assistência e a acessibilidade do aeroporto, especialmente em relação aos aspectos
estruturais.
A terceira prática discorre sobre a disponibilização de materiais para auxiliar os
usuários na preparação da viagem e familiarização com a experiência no aeroporto
como histórias em quadrinhos, checklists de viagem, folhetos, vídeos e mapas do
local.
Assim como qualquer conteúdo disponibilizado em websites e sistemas
informatizados, também é imprescindível que o mapa digital do aeroporto, a última
prática destacada, tenha características que obedeçam às normas de acessibilidade
em websites, possibilitando que o passageiro localize rotas, serviços, equipamentos
e instalações necessárias para sua experiência no aeroporto.
3.3.2. Recursos de informação e sinalização para orientação no aeroporto
Este grupo apresenta um conjunto de práticas variadas que possuem relação
com a implementação de recursos, tecnologias e elementos de sinalização que
auxiliam a orientação do usuário no aeroporto. Tal grupo possui ainda práticas que se
referem ao contexto de sinalização, que são elementos de comunicação que auxiliam
o usuário a compreender seu caminho durante o ciclo de viagem, a função de
determinados locais e a localização de serviços.
No Quadro 8 estão exibidas as oito práticas que compõem esse grupo. Essas
práticas possuem escopo ou responsabilidade majoritariamente de operadores
aeroportuários, com algumas práticas de competência de operadores aéreos.
84
Quadro 7 - Práticas da dimensão Comunicação, grupo de Recursos de informação e
sinalização para orientação no aeroporto.
Recursos de informação e sinalização para orientação no aeroporto
2900_CO
APLICATIVOS QUE ORIENTAM A LOCALIZAÇÃO E DESLOCAMENTO DO
PASSAGEIRO NO AEROPORTO
3000_CO
ELEMENTOS DE SINALIZAÇÃO ACESSÍVEIS EM ALTURA ADEQUADA E
CARACTERES AMPLIADOS, COM CONTRASTE DE CORES E CONTORNOS
BEM DEFINIDOS
3100_CO
SINALIZAÇÃO INDICATIVA E LOCALIZAÇÃO DO BALCÃO DE CHECK-IN
ACESSÍVEL
3200_CO
INFORMAÇÕES SOBRE MEIOS DE TRANSPORTE DISPONÍVEIS NO WEBSITE
E NO AEROPORTO
3300_CO
MAPA ACESSÍVEL DO AEROPORTO COM RECURSOS VISUAIS, TÁTEIS E
SONOROS
3400_CO
SEMÁFOROS PARA PEDESTRES EQUIPADOS COM SINAIS SONOROS
3500_CO
SINALIZAÇÃO DE ESPAÇOS RESERVADOS PARA USO PRIORITÁRIO POR
PESSOAS COM DEFICIÊNCIA OU MOBILIDADE REDUZIDA
3600_CO
SINALIZAÇÃO INDICATIVA DE LOCALIZAÇÃO E ALERTA DE RAMPAS,
ELEVADORES, ESTEIRAS E ESCADAS ROLANTES
Fonte: Autores.
A primeira prática destaca a relevância das ferramentas, aplicativos ou
sistemas que ensinam as etapas de uma viagem aérea ou auxiliam os usuários a
localização de instalações ou determinados espaços no aeroporto.
A segunda prática apresentada é encontrada logo na entrada do aeroporto,
enfatizando a importância das sinalizações de localização dos balcões de check-in
das companhias aéreas, especialmente em aeroportos com amplos terminais e que
possuem várias entradas para acesso à área pública.
Na sequência, ao adentrar no aeroporto, há uma prática que enfatiza os
elementos de sinalização, como placas e monitores com linguagem, formato e altura
85
adequada, ou seja, com caracteres formatados de acordo com as normas de
acessibilidade e tamanho proporcional ao espaço em que se localiza.
A quarta prática desse grupo remete à disponibilização de informações básicas
sobre os tipos de transporte disponíveis, bem como os horários de chegada e saída,
trajetos, os pontos de acesso e de parada.
A quinta prática frisa a existência de um mapa físico ou digital no aeroporto, ou
com ambos os recursos, com objetivo de proporcionar ao passageiro informações
básicas e rotas de acesso.
Na sequência tem-se uma prática que discorre sobre a sinalização de tráfego
seguro de passageiros e usuários, principalmente caminhando ou acessando vias
principais onde há passagem de veículos. A sétima prática compreende a sinalização
de trânsito indicando vagas para estacionar e/ou parar seu veículo nas imediações do
aeroporto. Ademais, a última prática ressalta a sinalização recomendável nas
travessias em faixas elevadas nas entradas dos aeroportos e outras situações que
também exigem sinalização e indicações de segurança.
3.3.3. Recursos estruturais para a segurança e direcionamento no aeroporto
Este grupo introduz as práticas relacionadas à sinalização de segurança, que
é essencial para a orientação espacial do usuário ou passageiro. Todas essas práticas
possuem escopo ou responsabilidade de operadores aeroportuários. No Quadro 9
estão exibidas as seis práticas que compõem esse grupo.
86
Quadro 8 - Práticas da dimensão Comunicação, grupo de Recursos estruturais para
segurança e direcionamento no aeroporto.
Recursos estruturais para segurança e direcionamento no aeroporto
3700_CO
PISOS E ILUMINAÇÃO QUE FAVORECEM A ORIENTAÇÃO, USO DOS
ESPAÇOS E FLUXOS
3800_CO
PISOS CONTRASTANTES PARA INDICAR DESNÍVEL DE 5MM ATÉ 20MM
3900_CO
SINALIZAÇÃO VISUAL EM PORTAS E PAREDES DE VIDRO LOCALIZADAS
EM ÁREAS DE CIRCULAÇÃO
4000_CO
PAVIMENTAÇÃO TÁTIL DE ALERTA E DIRECIONAL EM ROTAS ACESSÍVEIS
4100_CO
PAVIMENTAÇÃO TÁTIL DE ALERTA ANTES DE ESCADAS, ELEVADORES,
RAMPAS E OBSTÁCULOS
4200_CO
BARRAS DE PROTEÇÃO E SINALIZAÇÃO PARA ELEMENTOS SUSPENSOS
Fonte: Autores.
As duas primeiras práticas se referem às condições adequadas de pisos,
combinando a iluminação ou se integrando a ela para favorecer o uso dos espaços e
fluxos, e, para determinar estruturas com desnível acima do nível do piso, ou ainda,
outros tipos de desníveis ou saliências que podem atrapalhar e até causar acidentes.
Ainda em relação à instalação de itens de segurança, a terceira prática destaca
a pertinência de que portas e paredes envidraçadas sejam identificadas com
sinalização visual de forma contínua, para permitir a identificação visual da barreira
física. Em seguida, a quarta e quinta práticas ressaltam as condições adequadas da
pavimentação tátil usada para alertar e direcionar pessoas com deficiência visual por
rotas acessíveis.
Por fim, a última prática desse grupo se refere às barras de proteção e à
sinalização para alertar os usuários sobre a presença de objetos que se projetam
acima do nível do piso, para impedir o acesso em estruturas suspensas ou inclinadas
como vãos de escadas ou rampas.
Todas essas medidas visam evitar colisões e acidentes, além de proteger todos
os usuários do aeroporto, principalmente pessoas com deficiência visual.
87
3.3.4. Recursos comunicacionais para interação com atendentes do aeroporto
e/ou companhia aérea
Este grupo apresenta cinco práticas que apoiam a comunicação interpessoal,
a interação e o diálogo humanizado. Logo, desde que as equipes de operadores
aeroportuários e aéreos tenham competências para dialogar, identificar e responder
às demandas de pessoas com deficiência, o uso de sistemas de comunicação
interpessoal e outras tecnologias análogas podem melhorar consideravelmente os
processos de comunicação e as relações interpessoais de atendimento.
No Quadro 10 estão exibidas as práticas que compõem esse grupo. Todas elas
possuem escopo ou responsabilidade mesclada ou cooperativa entre operadores
aeroportuários e aéreos.
Quadro 9 - Práticas da dimensão Comunicação, grupo de Recursos comunicacionais
para interação com atendentes do aeroporto e/ou companhia aérea.
Recursos comunicacionais para interação com atendentes do aeroporto e/ou companhia
aérea
4300_CO
COMUNICAÇÃO ENTRE USUÁRIO E COMPANHIA AÉREA OU AEROPORTO
POR MEIO DE APLICATIVOS DE MENSAGENS
4400_CO
EQUIPAMENTOS PARA COMUNICAÇÃO ACESSÍVEL COM O AEROPORTO
4500_CO
PONTOS DE INFORMAÇÃO E AUXÍLIO COM ATENDIMENTO PRESENCIAL
4600_CO
ARO MAGNÉTICO EM SETORES DE ATENDIMENTO
4700_CO
TRADUTOR INTÉRPRETE DE LIBRAS E GUIA-INTÉRPRETE
Fonte: Autores.
A primeira prática descreve a comunicação que pode ser realizada por meio de
aplicativos de conversação dos websites (chats) das empresas ou dos serviços de
atendimento ao cliente (SAC), desde que possibilitem o atendimento em tempo real e
acessível, oferecendo suporte ágil ao usuário, preferencialmente com atendimento
humanizado.
88
A segunda prática se refere aos equipamentos disponíveis para a comunicação
ou interação entre usuários e funcionários, tipicamente chamados de pontos de
auxílio, facilitando a resolução de problemas e o esclarecimento de dúvidas.
A terceira prática salienta as considerações sobre os pontos de auxílio ou help
points, incluindo o balcão de informações, um setor essencial aos usuários e
passageiros.
A quarta prática trata sobre o dispositivo aro magnético, que consiste em uma
tecnologia assistiva que auxilia usuários de aparelhos auditivos, eliminando
interferências, ecos, reverberações e ruídos de fundo.
Por fim, a última prática desse grupo ressalta o intérprete de libras, profissional
certificado para comunicar-se por meio da Língua Brasileira de Sinais (Libras) e
responsável por mediar a comunicação entre os profissionais do aeroporto/companhia
aérea e o passageiro com surdez. A prática inclui também o guia-intérprete, que é o
profissional que domina diversas formas de comunicação utilizadas pelas pessoas
com surdocegueira, podendo fazer interpretação ou transliteração.
3.3.5. Recursos e procedimentos para compreensão das informações de
viagem e uso dos equipamentos e instalações do aeroporto
Durante uma viagem, os passageiros precisam de informações sobre diversos
assuntos. Para isso, é importante que no aeroporto existam recursos adicionais aos
já citados, para auxiliá-los a obterem informações ou solicitarem ajuda.
No Quadro 11 estão apresentadas as seis práticas que compõem esse grupo.
A maior parte delas possuem escopo de operadores aeroportuários e aéreos, exceto
a prática 4800_CO, que exige a competência compartilhada entre ambos e a prática
4900_CO, que é de responsabilidade apenas de operadores aéreos.
89
Quadro 10 - Práticas da dimensão Comunicação, grupo de Recursos e procedimentos
para compreensão das informações de viagem e uso dos equipamentos
e instalações do aeroporto.
Recursos e procedimentos para compreensão das informações de viagem e uso dos
equipamentos e instalações do aeroporto
4800_CO
JANELA DE LIBRAS
4900_CO
MATERIAIS INFORMATIVOS EM BRAILLE COM INSTRUÇÕES SOBRE O
CICLO DE VIAGEM
5000_CO
TELEFONES ACESSÍVEIS
5100_CO
BOTÕES ACESSÍVEIS PARA ACIONAMENTO DOS ELEVADORES
5200_CO
BRAILLE E CARACTERES EM RELEVO EM INSTALAÇÕES (EX: PORTAS E
CORRIMÃOS), EQUIPAMENTOS (EX: MÁQUINAS DE VENDA AUTOMÁTICA E
BEBEDOUROS)
5300_CO
PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO E CARDÁPIO ACESSÍVEIS
Fonte: Autores.
A primeira prática discorre sobre os recursos digitais com tradução em libras
através de avatares ou, preferencialmente, por meio de vídeos previamente gravados
por intérpretes, para comunicar informações relevantes à viagem, oferecendo um
atendimento adequado e acessível às pessoas com surdez.
Na sequência, destacam-se os materiais informativos em braile, que englobam
cartões, folhetos, livretos ou outros tipos de materiais impressos com instruções sobre
o ciclo de viagem. A terceira prática salienta o telefone para surdos
(Telecommunication Device for the Deaf - TDD), que possui recursos de amplificação
sonora, teclado, digitalização de voz e outras funcionalidades.
Nesse grupo, a quarta prática se refere às funções de botões internos e
externos para acionamento acessível dos elevadores. A quinta prática aborda o uso
de braille e caracteres em relevo em instalações e equipamentos. Por fim, a última
prática destaca a relevância dos procedimentos de atendimento e cardápio
acessíveis, especialmente nos serviços de alimentação para a consecução acessível
do serviço.
90
3.3.6. Considerações finais sobre a dimensão Comunicação
A comunicação interpessoal de passageiros com atendentes e outros
prestadores de serviço podem ocorrer de diversas maneiras. Com o avanço das
tecnologias, essa interação tem se desenvolvido de maneira gradativa e acessível
através de softwares e de aplicativos, levando em consideração a observância de
todos os critérios de acessibilidade em sistemas informatizados.
Também é preciso destacar que todos os materiais, quando disponibilizados na
forma física, também devem estar em braille. Além disso, os elementos de informação
devem possuir linguagem nítida e compreensível para todos usuários.
Em aeroportos, além de materiais informativos, também são encontrados
dispositivos como totens, quiosques computadorizados e painéis. Tais sistemas são
importantes para o repasse de informações referentes a diversos aspectos da viagem,
como rotas, horários e serviços oferecidos. Outras informações técnicas e normativas
podem ser consultadas no Apêndice I deste manual.
3.4. DESLOCAMENTO
Esta dimensão abrange um conjunto de práticas que tratam sobre a experiência
da viagem aérea pelo passageiro enfrentando barreiras físicas, longos percursos e a
utilização dos recursos estruturais do aeroporto.
Essas práticas foram sintetizadas em três grupos apresentados na sequência:
Recursos para acesso e deslocamento no aeroporto; Recursos e equipamentos para
deslocamento no aeroporto; Recursos para embarque/ desembarque e deslocamento
na aeronave. Todas as práticas introduzidas nesta seção, seu conteúdo completo,
aspectos técnicos e normativos, podem ser consultados no Apêndice I deste manual.
3.4.1. Recursos para acesso e deslocamento no aeroporto
O deslocamento do passageiro antes e depois do voo constitui uma importante
fase da viagem aérea, que começa na chegada ao aeroporto, acessando as vias
principais do terminal por meio do sistema de transporte, estacionamento e entradas.
No Quadro 12 estão exibidas as sete práticas que compõem esse grupo. Todas essas
práticas são de escopo ou de responsabilidade do operador aeroportuário.
91
Quadro 11 - Práticas da Dimensão Deslocamento, grupo Recursos para acesso e
deslocamento no aeroporto.
Recursos para acesso e deslocamento no aeroporto
5400_DE
SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO ACESSÍVEIS: ÔNIBUS, METRÔ OU
OUTRO MEIO QUE TRANSPORTE O USUÁRIO ATÉ O AEROPORTO
5500_DE
ESTACIONAMENTO: VAGAS RESERVADAS PARA PESSOAS COM
DEFICIÊNCIA E IDOSOS, PRÓXIMAS AOS ACESSOS DO TERMINAL, COM
ROTA E SINALIZAÇÃO ACESSÍVEL
5600_DE
ESTACIONAMENTOS, CALÇADAS E RUAS: REBAIXAMENTOS DE CALÇADAS,
FAIXAS DE PEDESTRES ELEVADAS, ROTAS ACESSÍVEIS PLANAS,
NIVELADAS E NÃO ESCORREGADIAS
5700_DE
EQUIPAMENTOS QUE AUXILIAM NA ORIENTAÇÃO ESPACIAL DOS
PASSAGEIROS DURANTE O DESLOCAMENTO NO AEROPORTO
5800_DE
TRANSPORTE ACESSÍVEL DE PASSAGEIROS PARA EMBARQUE E
DESEMBARQUE OU ENTRE TERMINAIS
5900_DE
PISOS SEGUROS PARA O DESLOCAMENTO
6000_DE
ACESSOS INTERNOS E EXTERNOS NIVELADOS COM PASSAGENS AMPLAS
E SINALIZADAS
6100_DE
SISTEMAS DE ILUMINAÇÃO NATURAL E/OU ARTIFICIAL
6200_DE
CORREDORES COM PELO MENOS 150 CM DE LARGURA LIVRE DE
QUALQUER OBSTRUÇÃO
Fonte: Autores.
Para propiciar o trajeto acessível do usuário até a entrada do aeroporto ou sua
saída do local, é preciso considerar a acessibilidade do sistema de transporte via
ônibus, metrô ou outro modal. Nesse sentido, é observado que o aeroporto possui
representatividade ou relevância socioeconômica para pressionar o poder público pela
garantia da acessibilidade desses meios de transporte.
A segunda prática trata das vagas previstas para serem reservadas para
pessoas com deficiência e idosos. Todas as vagas reservadas precisam estar
localizadas o mais próximo possível dos acessos principais do terminal, para que a
92
pessoa com deficiência se locomova facilmente até conseguir estar dentro do
aeroporto.
Dando sequência às práticas apresentadas, a área externa do aeroporto e seus
principais acessos devem ter recursos estruturais para complementar as
características positivas do sistema de transporte e, consequentemente, dar
continuidade no âmbito da acessibilidade integral. O deslocamento externo é parte
das etapas pré e pós-viagem, sendo assim, é essencial que as vias de circulação,
sejam elas calçadas, ruas, estacionamentos, faixas de travessia de pedestre, rampas,
escadas e outras vias estejam adequadas ao uso de qualquer pessoa.
Muitos usuários utilizam recursos via aparelhos móveis para se localizarem e
deslocarem nos locais públicos, incluindo as áreas externas e internas dos aeroportos.
As tecnologias tendem a evoluir cada vez mais e atualmente é possível encontrar
equipamentos, como robôs, artefatos ou pequenos veículos que são disponibilizados
às pessoas com deficiência sensorial ou cognitiva no deslocamento pelo aeroporto,
inclusive nas áreas restritas, conforme proposto na quarta prática.
Antes que o usuário possa adentrar no aeroporto, é necessário que as entradas
e saídas principais sejam amplas, sinalizadas, sem degraus, niveladas, com piso
adequado e acessíveis a todas as pessoas, sempre apresentando acabamento de
superfície ou piso aderente, regular, firme ou estável. Outras características que
favoreçam a percepção visual do ambiente devem ser agregadas nos sistemas de
iluminação e nos espaços livres para deslocamento.
3.4.2. Recursos e equipamentos para deslocamento no aeroporto
Este grupo inclui oito práticas relacionadas ao deslocamento interno no
aeroporto, conforme apresentado no Quadro 13, cuja maioria é de escopo ou de
responsabilidade do operador aeroportuário, exceto a prática 6800 DE, que envolve a
participação também do operador aéreo.
93
Quadro 12 - Práticas da Dimensão Deslocamento, grupo Recursos e equipamentos
para deslocamento no aeroporto.
Recursos e equipamentos para deslocamento no aeroporto
6300_DE
ELEVADORES ACESSÍVEIS COM BARRAS DE APOIO, ESPAÇO AMPLO OU
PORTAS OPOSTAS, LOCALIZADOS PRÓXIMOS ÀS PRINCIPAIS ÁREAS DE
USO
6400_DE
RAMPAS DE ACESSO ÀS ÁREAS DO AEROPORTO AMPLAS COM GUIA DE
BALIZAMENTO, GUARDA-CORPO, CORRIMÃOS EM DUAS ALTURAS,
INCLINAÇÃO, PATAMARES E PISO ATENDENDO ÀS ESPECIFICAÇÕES
NORMATIVAS
6500_DE
ESCADAS: AMPLAS COM GUIA DE BALIZAMENTO, GUARDA-CORPO,
PATAMAR DE SEGURANÇA, CORRIMÃOS EM DUAS ALTURAS,
SINALIZAÇÃO VISUAL APLICADA AOS PISOS E ESPELHOS.
6600_DE
ESCADAS ROLANTES: AMPLAS E SINALIZADAS
6700_DE
ESTEIRAS ROLANTES: AMPLAS E SINALIZADAS
6800_DE
CADEIRAS DE RODAS DISPONÍVEIS PARA USUÁRIOS DO AEROPORTO E
PASSAGEIROS
6900_DE
VEÍCULOS PARA TRANSPORTAR O USUÁRIO EM LONGAS DISTÂNCIAS
DENTRO DO AEROPORTO
7000_DE
ÁREA LIVRE PARA CIRCULAÇÃO DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIA OU
MOBILIDADE REDUZIDA NAS PRAÇAS DE ALIMENTAÇÃO E LOJAS DE
SERVIÇOS
Fonte: Autores.
O acesso por meio de elevadores em qualquer nível do aeroporto auxilia todos
os usuários, especialmente aqueles com dificuldades de locomoção. Os elevadores
são considerados pelas pessoas com deficiência como a melhor forma de acesso aos
níveis de um edifício com segurança e conforto, especialmente os que possuem
entrada e saída por dois lados opostos.
As rampas são alternativas ao uso dos elevadores. Elas possibilitam o ir e vir.
Para isso, as rampas devem atender às especificações das normas técnicas para
garantir segurança no acesso de usuários em locais com desníveis inevitáveis.
94
A terceira prática destaca os critérios sobre escadas, que devem ser amplas,
possuir corrimão em ambos os lados e em duas alturas, guarda corpo e faixa
contrastante entre o piso e o espelho. Isso vale também para as escadas rolantes,
que devem atender às especificações técnicas.
As esteiras rolantes também são importantes equipamentos de auxílio ao
deslocamento. Esses equipamentos devem possuir largura mínima adequada e serem
sinalizados para que os usuários as encontrem e as utilizem de forma intuitiva e
segura. Devem contar também com sinalização sonora ou visual para alertar o usuário
e evitar acidentes. Essa sinalização também é pertinente em escadas rolantes.
Para passageiros que tenham deficiência física ou motora, usuários ou não de
cadeiras de rodas, ou pessoas com alguma condição de saúde que requeira
assistência durante a viagem, o deslocamento pode ser auxiliado por meio da
disponibilização de cadeiras de rodas de uso gratuito e de fácil acesso para os
passageiros. Em alguns casos, é importante que o aeroporto também disponibilize
alguém que possa auxiliar nesse deslocamento do usuário. Essa assistência é de
responsabilidade tanto da companhia aérea quanto do aeroporto, inclusive na
disponibilização de cadeiras para pessoas obesas e pessoas que têm dificuldade em
controlar o tronco.
Outro meio de auxiliar no deslocamento de passageiros que tenham algum tipo
de dificuldade de locomoção, é por meio de veículo que esteja disponível para
transporte desde a área externa até as áreas públicas e restritas no interior do
aeroporto, principalmente, nos terminais que exigem longos deslocamentos.
Os locais cessionários de varejo, lounges e praças de alimentação, também
devem ser acessíveis e dispor de ambientes sem restrições entre objetos e mobiliário,
permitindo uma circulação autônoma, tendo como módulo de referência a manobra
de usuário com uma cadeira de rodas. O operador aeroportuário precisa garantir as
medidas de implantação e operação dessas restrições na prescrição dos projetos e
contratos de concessão.
As lojas, restaurantes e casas de câmbio devem proporcionar acesso a todos,
observando a perspectiva das pessoas com deficiência nos requisitos técnicos e
layouts adequados para a locomoção de pessoas usuárias de cadeira de rodas ou de
outras tecnologias assistivas/ajudas técnicas dentro do estabelecimento, alcance de
produtos ou itens comercializados e alturas adequadas para favorecer a comunicação
interpessoal com os prestadores de serviço.
95
3.4.3. Recursos para embarque/desembarque e deslocamento na aeronave
Geralmente, as pontes de embarque e desembarque são a melhor alternativa
de acesso e saída da aeronave. Porém, há terminais que operam embarques e
desembarques externos. Nestes casos, é necessário o uso de equipamentos para
auxílio ao ascenso e descenso para entrar e sair da aeronave. No Quadro 14 são
exibidas as cinco práticas que compõem esse grupo. As práticas 7100_GE e 7200_GE
são de escopo do operador aeroportuário e as práticas restantes desse grupo são de
escopo do operador aéreo.
Quadro 13 - Práticas da Dimensão Deslocamento, grupo Recursos para embarque/
desembarque e deslocamento na aeronave.
Recursos para embarque/ desembarque e deslocamento na aeronave
7100_DE
PONTE DE ACESSO PARA EMBARQUE/DESEMBARQUE ACESSÍVEL
(FINGER)
7200_DE
EQUIPAMENTOS DE ACESSO PARA AUXÍLIO NO EMBARQUE E
DESEMBARQUE (REMOTO/EXTERNO)
7300_DE
CADEIRAS PARA AUXILIAR O PASSAGEIRO A SUBIR/DESCER ESCADAS
7400_DE
SISTEMA DE TRANSFERÊNCIA DO PASSAGEIRO DA CADEIRA ATÉ O
ASSENTO DA AERONAVE SEM CONTATO COM A PESSOA
7500_DE
CADEIRAS DE RODAS PARA ACESSO E DESLOCAMENTO NO INTERIOR DA
AERONAVE
Fonte: Autores.
As pontes de embarque e desembarque compõem a estrutura do aeroporto e
proporcionam o acesso até a entrada da aeronave, por meio de equipamentos de
engate à entrada da aeronave.
A Resolução nº 280/2013 da ANAC cita que é facultado ao operador aéreo
disponibilizar e operar seu próprio equipamento de ascenso e descenso ou rampa. No
entanto, frisa-se a importância de que as companhias aéreas trabalhem
cooperativamente e tenham também equipamentos adequados a todos os
96
passageiros, especialmente, aos que requerem assistência para que possam
embarcar de forma segura e apropriada.
Apesar das rampas de embarque e desembarque não proporcionarem
autonomia de acesso a todas as pessoas com deficiência, necessitando do apoio de
operadores para propiciar o acesso adequado, esses equipamentos proporcionam
maior nível de acessibilidade do que outros tipos de equipamentos de elevação para
ascenso e descenso do passageiro, como o ambulift e os módulos para embarque
acessível, que também são opções recomendáveis.
Se o aeroporto ou companhia aérea não pode priorizar o acesso via ponte de
embarque ou possuir rampa de acesso, outro equipamento utilizado são as cadeiras
de acesso às escadas da aeronave. Porém, frisa-se novamente o gerenciamento
desses recursos conforme critérios de priorização pelas alternativas que promovem
maior acessibilidade e segurança.
Após o acesso do passageiro à aeronave, é necessário a utilização das
cadeiras de rodas de bordo. A companhia aérea é responsável por disponibilizar esse
equipamento, que está armazenado em compartimento adequado na aeronave,
obedecendo aos critérios de segurança e utilização adequada de espaço.
Por fim, destaca-se uma prática que traz uma alternativa ao carregamento
manual para transferência do passageiro da cadeira de bordo para o assento na
cabine da aeronave.
3.4.4. Considerações finais sobre a dimensão Deslocamento
Nesta seção foram introduzidas as práticas que auxiliam os passageiros no
deslocamento no aeroporto. O detalhamento de tais práticas, bem como as diretrizes
de apoio normativo e técnico estão fornecidos no Apêndice I deste manual.
É importante observar que há uma diversidade de acessos e meios de
transporte em cada aeroporto. Neste sentido, as práticas de acessibilidade devem
assegurar um deslocamento facilitado e seguro nas áreas externas, incluindo
estacionamentos, espaços de chegada de transporte público, coletivo ou individual, e
conexões com outros modais e, também, nas áreas internas e no embarque e
desembarque.
Portanto, é necessário que as áreas externas de acesso ao aeroporto, bem
como as áreas internas estejam de acordo com as normas e resoluções brasileiras,
97
para que sejam consideradas acessíveis e proporcionem uma melhor experiência aos
passageiros e usuários, independente se esses estiverem utilizando ou não
aparelhos, tecnologias ou equipamentos para auxiliar o deslocamento.
3.5. USO
As práticas e tecnologias de acessibilidade apresentadas a seguir remetem ao
uso das instalações aeroportuárias. Esta dimensão diz respeito à possibilidade de
realização de atividades por todas as pessoas em um determinado ambiente. As
práticas identificadas nessa dimensão foram sintetizadas em três grupos: Mobiliários
e equipamentos para o atendimento ou autoatendimento; Recursos para uso de
sanitários e vestiários; e Espaços preferenciais e ambientes dedicados ao
atendimento e espera de pessoas com deficiência, acompanhantes e animais de
serviço.
Todas práticas introduzidas nesta seção, seu conteúdo completo, aspectos
técnicos e normativos, podem ser consultados no Apêndice I deste manual.
3.5.1. Mobiliários e equipamentos para o atendimento ou autoatendimento
Os mobiliários são instrumentos de promoção da acessibilidade, pois eles
proporcionam a maior parte dos contextos de interação interpessoal com os
prestadores de serviço e, consequentemente, os processos de atendimento. No
Quadro 15 estão sintetizadas as sete práticas que fazem parte desse grupo. Todas
elas são de escopo dos operadores aeroportuários, exceto a primeira 7600_US, que
envolve também a competência de operador aéreo.
98
Quadro 14 - Práticas da Dimensão Uso, grupo Mobiliários equipamentos para o
atendimento ou autoatendimento.
Mobiliários e equipamentos para o atendimento ou autoatendimento
7600_US
DISPOSITIVO ACESSÍVEL PARA AUTOATENDIMENTO DE CHECK-IN
7700_US
BALCÕES DE ATENDIMENTO ACESSÍVEIS
7800_US
ESTEIRA ACESSÍVEL PARA DESPACHO DE BAGAGEM
7900_US
MESAS, CADEIRAS E OUTROS MOBILIÁRIOS ACESSÍVEIS
8000_US
ASSENTOS E ESPAÇOS RESERVADOS NAS ÁREAS PRÓXIMAS AO CHECK-
IN, PORTÕES DE EMBARQUE E DEMAIS ÁREAS DE USO
8100_US
BEBEDOUROS ACESSÍVEIS
8200_US
MÁQUINAS DE VENDA E CAIXAS ELETRÔNICOS ACESSÍVEIS
Fonte: Autores.
Os equipamentos de autoatendimento agilizam processos de check-in e a
obtenção de outras informações pelos passageiros, diminuindo o fluxo de filas. No
entanto, é necessário que na sua instalação sejam agregados os recursos para
auxiliar pessoas com deficiência, nas condições dos equipamentos e na
acessibilidade do sistema.
O atendimento aos passageiros em qualquer experiência de uma viagem aérea
ocorre envolvendo o contato ou a aproximação com prestadores de serviço, onde há
frequentemente um balcão, seja nas lojas dos cessionários, balcão de informações,
centrais de atendimento, check-in e outros. Independentemente da situação, os
balcões devem ser acessíveis a todos os passageiros em formato, altura e
localização.
Esses balcões devem ainda favorecer o atendimento de pessoas usuárias de
cadeira de rodas e baixa estatura, propiciando sua aproximação de maneira livre na
plataforma ou bancada, que deve estar sem objetos ou obstáculos que atrapalhem a
comunicação com o operador ou atendente.
99
A terceira prática, já observada no check-in de alguns aeroportos de outros
países, é a esteira de despacho de bagagem, concebida em altura próxima ao nível
do piso, que facilita a colocação e manuseio da bagagem despachada. Mesmo que
essa prática seja incipiente na realidade nacional, recomenda-se sua adoção.
Destaca-se também a prática relativa a mesas e cadeiras, que devem seguir
os princípios do desenho universal, além de estarem localizadas em uma rota
acessível aos locais de serviços e comodidades do aeroporto usufruídas por todos os
passageiros.
A quinta prática desse grupo salienta que em qualquer espaço de espera ou
consumo devem existir espaços reservados e identificados para pessoas com
deficiência. Esses espaços devem também estar localizados em uma rota acessível,
incluindo na visualização e sinalização.
Os bebedouros de água, sexta prática apresentada, constituem uma parte
fundamental dos itens de infraestrutura do aeroporto. Por fim, outros equipamentos
importantes que proporcionam comodidade aos passageiros são os relativos aos de
serviços automatizados como máquinas de venda e caixas eletrônicos. Todos esses
equipamentos devem possuir os recursos pertinentes à acessibilidade.
3.5.2. Recursos para o uso de sanitários e vestiários
Os sanitários são instalações imprescindíveis em locais públicos. Em um
aeroporto, o fluxo intenso e rotativo de pessoas demandam critérios extensivos sobre
a qualidade desses ambientes, suas características e recursos para favorecer a
acessibilidade a todos os passageiros. No Quadro 16 estão sintetizadas as quatro
práticas que fazem parte desse grupo, que possui escopo dos operadores
aeroportuários.
100
Quadro 15 - Práticas da Dimensão Uso, grupo Recursos para uso de banheiros e
vestiários.
Recursos para uso de banheiros e vestiários
8300_US
SANITÁRIO ACESSÍVEL: LOCALIZAÇÃO E DISPONIBILIDADE
8400_US
SANITÁRIO UNISSEX ACESSÍVEL COM SUPERFÍCIE PARA TROCA DE ROUPA
DE CRIANÇAS E ADULTOS
8500_US
SANITÁRIO COM RECURSOS PARA PESSOAS OSTOMIZADAS
8600_US
SANITÁRIO ACESSÍVEL: LAYOUT E EQUIPAMENTOS
Fonte: Autores.
Em resumo, os sanitários devem sempre estar posicionados nas rotas
principais, de acordo com o fluxo típico dos passageiros, integrados de maneira que
sua localização seja facilitada, independentemente de onde o passageiro esteja.
Também é imprescindível que os sanitários sejam equipados com os equipamentos e
itens obrigatórios, regidos por leis e normas.
3.5.3. Espaços preferenciais e ambientes dedicados ao atendimento e espera de
pessoas com deficiência, acompanhantes e animais de serviço
Os espaços preferenciais propõem a oferta do acesso prioritário ou preferencial
no atendimento. Já os ambientes dedicados elevam o nível de serviço para
proporcionar experiências de acomodação de passageiros com necessidades
específicas. No Quadro 17 estão sintetizadas as seis práticas que fazem parte desse
grupo. Todas elas são de escopo dos operadores aeroportuários, exceto a prática
8900_GE que é de escopo do operador aéreo.
101
Quadro 16 - Práticas da Dimensão Uso, grupo Espaços preferenciais e ambientes
dedicados ao atendimento e espera de pessoas com deficiência,
acompanhantes e animais de serviço.
Espaços preferenciais e ambientes dedicados ao atendimento e espera de pessoas com
deficiência, acompanhantes e animais de serviço
8700_US
ÁREAS DEDICADAS PARA AS NECESSIDADES FISIOLÓGICAS DE ANIMAIS
(CÃO GUIA, CÃO DE ASSISTÊNCIA E OUTROS).
8800_US
SALA SENSORIAL
8900_US
ASSENTOS PREFERENCIAIS NAS AERONAVES, COM DESCANSO DE
BRAÇO MÓVEL
9000_US
ENFERMARIA E EQUIPAMENTOS DE EMERGÊNCIA ACESSÍVEIS
9100_US
ESPAÇOS TRANQUILOS E SILENCIOSOS COM BAIXA EXPOSIÇÃO A
ESTÍMULOS SENSORIAIS
9200_US
ÁREAS DEDICADAS PARA RETIRADA DE MALA/BAGAGEM PELO
PASSAGEIRO COM DEFICIÊNCIA OU MOBILIDADE REDUZIDA
Fonte: Autores.
Os cães são os animais mais típicos no que diz respeito aos processos de
assistência, observados em normas específicas do transporte aéreo. Já outros
animais de assistência ou de apoio emocional podem acompanhar os passageiros
durante o voo, de acordo com as medidas observadas pela companhia aérea,
obedecendo-se às normativas atuais de segurança.
Diante disso, é importante que no aeroporto exista um ou mais locais para que
esses animais possam realizar suas necessidades fisiológicas, enquanto seu
responsável encontra-se dentro da edificação.
A sala sensorial, segunda prática destacada nesse grupo, refere-se a um
ambiente que favorece a reorganização de passageiros diante de estímulos típicos de
um aeroporto como luminosidade, contato com texturas e sons emitidos pelos avisos
de voos e aglomerações. Os espaços silenciosos, quinta prática apresentada, são
ambientes configurados para proporcionar tranquilidade e conforto, especialmente,
nos períodos de espera.
102
Durante o voo, é possível observar outra prática relacionada ao contexto de
acomodação e configuração de aeronaves, os assentos com braços removíveis ou
retráteis. Esses recursos facilitam a transferência e a movimentação de pessoas com
deficiência física, obesas ou com mobilidade reduzida.
Também se destaca a importância da alocação dos passageiros em assentos
que favoreçam a assistência aos passageiros, com braços removíveis e que facilitem
o acesso mais próximo possível da saída/entrada da aeronave e dos sanitários.
Outra prática pertinente se refere à facilitação da retirada de bagagens pelas
pessoas com deficiência, acessando local sinalizado e reservado à aproximação
segura na esteira de bagagens. Por fim, outro tipo de ambiente de apoio a passageiros
que requerem assistência é a enfermaria, que também deve ser acessível para todas
as pessoas em suas sinalizações, arquitetura e equipamentos. Além disso, deve
contemplar pessoal treinado para atender às necessidades de pessoas com
deficiência.
3.5.4. Considerações finais sobre a dimensão Uso
Foram apresentadas nesta seção as práticas e as tecnologias relacionadas à
dimensão de Uso. No Apêndice I há o detalhamento de cada prática aqui evidenciada.
A possibilidade de orientar-se pelo espaço, comunicar-se, deslocar-se e usar os
espaços e serviços é uma preocupação central na temática da acessibilidade integral.
As práticas aqui apresentadas são mutáveis e evoluem a cada dia, possibilitando
novas opções de inclusão ou acomodação de passageiros, evoluindo o contexto da
autonomia e efetividade na utilização do espaço aeroportuário e os recursos
disponíveis.
3.6. CORRELAÇÕES ENTRE PRÁTICAS E ACESSIBILIDADE INTEGRAL
As seções anteriores apresentaram as práticas de acessibilidade e de
distribuição dessas em suas dimensões e grupos. Essa organização concretiza uma
parte essencial do modelo de acessibilidade integral, além de contribuir para a
estruturação de um instrumento de avaliação da acessibilidade, especialmente
desenvolvido para o contexto da aviação civil.
103
Nesta seção, será explorada a integração das práticas de acessibilidade, uma
questão que emergiu a partir da identificação de lacunas ou descontinuidades
decorrentes da incompletude de algumas práticas. Um exemplo disso é a instalação
do piso tátil, seja de alerta ou direcional nas rotas acessíveis, neste caso,
considerando a integralidade, verifica-se a necessidade ou vínculo na identificação
das rotas através de um mapa acessível do aeroporto com recursos visuais, táteis e
sonoros. Assim, somente integrando as duas práticas é possível concretizar a
efetividade no atendimento das necessidades.
Nesse sentido, foi realizada uma análise matricial de integração entre práticas,
observando integrações necessárias para efetividade da prática. A Figura 32
apresenta um exemplo dessas correlações entre práticas, na figura são apresentadas
apenas algumas práticas, porém, a análise matricial foi feita para todas as práticas,
gerando uma matriz com 92 linhas x 92 colunas.
Figura 32 - Matriz de correlação entre práticas de acessibilidade
Fonte: Autores.
A partir da identificação das correlações, estabeleceu-se um critério para a
integração de práticas em termos da efetividade dos níveis 4 ou 5, a partir de um nível
mínimo de efetividade de outras práticas.
Assim, uma prática B (representada na Linha da Figura 32), que apresente a
necessidade da prática A (representada na coluna da Figura 32), receberá:
● Nota 4, quando cumprir os requisitos identificados nos descritores e, além
disso, apresentar nota 2 ou 3 na prática A.
● Nota 5, quando cumprir os requisitos identificados nos descritores e, além
disso, apresentar nota 4 ou 5 na prática A.
104
Dessa forma, será promovida uma perspectiva de análise por parte do
avaliador a respeito das lacunas ou descontinuidades entre determinadas práticas de
acessibilidade. Além disso, o nível de excelência só será obtido quando a integração
entre práticas estiver consolidada na unidade aeroportuária, ou seja, com a adoção
plena do modelo de acessibilidade integral.
3.7. CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO
Para finalizar este capítulo, é importante ressaltar que embora as práticas
apresentadas sejam importantes, elas devem ser integradas e consolidadas em
conjunto, especialmente no atendimento da dimensão Gestão. Outro fator importante,
é que a conduta de implementação da acessibilidade e, consequentemente, de todas
as práticas, deverá ser adotada como um pilar da qualidade de serviço. Essa conduta,
promoverá a focalização de esforços contínuos no desenvolvimento técnico e na
infraestrutura disponibilizada aos passageiros, valorizando o desenvolvimento de
competências atitudinais de atendimento no transporte aéreo.
105
CAPÍTULO 4
Programa de treinamento
106
4. PROGRAMA DE TREINAMENTO
O objetivo de um Programa de Treinamento é desenvolver conhecimentos,
habilidades e atitudes (CHA) para suprir demandas relacionadas ao desempenho no
trabalho. No transporte aéreo brasileiro, a Resolução nº 280/2013 da ANAC prevê que
os operadores aéreos e aeroportuários estabeleçam um programa de treinamento
para suas equipes de terra e de bordo que realizam atendimento a passageiros e para
o responsável por acessibilidade previsto no art. 39, com o objetivo de capacitá-los
para o adequado atendimento aos passageiros com deficiência, devendo
disponibilizar a documentação comprobatória, quando solicitado pela ANAC. Tal
programa pode contribuir para a manutenção da qualidade do atendimento aos
passageiros com deficiência por meio de investimento na qualificação de pessoal,
além de promover a adoção de comportamentos e atitudes favoráveis para a
participação de passageiros com deficiência, facilitando o reconhecimento das
barreiras que esses podem encontrar em sua experiência de viagem e atuar no
sentido de minimizá-las ou eliminá-las. Pode também conscientizar sobre as melhores
formas de abordar, interagir, se comunicar e auxiliar nas necessidades desses
passageiros.
Este capítulo visa orientar gestores, coordenadores e profissionais de recursos
humanos nestas etapas, de forma a respaldar a elaboração de programas de
treinamento que aprimorem o serviço proporcionado por toda a comunidade
aeroportuária aos passageiros com deficiência. Para cumprir este objetivo, este
material está estruturado da seguinte forma:
107
Quadro 17 - Etapas do Programa de Treinamento
Etapas do Programa de
Treinamento
O que você irá encontrar
Etapa 1: Levantamento de
Necessidades de Treinamento
Como identificar prioridades de treinamento e capacitações que
visam promover a participação dos passageiros com
deficiência.
Etapa 2: Planejamento do
Treinamento
Como planejar estas estratégias educacionais, de forma a
promover comportamentos favoráveis à participação dos
passageiros com deficiência.
Etapa 3: Avaliação do
Treinamento
Como avaliar os efeitos e resultados que foram atingidos a
partir das ações educacionais, de forma a fomentar e aprimorar
a elaboração de novas capacitações.
Fonte: Autores.
É necessário ressaltar que a Resolução nº 280/2013 da ANAC também sugere
que, para o desenvolvimento do conteúdo do programa de treinamento, os operadores
aéreos e aeroportuários consultem organizações que representam pessoas com
deficiência, bem como considerem o envolvimento dessas organizações na avaliação
do conteúdo de seus programas. Tal consulta visa validar e avaliar os programas de
treinamento existentes, bem como identificar necessidades de pessoas com
deficiência relacionadas à acessibilidade na aviação civil.
4.1. ETAPA 1 – LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO
A primeira etapa que deve ser conduzida para favorecer que o treinamento
atinja seus objetivos consiste na realização de um levantamento de necessidades. Tal
etapa visa o levantamento de dados para apoiar a tomada de decisão sobre quando
o treinamento é uma solução viável para aprimorar o desempenho dos indivíduos,
definir quem deve ser treinado e qual conteúdo ou temática devem ser abordados no
treinamento. No Quadro 19, há sugestões de como realizar essa etapa:
108
Quadro 18 - Sugestões para Levantamento de Necessidades de Treinamento.
● A partir das dificuldades que são vivenciadas por passageiros com deficiência identificadas
em pesquisas de satisfação com os usuários/clientes.
Exemplo: análise de ocorrências relatadas em situações de atendimento envolvendo
passageiros com deficiência ou análise das avaliações de satisfação dos passageiros com
deficiência na utilização dos serviços ofertados pelas companhias aéreas e pelos
aeroportos.
● A partir da análise de registros de atendimento aos passageiros com deficiência,
considerando os processos de gestão dos operadores e equipes que atuam no
atendimento direto.
● A partir de estudos que são realizados no contexto aéreo.
Exemplo: é uma evidência encontrada nas pesquisas realizadas no âmbito do transporte
aéreo que os operadores têm pouco preparo para interagir e lidar com as necessidades
de passageiros com autismo ou com deficiências ocultas. Portanto, poderiam ser
elaborados conteúdos educativos específicos que enfoquem tais temáticas.
● A partir de avaliações de desempenho das equipes de terra e de bordo, em que são
identificados problemas de desempenho causados por lacunas de competências que
resultaram em dificuldades para realizar o atendimento a passageiros com deficiência.
● A partir da verificação se a equipe está capacitada, ou seja, se possui domínio de
conhecimentos, habilidades e atitudes importantes para que o seu desempenho seja
adequado no atendimento ao passageiro.
Uma das formas de realizar essa verificação é através da aplicação de um questionário,
em que as pessoas deverão apontar o domínio em cada uma das competências
preconizadas.
Para isso, uma sugestão é a utilização do instrumento de Competências no Atendimento
de Passageiros com Deficiência no Transporte Aéreo (Figura 33). Nesse instrumento foram
listados os comportamentos que devem ser demonstrados no trabalho das equipes de solo
e de bordo, mas você poderá fazer adaptações, selecionando apenas aquelas que são
atribuições da equipe responsável pelo atendimento nas unidades aeroportuárias.
Para a avaliação dos resultados da aplicação de tal instrumento, devem ser feitas as
médias dos valores atribuídos pelos operadores para cada uma das competências e dispor
as médias das competências de forma decrescente. Esse procedimento irá mostrar os
comportamentos com valores mais baixos de domínio, que são aqueles indicados para
receber treinamento.
Fonte: Autores.
109
Figura 33 Instrumento de Competências no Atendimento de Passageiros com
deficiência no transporte aéreo
a – Instrumento de Competências no Atendimento de Passageiros com deficiência
no transporte aéreo
Com base na sua experiência no atendimento de passageiros com deficiência, e nas atividades
que você exerce em seu cargo, você deverá responder o quanto se sente capaz para
desempenhar cada um dos comportamentos listados. Os comportamentos refletem as
competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) que são consideradas importantes no
atendimento. Sendo assim, a sua resposta deverá expressar a sua opinião com base na sua
experiência: ou seja, não existe resposta certa ou errada!
Você deverá responder utilizando uma escala de concordância, como demonstrado a seguir:
Escala de Concordância: expressa o quanto você concorda com a afirmação de que você
“Sente-se capaz” de desempenhar o comportamento descrito. Considere a escala abaixo que
varia de 1 (Discordo totalmente) a 5 (Concordo totalmente).
1
2
3
4
5
Discordo
totalmente
Concordo
totalmente
Leia atentamente cada item apresentado e escolha apenas uma opção para cada item.
Fonte: Autores.
b – Instrumento de Competências no Atendimento de Passageiros com deficiência
no transporte aéreo (continua).
No atendimento dos passageiros com deficiência, eu sinto-me capaz de:
Resposta
1. Explicar a todos os passageiros a necessidade de chegar com a
antecedência solicitada no aeroporto.
2. Explicar aos passageiros os procedimentos quanto à bagagem e aos
equipamentos assistivos no momento da contratação do serviço aéreo.
3. Identificar as necessidades de assistência dos passageiros com deficiência
no momento da contratação do serviço aéreo.
4. Acomodar os passageiros em assentos junto aos corredores e localizados o
mais próximo possível das saídas.
5. Explicar aos passageiros os riscos de acidentes, caso não sejam seguidos
os procedimentos de segurança para embarque e desembarque.
110
b – Instrumento de Competências no Atendimento de Passageiros com deficiência
no transporte aéreo (conclusão).
6. Garantir o embarque prioritário dos passageiros com deficiência.
7. Verificar com os passageiros de que forma pode auxiliá-los em suas
necessidades.
8. Manusear cadeiras de rodas para realizar o embarque, a transferência de
assento e o desembarque de passageiros.
9. Operar cadeira robótica para realizar o embarque e o desembarque de forma
segura.
10. Permitir aos passageiros o uso da sua própria cadeira de rodas até o
momento do embarque, dentro das condições permitidas e estabelecidas
pelas legislações pertinentes.
11. Realizar o embarque e o desembarque de pessoas com deficiência motora
e/ou usuárias de cadeira de rodas, de forma segura.
12. Armazenar equipamentos assistivos evitando danos, perdas ou extravio.
13. Estabelecer formas de prever a quantidade e os recursos que serão
necessários para realizar o atendimento das prioridades em cada voo.
14. Transmitir aos trabalhadores envolvidos no atendimento do passageiro as
informações necessárias para atender às necessidades comunicadas.
15. Comunicar-me com passageiros com deficiência auditiva.
16. Identificar as legislações e as condições em que passageiros podem estar
impedidos de embarcar.
17. Resolver problemas que possam ocorrer em situações atípicas envolvendo
passageiros com deficiência.
18. Adotar procedimentos em caso de emergências médicas com passageiros
com deficiência.
19. Auxiliar passageiros com hipersensibilidade sensorial em condições
possivelmente estressantes.
Fonte: Autores.
111
Importante: O desempenho competente dos operadores no atendimento aos
passageiros com deficiência depende tanto dos seus conhecimentos, como também
das condições de trabalho e de motivação. Quando são identificados problemas no
desempenho no atendimento que possam estar relacionados às condições de
trabalho e à motivação das pessoas no trabalho, pode ser que o treinamento não
consiga resolver de forma efetiva. As condições podem envolver informações,
equipamentos, normas, apoio material, feedback, entre outros que são
imprescindíveis para a realização da atividade. A motivação deriva das razões que
justificam o esforço no trabalho. Quando os problemas no desempenho estão
associados a tais aspectos, podem ser necessárias modificações nas condições e na
organização do trabalho ou na aplicação de estratégias motivacionais
1
.
Figura 34 - Modelo de análise do desempenho competente no trabalho
Fonte: Autores.
Para realizar este diagnóstico, sugere-se que seja seguido o Formulário de
análise de problemas de desempenho, apresentado no Quadro 20, que explicita
quais aspectos devem ser avaliados na análise da demanda (etapa 1). Essa análise
é exemplificada no Quadro 20, a partir de problemas reais vivenciados no transporte
aéreo.
1
Meneses, P. P. M., Zerbini, T. & Abbad, G. (2010). Manual de Treinamento Organizacional. Porto
Alegre: Artmed.
112
Quadro 19 - Formulário de análise de problemas de desempenho
Situações
Causas
Consequências
Soluções
Descrição do
problema,
necessidade ou
lacunas de
capacidades.
Motivos que
determinaram o
surgimento do problema
ou da necessidade de
desempenho.
Consequências
geradas pelo problema
ou necessidade de
desempenho.
Alternativas para a
resolução do problema
ou necessidade de
desempenho.
Fonte: Autores.
Quadro 20 - Exemplo de análise de problemas de desempenho
Situações
Causas
Consequências
Soluções
São identificadas
situações envolvendo
acidentes no
embarque/desembarque
de passageiros
cadeirantes.
Condições: Número
insuficiente no quadro
de colaboradores
para auxiliar no
procedimento.
Possíveis danos às
cadeiras de rodas;
dano à integridade
física do passageiro;
atraso na operação.
Intervir nas condições:
Reorganizar equipes
de colaboradores
alocados para o
atendimento.
Competências: Falta
de domínio para
manejar cadeiras de
rodas.
Intervir nas
competências:
Promover simulações e
treinamentos práticos
para aprimorar a
capacidade técnica dos
colaboradores.
Fonte: Autores.
4.2. ETAPA 2 – PLANEJAMENTO DO TREINAMENTO
O planejamento do treinamento deve levar em conta as informações obtidas na
etapa anterior, de forma que a aplicação das estratégias de ensino seja condizente
com os objetivos instrucionais que foram estabelecidos. A Resolução nº 280/2013 da
ANAC estabelece no mínimo os seguintes conteúdos: i) deficiências físicas,
sensoriais, intelectuais e não aparentes; ii) pessoas com transtorno mental; iii)
deficiências cognitivas; iv) pessoas que necessitam de ajudas técnicas; v) pessoas
com mobilidade reduzida; vi) pessoas com deficiência auditiva; viii) pessoas com
deficiência visual. viii) pessoas surdocegas; ix) pessoas com distúrbio da fala; x)
113
pessoas que necessitam de acompanhantes e o papel dos acompanhantes; e xii)
pessoas que viajam com cão-guia ou cão-guia de acompanhamento.
O programa de treinamento voltado para a promoção de comportamentos
favoráveis à participação de pessoas com deficiência visa fornecer noções gerais
sobre deficiências e acessibilidade no transporte aéreo, de forma a facilitar a
identificação de barreiras à participação dos passageiros com deficiência durante o
seu ciclo de viagem e a adoção de comportamentos favoráveis por parte de todos os
operadores aeroportuários e aéreos.
O Quadro 22 apresenta uma proposta de organização básica de alguns
objetivos instrucionais pré-definidos que podem ser utilizados como referência para o
planejamento de treinamentos nas unidades aeroportuárias ou aeroviárias para a
promoção da capacitação das equipes de solo e bordo. Note que, na organização
destes objetivos instrucionais, é importante considerar que existem diferentes níveis
de complexidade instrucional, e que cada nível demanda uma estratégia educacional
compatível. Para cada nível de complexidade dos objetivos, são feitas sugestões de
estratégias adequadas que podem ser utilizadas.
Essas estratégias também podem ser utilizadas em diferentes formatos, em
ações conduzidas presencialmente, tais como palestras, treinamentos, simulações,
grupos de trabalho, etc. Outra possibilidade que se coloca é o formato online, através
de plataformas digitais de aprendizagem que podem atingir um maior número de
pessoas e permitir que os cursos sejam realizados pelos operadores em qualquer
horário e local em que eles estejam. A depender da complexidade do objetivo
instrucional, podem ser realizadas ações de divulgação de informações nos canais
institucionais da organização para acesso pelos operadores.
114
Quadro 21 - Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de
Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo - Módulo 1
Módulo 1. Deficiências e Acessibilidade: Noções Gerais
Objetivos instrucionais:
● Definir o conceito de deficiência nas concepções históricas e contemporâneas.
● Reconhecer o aumento da prevalência das pessoas com deficiência na sociedade e dos
passageiros com deficiência no transporte aéreo.
● Definir as características das deficiências visíveis e não visíveis.
● Identificar quais adaptações são necessárias na infraestrutura de aeroportos.
● Identificar condições possivelmente estressantes para pessoas com autismo, como a
permanência em ambientes com ruídos ou aglomerações de pessoas, minimizando a sua
exposição a tais situações.
● Estar alerta ao reconhecimento de pessoas com deficiências invisíveis para atender às suas
necessidades.
Conteúdos:
a. Discutir suas etiologias, formas de classificação.
b. Concepção pessoa com deficiência no transcurso da história e atual.
c. Conceito de deficiência, segundo a Classificação Internacional de Funcionalidade,
Incapacidade Saúde – CIF (OPAS-OMS).
d. Caracterização das deficiências (auditiva; física; visual; deficiências invisíveis; transtornos
mentais).
e. A pessoa com deficiência nos aspectos relacionados à inclusão social, independência e
autonomia.
f. Identificação dos aspectos de funcionalidade/incapacidade.
Fonte: Autores.
115
Quadro 22 - Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de
Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo - Módulo 2
Módulo 2. Direitos das Pessoas com Deficiência
Objetivos instrucionais:
● Descrever as principais legislações nacionais relacionadas à promoção dos direitos das
pessoas com deficiência.
● Expor as legislações e as condições em que passageiros com deficiência podem estar
impedidos de embarcar.
● Agir de acordo com legislações e normas da aviação voltadas ao direito dos passageiros,
inclusive as específicas às pessoas com deficiência.
Conteúdos sugeridos:
a. Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência).
b. Lei nº 10.436, de 24 de abril de 2002 – dispõe sobre a Língua Brasileira de Sinais (Libras) –
e dá outras providências.
c. Lei nº 11.126, de 27 de junho de 2005 – dispõe sobre o direito do portador de deficiência
visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhado de cão-guia.
d. NBR 14273, de 01 de março de 1999 – dispõe sobre a acessibilidade da pessoa portadora
de deficiência no transporte aéreo comercial.
Fonte: Autores.
Quadro 23 - Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de
Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo - Módulo 3
Módulo 3: Linguagem, Interação e Comunicação
Objetivos instrucionais:
● Relacionar-se diretamente com o passageiro com deficiência, considerando as suas
potencialidades e limites no entendimento da informação transmitida.
● Estabelecer comunicação eficiente com os acompanhantes do passageiro para que eles auxiliem
o atendimento.
● Mediar conflitos que possam ocorrer frente a discordâncias ou situações estressantes e
inesperadas.
● Adaptar a comunicação e a interação com pessoas com deficiências, de forma que não haja
desconforto para nenhuma das partes.
116
Fonte: Autores.
Quadro 24 - Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de
Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo - Módulo 4
Módulo 4. Tecnologias Assistivas
Objetivos instrucionais:
● Identificar equipamentos importantes que permitam embarque, desembarque e locomoção
dos passageiros com segurança.
● Manusear cadeiras de rodas para realizar o embarque, a transferência de assento e o
desembarque.
● Auxiliar o usuário de cadeira de rodas no procedimento de embarque e desembarque através
de ambulift, cadeira robótica ou outro equipamento assistivo.
● Permitir aos passageiros o uso do seu próprio equipamento assistivo (ex.: cadeira de rodas)
até o momento do embarque, dentro das condições permitidas e estabelecidas pelas
legislações pertinentes.
● Realizar a transferência manual do passageiro da cadeira de rodas para o assento ou outro
equipamento assistivo.
● Reconhecer equipamentos de tecnologia assistiva específicos do transporte aéreo, definindo
as suas características, qual o seu objetivo e de que forma ele atende à necessidade dos
diferentes tipos de deficiência.
● Armazenar equipamentos assistivos na aeronave, como cadeiras de rodas, muletas ou outros
equipamentos médicos, evitando danos, perdas ou extravios.
Conteúdos:
a. Facilitadores e barreiras à participação das pessoas com deficiência no transporte aéreo.
b. Regulamentações específicas do transporte aéreo para o atendimento de pessoas com
deficiência.
c. IATA Recommended Practice 1700 - Acceptance and carriage of incapacitated passengers.
d. Avaliação, prescrição e treino de equipamentos de tecnologia assistiva.
e. Tecnologia assistiva nas deficiências e incapacidades relacionadas ao movimento humano.
Fonte: Autores.
117
Quadro 25 - Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de
Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo - Módulo 5
Módulo 5. Atendimento e Procedimentos
(Módulo Complementar para Aeroviários)
Objetivos instrucionais:
● Adaptar os procedimentos de atendimento às pessoas com deficiência em todas as etapas
do ciclo de viagem, atendendo às demandas dos passageiros.
● Explicar a todos os passageiros a necessidade de chegar com a antecedência solicitada no
aeroporto.
● Questionar os passageiros sobre possíveis necessidades de assistência, no momento da
compra da passagem.
● Explicar aos passageiros os procedimentos quanto à bagagem e aos equipamentos
assistivos no momento da compra da passagem.
● Explicar aos passageiros os riscos de possíveis acidentes, caso não sejam seguidos os
procedimentos adequados de segurança.
● Transmitir informações necessárias a todos os colaboradores envolvidos no atendimento do
passageiro.
● Adotar procedimentos em caso de emergências médicas com passageiros com deficiência.
● Transmitir aos trabalhadores envolvidos no atendimento do passageiro as informações
necessárias para atender as necessidades comunicadas.
● Dispor-me a oferecer assistência às necessidades de passageiros com deficiência que
estejam desacompanhados.
● Resolver problemas que possam ocorrer em situações atípicas envolvendo passageiros
com deficiência.
Conteúdos:
a. Legislações e procedimentos do transporte aéreo relacionados ao atendimento de
passageiros com deficiência.
b. Boas práticas de atendimento.
Fonte: Autores.
118
Quadro 26 - Sugestões de Objetivos Instrucionais e Conteúdos para Programa de
Treinamento voltado à Acessibilidade no Transporte Aéreo - Módulo 6
Módulo 6. Atendimento ao Passageiro com Deficiência
(Módulo Complementar para Comissários de Bordo)
Objetivos instrucionais:
● Alocar os passageiros com deficiência nas primeiras fileiras da aeronave, próxima à tripulação,
ou em assentos próximos ao banheiro.
● Esclarecer os passageiros quanto aos riscos de acidentes, caso não sejam seguidos os
procedimentos adequados de segurança para embarque, desembarque e durante o voo.
● Realizar os informes relativos à segurança de voo de forma individual para os passageiros com
deficiência.
● Oferecer informes relativos à segurança do voo em Braile para passageiros com deficiência
visual.
● Realizar a descrição dos espaços para a orientação dos passageiros com deficiência visual.
● Promover a integração da tripulação com a equipe de solo, fornecendo continuidade no
atendimento e atenção às necessidades do passageiro em todas as atividades realizadas no
embarque e desembarque.
Fonte: Autores.
Para a realização desses treinamentos, algumas estratégias educacionais
podem ser adotadas, como as sugestões descritas no Glossário de Estratégias
Educacionais, apresentado no Quadro 28:
119
Quadro 27 - Glossário de estratégias educacionais
Estratégia
Descrição
Debates
Podem ser promovidas discussões formalmente estruturadas em que duas
equipes defendem argumentos opostos em relação a um tópico (pode ser
utilizada para promover a reflexão sobre situações e problemáticas que são
colocadas).
Demonstrações de
situações
Podem ser feitas de forma presencial, através de dramatizações,
simulações ou online, por meio de vídeos. Trata-se de uma apresentação
preparada para mostrar como executar uma ação ou utilizar um
procedimento, acompanhada de explicações orais, visuais, ilustrações e,
em alguns casos, por questionamentos.
Divulgação de
informações via
canais institucionais
Pode ser utilizada para divulgar informações que devem ser de
conhecimento de todos os operadores.
Exercícios práticos
Podem ser empregadas em dinâmicas com desempenho de funções de
trabalho e tarefas em uma situação prática, usando instrumentos e
equipamentos reais (pode ser utilizado, por exemplo, para ensinar como
armazenar e manusear cadeiras de rodas).
Palestras
Podem ser realizadas palestras com o objetivo de informar e orientar os
operadores, preparadas por pessoas qualificadas no assunto de interesse.
Projeto em equipe
Pode ser utilizada de forma a reunir grupos de operadores que devem
trabalhar cooperativamente para executar uma tarefa ou resolver um
problema.
Fonte: Autores.
4.3. ETAPA 3 – AVALIAÇÃO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO
A avaliação do programa de treinamento visa identificar se a aquisição das
competências relevantes para o atendimento dos passageiros com deficiência está
sendo efetivamente realizada pelos trabalhadores. Isso também inclui a avaliação da
existência das condições de trabalho necessárias para o desempenho eficaz do
trabalhador nas suas atividades de atendimento. A avaliação do treinamento envolve
a coleta de informações que podem ser utilizadas para aprimorar as estratégias
120
educacionais que foram ofertadas, avaliar se elas foram capazes de atingir os
objetivos instrucionais e propor novas ações. Podem ser levantadas informações
ligadas a diferentes efeitos, de curto e longo prazo, que as ações educacionais podem
ter em diferentes âmbitos. No quadro 29 são listados alguns possíveis efeitos a serem
mensurados, uma definição breve acerca desses efeitos e como mensurar, ou seja,
como levantar as informações junto aos operadores que foram público-alvo das ações
educacionais.
Quadro 28 - Efeitos mensurados após a realização do treinamento
Efeito Avaliado
Definição
Como mensurar?
Reação (Satisfação)
Diz respeito à opinião do
participante da ação instrucional
acerca do conteúdo,
programação, local de realização,
recursos oferecidos,
aplicabilidade no trabalho, etc.
Através de questionários aplicados
logo após a conclusão das ações
educacionais.
Aprendizagem
Diz respeito ao grau de aquisição
do conteúdo instrucional.
Através de avaliações de
conhecimentos; atividades práticas,
etc.
Impacto no trabalho
Diz respeito aos efeitos do
treinamento nos desempenhos
finais exibidos pelos treinandos
após a conclusão da ação
educacional.
Através de avaliações de
desempenho dos operadores;
pesquisas de satisfação com os
passageiros sobre o atendimento
fornecido; questionários
mensurando a percepção dos
operadores sobre o impacto no
trabalho (instrumento exemplificado
na Figura 35 – Questionário de
Autoavaliação de Impacto Global).
Fonte: Autores.
Existem duas formas de avaliar a percepção que os operadores têm sobre o
impacto que a ação educacional teve:
a) Medir a partir dos resultados que produzem no desempenho dos operadores
nas suas atividades diretamente relacionadas ao atendimento dos passageiros como,
por exemplo, a capacidade de orientá-los sobre os procedimentos para verificar se
eles estão aptos a embarcar no voo. Para isso, poderá ser aplicado um questionário
em que o participante deverá apontar o quanto ele desempenha aquela competência
121
adquirida na ação educacional após a realização (Figura 35). Podem ser utilizadas as
mesmas competências dos cargos, listadas no instrumento de Competências para o
Atendimento de Passageiros com Deficiência.
Figura 35 - Questionário de Autoavaliação de Impacto do Treinamento no Trabalho a
partir das competências
Instruções: Leia atentamente cada item. Pense no seu desempenho antes e depois do curso e
avalie o quanto você desempenha cada competência listada a seguir. Utilize a escala abaixo para
registrar a sua percepção ao final de cada item:
1
2
3
4
5
Nunca
desempenho
Desempenho
raramente
Desempenho
às vezes
Desempenho
frequenteme
nte
Desempenho
sempre
Itens
Resposta
a. Alocar os passageiros com deficiência nas primeiras fileiras da aeronave,
próxima à tripulação, ou em assentos próximos ao banheiro (Exemplo de
competência extraída do instrumento de Competências para o Atendimento de
Passageiros com Deficiência).
b. Esclarecer os passageiros quanto aos riscos de acidentes, caso não
sejam seguidos os procedimentos adequados de segurança para embarque,
desembarque e durante o voo (Exemplo de competência extraída do
instrumento de Competências para o Atendimento de Passageiros com
Deficiência).
Fonte: Autores.
b) Considerar os outros aspectos do desempenho do operador no trabalho,
tais como a melhoria na motivação e na autoconfiança para fornecer um atendimento
adequado e a mudança das atitudes das pessoas com relação às deficiências,
produzindo a diminuição de noções capacitistas. Para realizar a avaliação do impacto
de forma mais global no desempenho do operador, sugere-se que sejam utilizados
questionários para mensurar a percepção dos operadores sobre as mudanças
observadas, para além dos conteúdos ligados ao seu cargo, em função das
competências que foram adquiridas através da ação educacional (Figura 36).
122
Figura 36 - Questionário de Autoavaliação de Impacto Global do Treinamento no
Trabalho
Instruções: Leia atentamente cada item. Pense no seu desempenho antes e depois do curso e avalie
o quanto você concorda com cada item a seguir. Utilize a escala abaixo para registrar a sua
percepção ao final de cada item:
1
2
3
4
5
Não concordo
Concordo
pouco
Concordo
moderadamente
Concordo
muito
Concordo
totalmente
Itens
Resposta
a. Aproveito as oportunidades que tenho para aplicar o que aprendi no curso.
b. Recordo-me bem dos conteúdos que aprendi no curso.
c. Executo meu trabalho com maior rapidez.
d. Utilizo com frequência as habilidades que aprendi no treinamento.
e. Tenho sido mais receptivo a mudanças no trabalho.
f. Meus colegas aprendem novas habilidades comigo.
g. Sinto-me mais motivado para o trabalho.
h. Cometo menos erros nas minhas atividades.
i. Sinto-me mais confiante no trabalho.
j. A qualidade do meu trabalho melhorou nas atividades relacionadas ao
conteúdo do curso.
k. A qualidade do meu trabalho melhorou em tarefas não relacionadas ao
curso.
Fonte: Abbad, Mourão, Zerbini (2012, p. 161)
2
.
Importante: Realizar a gestão dos treinamentos para controlar a frequência de
ocorrência desses treinamentos, bem como a quantidade e características das
pessoas que foram treinadas. Esta informação pode ser útil para direcionar a tomada
2
Abbad G. S., Mourão, L., Zerbini, T. (2012). Medidas de avaliação de treinamento, desenvolvimento e
educação: ferramentas para gestão de pessoas. Porto Alegre: Artmed.
123
de decisão sobre quem ainda precisa ser capacitado, verificar se a equipe responsável
pelo atendimento tem as competências necessárias para o atendimento adequado e
se há pelo menos um operador responsável para responder às demandas de
acessibilidade nas equipes que possa atender apropriadamente às necessidades dos
passageiros com deficiência.
4.4. CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO
Neste capítulo foram apresentadas as etapas que devem ser seguidas em um
Programa de Treinamento, sendo elas: planejamento, execução e avaliação. Espera-
se que os treinamentos voltados para o atendimento de passageiros com deficiência
possam auxiliar na melhoria da experiência em viagens aéreas desses passageiros,
por meio da promoção da capacitação da equipe de solo e bordo, responsável pelo
atendimento.
Um dos resultados do projeto “Melhoria da Acessibilidade na Aviação Civil” foi
a elaboração de um Programa de Treinamento intitulado “Acessibilidade na Aviação
Civil: eliminando as barreiras no atendimento ao passageiro com deficiência”, que
tem como objetivo melhorar o atendimento prestado a passageiros com deficiência
durante viagens aéreas. O curso é composto por sete módulos: Módulo 1:
Participação das Pessoas com Deficiência na Aviação Civil; Módulo 2: Linguagem,
Interação e Comunicação com o passageiro com deficiência, Módulo 3: Direitos da
pessoa com deficiência; Módulo 4: Barreiras à participação dos passageiros com
deficiência; Módulo 5: Tecnologias Assistivas e Recursos de Apoio; Módulo 6
(Aeroviários): Atendimento – da compra da passagem ao embarque e Módulo 7
(Comissários de Bordo): O Atendimento durante o voo.
124
125
CAPÍTULO 5
Selo de Acessibilidade
126
5. SELO DE ACESSIBILIDADE
O Selo de Acessibilidade constitui um instrumento de valorização e de
reconhecimento dos esforços voltados para a melhoria da acessibilidade na aviação
civil brasileira. Ele visa retroalimentar o sistema, indicando aos operadores
aeroportuários e aéreos o estágio atual em que se encontram e oferecendo rotas para
o desenvolvimento da infraestrutura, dos processos de atendimento e de gestão. O
selo considera a perspectiva dos passageiros e usuários, assim como dos operadores
do setor, possibilitando incorporar as contribuições destes para a evolução do sistema.
A periodicidade do processo de concessão do Selo de Acessibilidade, suportado pela
Plataforma Aviação Acessível, possibilita a avaliação dos impactos das políticas
públicas voltadas para a acessibilidade na aviação civil.
5.1. METODOLOGIA
A metodologia para a concessão do Selo de Acessibilidade está representada
na Figura 37, configurada por três níveis de abordagem:
a) No nível 1, a metodologia considera a existência do Manual de Acessibilidade
que apresenta Práticas de Acessibilidade voltadas para o atendimento das
necessidades dos passageiros, bem como, a possibilidade destas práticas
serem implantadas com maior ou menor grau de efetividade em uma Escala de
Acessibilidade;
b) No nível 2, a metodologia considera a existência de Instrumentos de Avaliação
capazes de capturar a adesão dos operadores aéreos e aeroportuários às
práticas de acessibilidade e, também, capazes de capturar a importância
dessas práticas e a efetividade das mesmas, na perspectiva dos usuários e
passageiros;
c) No nível 3, a metodologia considera a possibilidade de integrar as perspectivas
dos operadores aéreos e aeroportuários com as perspectivas dos passageiros
e usuários, caracterizando a adesão, a importância e a efetividade das práticas
de acessibilidade e auferindo um Selo de Acessibilidade que mostra o estágio
de desenvolvimento da unidade aeroportuária.
127
Figura 37 - Metodologia para concessão do Selo de Acessibilidade.
Fonte: Autores.
Os três níveis considerados na metodologia são dinâmicos. No nível 1, surgem
novas práticas de acessibilidade com os seus níveis de efetividade, da mesma forma
que outras práticas se tornam obsoletas, produzindo mudanças nos instrumentos de
128
avaliação. No nível 2, além do surgimento de novas práticas e da obsolescência de
outras, operadores aéreos e aeroportuários produzem mudanças em suas
infraestruturas e modelos de gestão, impactando a percepção dos passageiros e
usuários. No nível 3, o Selo de Acessibilidade captura os efeitos dinâmicos da
metodologia, refletindo a evolução do sistema. A configuração do selo é apresentada
na Figura 38.
Figura 38 - Modelo de Selo de Acessibilidade para unidades aeroportuárias.
Fonte: Autores.
5.2. PRÁTICAS E ESCALA DE ACESSIBILIDADE
O Manual de Acessibilidade consolida práticas usuais em aeroportos nacionais
e internacionais, agrupadas nas dimensões de Comunicação, Deslocamento, Uso e
Gestão. Estabelece, também, o escopo de aplicação para essas práticas. Uma prática
pode ser direcionada para operadores aeroportuários, operadores aéreos ou ambos.
129
A forma objetiva utilizada para a apresentação das práticas é por meio das
Fichas de Caracterização das Práticas de Acessibilidade. As fichas têm como objetivo
dar suporte aos operadores aéreos e aeroportuários na implantação das práticas e
possibilitar a compreensão das finalidades e cobertura proporcionada para
passageiros e usuários, conforme descrito no Capítulo 3 deste Manual. Tratam-se de
orientações sobre o que fazer, como fazer e porque fazer. A Escala de Acessibilidade
também é apresentada nas fichas, sendo constituída de cinco níveis de atendimento
das necessidades dos passageiros e usuários: nível 1 indica a existência da prática,
porém esta não atende minimamente as prescrições e normas relacionadas; nível 2
indica que a prática atende apenas às condições mínimas, não atendendo
completamente às prescrições e normas relacionadas; nível 3 indica que a prática
satisfaz os requisitos básicos previstos em normas e outras prescrições; nível 4 indica
que a prática é satisfatória e, quando necessário, apresenta integração com outras
práticas, contribuindo para que não haja descontinuidade ao longo das etapas do ciclo
de viagem; e o nível 5 indica que a prática atende plenamente e, sempre que
necessário, apresenta integração com outras práticas em nível de excelência.
As fichas descritivas, associadas às escalas de atendimento, constituem a base
da metodologia para o Selo de Acessibilidade. O fato de as práticas serem
apresentadas em formato de fichas garante flexibilidade e a possibilidade de
constante atualização do manual.
5.3. INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO
A partir das fichas descritivas e da escala de acessibilidade, foram construídos
instrumentos de avaliação para operadores e passageiros. Observa-se que os
instrumentos são constituídos por uma base comum, permitindo o cruzamento das
análises realizadas pelos dois grupos de atores. Ambos os instrumentos foram
implantados em plataformas web.
Dois instrumentos específicos foram construídos para operadores. O
Instrumento Operadores Aeroportuários reúne as práticas exclusivas do escopo
destes operadores, juntamente com aquelas compartilhadas com operadores aéreos.
O Instrumento Operadores Aéreos agrupa as práticas exclusivas destes
operadores, com aquelas destinadas a ambos os operadores. Os instrumentos
operam sob a mesma lógica. O operador deve: realizar o cadastro na plataforma web;
130
selecionar as práticas existentes na unidade operacional; inserir evidências que
comprovem a existência da prática; e pontuar na escala de acessibilidade a
efetividade da prática na unidade aeroportuária. Salienta-se que algumas práticas
podem ser dispensáveis, por não serem necessárias numa unidade aeroportuária
específica ou por terem seus benefícios cobertos por uma outra prática. As
orientações detalhadas encontram-se no Manual Instrumentos de Avaliação
Operadores.
Os operadores aeroportuários e operadores aéreos realizam suas avaliações
de forma independente. Portanto, existirá uma avaliação para o operador
aeroportuário e tantas avaliações quanto ao número de companhias aéreas em
operação no aeroporto. O desfecho deste processo de autoavaliação por operadores
aeroportuários e aéreos será uma pontuação representada pelo somatório das
efetividades das práticas evidenciadas.
O Instrumento Usuários e Passageiros segue a mesma lógica anterior,
englobando as práticas prescritas para operadores aeroportuários, para operadores
aéreos e para ambos. O passageiro ou usuário deve: realizar o cadastro na plataforma
web; selecionar e pontuar a relevância das práticas para o seu ciclo de viagem; avaliar
a efetividade das práticas em um aeroporto relacionadas com o operador
aeroportuário; e avaliar a efetividade das práticas em um aeroporto relacionadas com
o operador aéreo. As orientações detalhadas encontram-se no Manual Instrumentos
Usuários e Passageiros.
Observa-se que os passageiros e usuários realizam duas avaliações de forma
independente. A primeira refere-se ao ciclo de viagem como um todo e independe da
unidade aeroportuária em questão (avaliação da relevância das práticas de
acessibilidade). A segunda, refere-se a uma unidade aeroportuária específica,
podendo avaliar quantas unidades desejar (efetividade da prática numa unidade
aeroportuária ou companhia aérea específica). Ambas as avaliações serão realizadas
utilizando escalas que variam de 1 a 5.
O desfecho deste processo é um conjunto de avaliações de passageiros que é
estratificado por tipo de deficiência, indicando, na ótica de cada grupo, a relevância
das práticas de acessibilidade, segundo suas necessidades. Outro desfecho é um
conjunto de avaliações de unidades aeroportuárias e companhias aéreas, indicando
a efetividade das práticas, conforme realizado/disponibilizado por esses operadores.
131
Os instrumentos produzem resultados de forma isolada para operadores
aeroportuários e aéreos e, também, sinérgicos, quando considerados os objetivos
mais gerais da melhoria da acessibilidade na aviação civil. Isoladamente, a avaliação
dos operadores aeroportuários e aéreos possibilita comparar as práticas adotadas em
cada unidade com as demais da mesma categoria; identificar pontos e possibilidades
de melhorias nas práticas adotadas; e, ainda, planejar investimentos e orientar a
implantação de novas práticas. Quando considerada a perspectiva dos usuários, os
indicadores possibilitam: direcionar práticas para o atendimento de demandas de
grupos específicos; comparar opções entre práticas concorrentes e melhorar a
efetividade de práticas existentes. Ainda, os indicadores permitem formular o modelo
para a concessão do selo de acessibilidade.
5.4. FATORES PARA O SELO DE ACESSIBILIDADE
O Selo de Acessibilidade tem como objetivo informar aos usuários o
desempenho de uma unidade aeroportuária relativo às questões de acessibilidade.
Dada a diversidade de porte das unidades aeroportuárias (dimensões dos terminais
de passageiros, número de companhias em operação e tipologia de aeronaves
operadas), faz-se necessária a segmentação. O Quadro 30 apresenta uma tipologia
para 176 aeroportos brasileiros, reunidos em 8 grupos homogêneos, definidos a partir
da área do Terminal de Passageiros.
Quadro 29 - Grupos homogêneos de unidades aeroportuárias.
Grupo
Área TPS Mínima
Área TPS Máxima
Quantidade
1
100.000
400.000
6
2
50.000
100.000
7
3
17.000
50.000
9
4
5.000
17.000
17
5
3.000
5.000
13
6
2.000
3.000
13
7
1.000
2.000
15
8
50
1.000
96
TOTAL
176
Fonte: Autores.
132
Observa-se que dentro de um grupo homogêneo é esperado que um mesmo
conjunto de práticas seja encontrado. Partindo-se do pressuposto de que o selo será
estabelecido para grupos homogêneos e assumindo que os instrumentos
desenvolvidos serão capazes de estabelecer os fatores de Adesão, Importância e
Efetividade das práticas numa unidade aeroportuária específica, as bases concretas
para a construção do selo de acessibilidade estão garantidas.
5.4.1. Fator Adesão (FA)
Fator Adesão (FA): assume um valor entre 0 (zero) ou 1 (um), nas seguintes
condições: 0 (zero) indica a inexistência da prática no escopo dos operadores aéreos
ou aeroportuários; e 1 (um) indica a existência da prática no escopo dos operadores
aéreos e aeroportuários. Observa-se que as práticas atendentes dos critérios de
dispensabilidade assumem o valor 1 (um). Dado o conjunto de práticas, o cálculo do
FA, assume:
FA Aeroportuários: Assume valor (0) ou (1).
FA Aéreas = [% Passageiros Cia(a) x 0 ou 1 + % Passageiros Cia (b) x 0
ou 1 + .... % Passageiros Cia (n) x 0 ou 1] / n.
FA Operadores Aéreos e Aeroportuários = [FA Aeroportuários + FA
Aéreas] / 2.
5.4.2. Fator Relevância (FR)
Fator Relevância (FR): assume um valor entre 1 (um) e 5 (cinco). O fator é calculado
pela maior média atribuído à prática por um conjunto específico de usuários ou
passageiros, considerando os grupos: Deficiência Física ou Motora, Deficiência
Visual, Deficiência Auditiva ou Pessoa Surda, Deficiência Intelectual ou Mental,
Transtorno do Espectro Autista (considerado deficiência para efeitos legais - Lei
12.764/2012) e Mobilidade Reduzida. Tal procedimento garante que práticas menos
abrangentes, porém relevantes para grupos específicos de usuários, tenham sua
importância reconhecida adequadamente. O FR é calculado como segue:
FR = Máx. [Méd. Grupo (a); Méd. Grupo (b) ... Méd. Grupo (n)].
133
5.4.3. Fator Efetividade (FE)
Fator Efetividade (FE): o Fator Efetividade resulta de duas avaliações distintas. Uma,
decorrente da autoavaliação realizada pelos operadores aéreos e aeroportuários.
Outra, decorrente da avaliação dos usuários e passageiros. Assim, dois fatores estão
estabelecidos: Fator de Efetividade Operadores (FEop) e Fator de Efetividade
Usuários e Passageiros (FEup).
5.4.3.1. Fator Efetividade para Operadores (FEop)
Fator de Efetividade Operadores (FEop): dados os diferentes escopos de aplicação
das práticas de acessibilidade, o FEop desdobra-se em:
Fator de Efetividade Operadores Aeroportuários (FEop Aeroportuários):
assumindo valores entre 1 a 5.
Fator de Efetividade Operadores Aéreos (FEop Aéreos) = [%
Passageiros Cia(a) x 1 a 5 + % Passageiros Cia (b) x 1 a 5 + .... %
Passageiros Cia (n) x 1 a 5] / n.
Fator de Efetividade Operadores Aeroportuários e Aéreos (FEop
Aeroportuários e Aéreos) = [FEop Aeroportuários + FEop Aéreos] / 2.
5.4.3.2. Fator Efetividade para Usuários e Passageiros (FEup)
Fator de Efetividade Usuários e Passageiros (FEup): dados os diferentes escopos
de aplicação das práticas de acessibilidade, o FEup desdobra-se em:
Fator de Efetividade Usuários e Passageiros/Operadores Aeroportuários
(FEup Aeroportuários): assumindo valores entre 1 a 5.
Fator de Efetividade Usuários e Passageiros/Operadores Aéreos (FEup
Aéreos) = [% Passageiros Cia(a) x 1 a 5 + % Passageiros Cia (b) x 1 a
5 + .... % Passageiros Cia (n) x 1 a 5] / n.
Fator de Efetividade Usuários e Passageiros/Operadores Aeroportuários
e Aéreos (FEup Aeroportuários e Aéreos) = [FEup Aeroportuários + FEup
Aéreos] / 2.
134
5.5. FASES PARA O SELO DE ACESSIBILIDADE
O Selo de Acessibilidade resulta da composição dos fatores de Adesão,
Importância e Efetividade. Dadas duas possibilidades para o cálculo do Fator de
Efetividade (FE), a concessão do selo se dará em duas fases: Fase 1, considerando
a relevância atribuída por usuários e passageiros às práticas e a adesão/efetividade
atribuída pelos operadores; e Fase 2, considerando a adesão dos operadores e a
relevância/efetividade atribuída por usuários e passageiros.
5.5.1. Fase 1 - Relevância por Usuários e Passageiros, Adesão e Efetividade por
Operadores
Numa primeira fase, serão considerados os fatores Adesão e Efetividade (FA e
FE) derivados do processo de autoavaliação realizado pelos operadores
aeroportuários; e o Fator de Relevância (FR) atribuído pelos usuários e passageiros.
O processo para construção dos indicadores do Selo de Acessibilidade, envolve:
a) Obter a avaliação do Fator Importância (FR) atribuído pelos grupos de
passageiros e usuários às práticas de acessibilidade.
b) Obter o somatório do FR para as dimensões Comunicação, Deslocamento,
Uso e Gestão.
c) Considerando as práticas com FA > 0, obter o somatório do FEop para as
dimensões Comunicação, Deslocamento, Uso e Gestão.
d) Calcular a taxa de atendimento, por meio da relação FEop_Dimensão/
FR_Dimensão e da relação FEop_Total/FR_Total.
e) Emitir Selo de Acessibilidade na Forma Gráfica.
5.5.2. Fase 2: Adesão Operadores, Importância e Efetividade Usuários e
Passageiros
Numa segunda fase, será considerado o Fator Adesão (FA) derivados do
processo de autoavaliação por operadores aéreos e aeroportuários e os fatores
Relevância (FR) e Efetividade (FE) derivados das avaliações dos passageiros e dos
usuários. O processo para construção dos indicadores do Selo de Acessibilidade,
envolve:
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f) Obter a avaliação do Fator Relevância (FR) atribuído pelos grupos de
passageiros e usuários às práticas de acessibilidade.
g) Obter o somatório do FR para as dimensões Comunicação, Deslocamento,
Uso e Gestão.
h) Considerando as práticas com FA > 0, obter o somatório do FEup para as
dimensões Comunicação, Deslocamento, Uso e Gestão.
i) Calcular a taxa de atendimento, por meio da relação FEup_Dimensão/
FR_Dimensão, bem como, da relação FEup_Total/FR_Total.
j) Emitir Selo de Acessibilidade na Forma Gráfica.
5.6. CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO
A avaliação da acessibilidade possibilitará compreender o estágio atual das
práticas adotadas em cada unidade aeroportuária, considerando a atuação dos
operadores aeroportuários e aéreos para desenvolvimento de ações de melhoria na
aviação civil. Permitirá ainda comparações entre unidades aeroportuárias de uma
mesma categoria e o planejamento de investimentos em novas práticas de
acessibilidade.
A perspectiva dos usuários e passageiros na avaliação é indispensável para
que possamos definir a relevância das práticas a partir das experiências de cada grupo
específico no uso do transporte aéreo, assim como, observar oportunidades para
melhoria da efetividade de práticas existentes.
A participação desses diferentes atores no processo de avaliação das práticas
de acessibilidade fundamenta o Selo de Acessibilidade, que constitui um instrumento
de valorização e de reconhecimento dos esforços voltados para a melhoria da
acessibilidade na aviação civil brasileira. O Selo indica o estágio atual dos operadores
aéreos e aeroportuários em relação à acessibilidade e às dimensões das práticas
apresentadas neste Manual. Dessa forma, sugere rotas para o desenvolvimento de
melhorias, visando o atendimento de passageiros com deficiência.
136
137
APÊNDICE I
Fichas de Caracterização
de Práticas
