Escopo
Operadores Aeroportuários e Aéreos
Abrangência
Base
Dimensão da Acessibilidade
Gestão
Grupo
Gestão da Demanda de Passageiros, Acompanhantes e Equipamentos
Descrição
Para o direcionamento das ações de melhoria da acessibilidade, os operadores aéreos e aeroportuários devem emitir relatórios de resposta em sistema específico, considerando todos os registros de atendimentos e de reclamações/ouvidoria recebidas (categorizadas de acordo com a temática da acessibilidade), investigando possíveis incidentes e encaminhando as queixas aos departamentos correspondentes (seja ao nível corporativo ou em suas bases específicas). O operador aeroportuário ou aéreo deve efetuar o tratamento das informações referentes às reclamações/ouvidoria, realizando o acompanhamento de registros e ações para solucionar as queixas levantadas pelos passageiros.
Referências Legais e Prescritivas
Caráter Técnico: Resolução 280/2013 da ANAC, artigos 9º, 36º e 37º e art. 34º, Resolução 372 da ANAC, ainda os art. 2º, 4º a 6º da Res. 400 da ANAC.
1
Há tratamento de informações e há relatórios de reclamações/ouvidoria, mas não é específico sobre acessibilidade, as reclamações sobre acessibilidade somente podem ser filtradas no sistema. São gerados relatórios esporádicos, geralmente focando apenas nas reclamações que necessitam de atendimento urgente, quando ocorrem. Além disso, não há designação de responsável fixo no tratamento dessas informações de acessibilidade.
2
Há tratamento de informações específico para acessibilidade. Os relatórios das informações do canal de reclamações/ouvidoria são emitidos regularmente, mas não são encaminhados aos departamentos (bases específicas ou nível corporativo) ou não há reuniões ou discussões periódicas para debater as informações obtidas. Não há designação de responsável fixo para tratamento das informações de acessibilidade.
3
Atende ao nível anterior, porém, são realizadas reuniões periódicas com os departamentos correspondentes e seus responsáveis para investigar e solucionar os problemas relatados. Existe um responsável pelo tratamento dessas informações, que inclui na pauta demandas relacionadas à acessibilidade.
4
Atende ao nível anterior e, além disso, há uma categorização dos registros vinculados à acessibilidade. Os responsáveis efetuam reuniões regulares com os departamentos para apurar as reclamações, verificando como serão resolvidos. Essas demandas possuem registros de seu tratamento e solução.
5
Atende ao nível anterior e, além disso, propõe debates com equipes de outras bases, compartilhando registros dos canais de ouvidoria e como as demandas vinculadas à acessibilidade foram resolvidas.